Wat heeft blockchain met CRM te maken?

Salesforce levert al een aantal jaren blockchainoplossingen, het meest recente platform is Salesforce Web3. Nu hoor ik je denken: “Blockchain, dat is toch die technologie achter cryptocurrencies zoals Bitcoin? Waarom is dat interessant voor CRM-processen?” Het antwoord vind je hier.

Blockchain en CRM is een logische combinatie

Hoewel blockchain wellicht zijn naamsbekendheid heeft gekregen met Bitcoin, is het echter veel meer dan dat. Het kan helpen om het vertrouwen, de transparantie en de traceability van elke klantinteractie te vergroten. Het kan bijdragen aan het doorbreken van bedrijfsgrenzen en datasilo’s, wat leidt tot betrouwbare data. Dat maakt dat blockchain en CRM eigenlijk een zeer logische combinatie is.

Jij bent niet als enige verantwoordelijk voor een goede klantervaring

Je bedrijf en bedrijfsprocessen zijn gebaseerd op data en partnerships. Beide zijn van groot belang om een perfecte klantervaring te kunnen leveren, zodat je voorkomt dat klanten naar de concurrentie vertrekken.

Stel: je bent een autoleverancier. Dan heb je hoogstwaarschijnlijk meerdere partnerships met gecertificeerde dealers. Tijdens de levensduur van de auto, voeren zij onderhoud uit in opdracht van de eigenaren. Jij vertrouwt hen dat zij dit tegen marktconforme kosten doen en daarbij uitsluitende originele onderdelen gebruiken. Het is immers jouw merk én de klantrelatie die op het spel staat! Of als je jouw supermarkt profileert als DE biologische supermarkt die lokale boeren en telers steunt, vertrouw je erop dat alle toeleveranciers ook biologische producten leveren. En dat zij de lokale boeren en telers een eerlijke prijs betalen. Misschien wil je je klanten zelfs inzicht geven in de gehele keten, van bron tot schap, om zo nog meer te kunnen onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Of omdat de consument dit inzicht zelfs eist.

Een eenduidig inzicht is cruciaal

Bovenstaand zijn slechts twee voordelen waarbij tevreden klanten een gezamenlijk belang van jou en je ketenpartners is. Zo zijn er tal van andere voorbeelden van blockchaintoepassingen uit elke industrie op te noemen. De overeenkomst is dat bij iedere transactie in een keten uiteindelijk een klant zit en dat een eenduidig inzicht in de data en transacties over de gehele keten cruciaal is. Toch ontbreekt het hier vaak nog aan. Elke partij heeft zijn eigen systemen en data om hun deel van het proces te kunnen uitvoeren. Zo moet de autoverzekeraar er maar op vertrouwen dat de dealer originele onderdelen gebruikt. En moet de biologische boer erop vertrouwen dat prijsafspraken in de keten worden nagekomen en de toeleveranciers deze niet manipuleren. Échte transparantie en inzicht is er veelal niet.

Vertrouwen is goed, controle is beter

Blockchaintechnologie maakt het mogelijk om een netwerk te definiëren en daaraan partners toe te voegen. Binnen dit netwerk wordt een datamodel gedefinieerd wat gezamenlijke processen ondersteund. Elke partij in het netwerk krijgt toegang tot het netwerk en een copy van de database om zijn eigen transacties uit te voeren. Het blockchainnetwerk zorgt ervoor dat alle databases synchroon gehouden worden bij wijzigingen door een van de partners.

Blockchain in actie

Laten we dit eens nader toelichten op basis van het eerder genoemde voorbeeld van de autoleverancier en de dealers.

• Stap 1 is het aanmaken van een netwerk met alle gecertificeerde dealers en hun rechten.

• Stap 2 is het aanmaken van een datamodel. Laten we een eenvoudig voorbeeld nemen waarbij het datamodel slechts 3 velden heeft. “VIN- Vehicle Identification Nr” -”Kilometerstand” – “Reparatie Omschrijving”

• Stap 3 is het aanmaken van regels. Zo mag de ingevoerde kilometerstand bij een nieuwe reparatie bijvoorbeeld nooit lager zijn dan bij de vorige transactie.

• Stap 4 is het beschikbaar stellen van het netwerk aan alle partijen. Simpel gezegd wil dit zeggen dat ze een eigen database krijgen met daarin het gedefinieerde data model. Alle databases zijn onderling verbonden en worden door de blockchain synchroon gehouden.

Gedurende de levensduur van de auto zullen de diverse eigenaren gebruik maken van diverse gecertificeerde dealers in het netwerk. Als een dealer onderhoud doet wordt deze transactie als een blok in het netwerk opgeslagen. Elke onderhoudsbeurt daarna is een nieuw blok. Zo ontstaat er een ketting aan elkaar gerelateerde blokken. Ofwel: een blockchain. Op het moment van opslaan van een transactie (blok) zal het netwerk alle andere partijen vragen de transactie te verifiëren. Zo zal in ons voorbeeld nooit een lagere kilometerstand dan dat van de vorige onderhoudsbeurt kunnen worden ingegeven. Ook zal het netwerk niet toestaan dat blokken in de blockchain achteraf worden aangepast. Wat in dit voorbeeld relevant is, aangezien we willen voorkomen dat een frauduleuze dealer de onderhoudshistorie manipuleert ten nadele van onze gezamenlijke klant.

Een eigen CRM-omgeving, gedeelde gezamenlijke historie

Elke partij in het netwerk zal natuurlijk nog steeds zijn eigen CRM-omgeving hebben om bijvoorbeeld klantgegevens te beheren of marketingcampagnes uit te voeren. De onderhoudshistorie wordt echter decentraal verspreid en in het blockchainnetwerk bijgehouden. Binnen de Salesforce CRM-omgeving worden alle gegevens eenduidig aan de gebruiker getoond. Zo verkrijg je een 360 graden klantbeeld, waarin onder andere alle contactmomenten te zien zijn en bijvoorbeeld welke marketing evenementen de klant heeft bezocht. Daarnaast vind je hier ook de onderhoudshistorie, op basis van het uniek gekoppelde “VIN”.

Blockchain toegankelijk voor iedereen

Vanaf dag één heeft Salesforce als doel gesteld om enterprisesoftware gebruikersvriendelijk te maken. Dit geldt niet alleen voor de eindgebruiker, maar absoluut ook voor de beheerder. Salesforce Web3 maakt blockchain toegankelijk voor iedereen die zijn klant de mogelijkheid wil geven om digitale collecties te lanceren en loyaltyprogramma’s op de blockchain aan te bieden. Wil je meer te weten komen over Salesforce Web3? Bekijk de video.