Een callcenter: wat is het en waar dient het voor?

De vooruitgang van technologie en klantgerichte strategieën hebben geleid tot de opkomst van verschillende vormen van klantenservice. Het is echter de moeite waard om één van de meer traditionele vormen goed te begrijpen én te blijven gebruiken: het callcenter.

Als je nog steeds geen callcenter in je bedrijf hebt of als je gewoon meer wilt weten over deze vorm van service, lees dan dit blog. Ontdek onder andere wat een callcenter precies is, hoe een goed functionerend callcenter in elkaar steekt en wat het jou en je organisatie oplevert.

Wat is een callcenter?

Een callcenter is, zoals de naam al doet vermoeden, de plek waar telefonische gesprekken binnenkomen en uitgaan. Vaak ook bekend als technische ondersteuning, wordt het werk in dit servicecentrum uitgevoerd door middel van spraakoproepen en dient het om tegemoet te komen aan elk type klantbehoefte: of het nu gaat om het beantwoorden van vragen, het indienen van een klacht, het oplossen van problemen met een gekocht product, of zelfs het sluiten van een bedrijf of order.

Deze service moet specialistisch en georganiseerd worden verleend om ervoor te zorgen dat je klanten tegemoet kan komen in hun behoefte en verwachtingen. Hiervoor is het noodzakelijk om een ​​omgeving en apparatuur te hebben die het mogelijk maken om de operatie naar behoren te laten verlopen, zoals computers, telefoons en de benodigde software om data in te zien. Bovendien moet de toon en taal die door de operators wordt gebruikt worden gestandaardiseerd, aangezien een klant meer dan eens contact kan opnemen met de ondersteuning en altijd hetzelfde kwaliteitsniveau moet krijgen.

Door te functioneren als een klantrelatiecentrum heeft het callcenter als doel te functioneren als medium tussen het bedrijf en de consument. Dit maakt het een belangrijk onderdeel van de klantenservice, omdat het de manier kan veranderen waarop zij het merk zien en ermee omgaan. Omdat het dus een veelzijdige service is, kan het worden gebruikt in verschillende onderdelen van je bedrijf, zoals verkoop, ondersteuning, klantensucces en zelfs marketing. Het is dus een heel belangrijk onderdeel binnen de hele organisatie en een essentieel onderdeel voor goede klantenservice!

Typen callcenters

Nu de definitie van een callcenter duidelijk is, kunnen we verder onderscheid maken tussen de typen callcenters. De prestaties van een callcenteroperator kunnen variëren op basis van deze typen. Hieronder lees je de drie belangrijkste typen:

1. Actief callcenter Dit is het type callcenter waarin operators zelf contact zoeken met klanten. Het doel van deze telefoongesprekken kan zijn om onder andere producten of diensten te verkopen, betalingen te doen, te reageren op eerder geopende verzoeken, een post-sales-fase te voltooien of hiccups die tijdens het aankoopproces zijn ontstaan op te lossen, zodat het proces sneller verloopt.

2. Receptief callcenter In het receptieve callcenter is het de operator die de oproepen van de klanten ontvangt en de servicetickets opent om het gesprek te kunnen behandelen en te documenteren. Bij dit type neemt de klant dus contact op met het bedrijf om een ​​verzoek in te dienen, een klacht in te sturen, twijfels te bespreken, een product of dienst te kopen of om advies te vragen.

3. Gemengd callcenter Zoals de naam al doet vermoeden, kan dezelfde operator in het gemengde callcenter bellen en gebeld worden door klanten. In dit geval moet het team voorbereid en goed opgeleid zijn om tegelijkertijd actief contact op te nemen met consumenten en oproepen van klanten te beantwoorden.

Callcenter, telemarketing en contactcenter: wat zijn de verschillen tussen de drie?

Naast het callcenter is er het contactcenter: een modernere versie die niet beperkt is tot telefonisch contact, maar ook andere servicekanalen kan bestrijken. Daarnaast heb je ook nog telemarketing; een dienst die lijkt op een callcenter, maar die meestal wordt uitbesteed.

Deze namen zorgen voor veel verwarring, aangezien het diensten zijn die dezelfde resultaten lijken te bieden. Er zijn echter belangrijke verschillen tussen de drie servicemodellen:

• Callcenter Deze dienst fungeert als een servicecentrum en wordt binnen het bedrijf zelf gehost, volledig ter beschikking van de klanten. De belangrijkste focus ligt op het verbeteren van de klantervaring door twijfels weg te nemen, informatie te verstrekken en het verkoop- en aftersalesproces te begeleiden, waarbij de klant centraal staat
• Contactcenter Het is de modernste van de drie. In tegenstelling tot telemarketing is het geen uitbestede dienst en zijn de doelstellingen vergelijkbaar met die van het callcenter, maar biedt het een breed scala aan mogelijkheden om in contact te komen met de klant. Bijvoorbeeld: e-mail, sms-berichten, sociale netwerken, online chat en andere. Een plek waar klanten dus benaderd kunnen worden en ook zelf contact kunnen zoeken via diverse kanalen
• Telemarketing In tegenstelling tot het callcenter wordt telemarketing – wat ook een traditionele vorm van klantenservice is – meestal uitgevoerd door externe bedrijven die namens andere bedrijven contact opnemen met het publiek. Het voornaamste doel van telemarketing is het verkopen van een product of dienst en het onder de aandacht brengen van het bedrijf. Over het algemeen is de telemarketingbenadering niet gepersonaliseerd en wordt hier aan alle klanten hetzelfde type service verleend, ongeacht de branche van het bedrijf.

Waarom zou je een callcenterservice moeten hebben?

Het hebben van een team dat is getraind om een goed functionerend ​​callcenter draaiende te houden, biedt niet alleen voordelen voor je bedrijf maar ook voor je klanten en prospects. De drie belangrijkste voordelen op een rij:

1. Nauwkeurige en informatieve communicatie Naast het bieden van service zonder typefouten en beperkte FAQ-opties (iets wat onvermijdelijk is bij het uitwisselen van bijvoorbeeld whatsapp-berichten), maakt de inzet van het callcenter de interactie menselijker en efficiënter, aangezien de operator het contact snel kan verdiepen en een breed beeld kan krijgen van een eventueel probleem of de bestaande situatie van de klant. Zo worden terugkerende telefoontjes en klachten naar de klantenservice voorkomen en ervaren klanten je team én je service als attenter en competenter.

2. Lagere kosten Omdat het callcenter processen automatiseert, zijn de kosten uiteindelijk lager. Terwijl er in technologie wordt geïnvesteerd, speelt het een fundamentele rol bij het optimaliseren van middelen op middellange en lange termijn; zowel financieel als tijd en personeel. Voorheen besteedden actieve callcentermedewerkers veel tijd aan het bellen van verschillende nummers totdat ze een beschikbare lijn vonden. Tegenwoordig is het mogelijk om automatische oproepkiezers te gebruiken. Met andere woorden: met behulp van technologie kan je team alleen gekwalificeerde oproepen afhandelen, waardoor zij zich kunnen concentreren op het bieden van uitstekende service zonder afgeleid te worden door niet goed functionerende hulpmiddelen.

3. Hogere productiviteit Dankzij de automatiseringstechnologie van het callcenter kunnen veel van de servicetickets snel worden opgelost met behulp van telefoonbots of keuzemenu’s. Dit maakt het voor operators mogelijk om meer oproepen te beantwoorden, meer problemen op te lossen en zelfs meer deals te sluiten in een kortere periode.

Daarnaast is het mogelijk om telefoonbots te gebruiken om de basiseisen van de klanten op te lossen en te filteren welke contacten echt persoonlijke aandacht nodig hebben. Op deze manier verbeteren de prestaties van de operators zowel in kwantiteit als in kwaliteit.

Hoe bied je een goede callcenterservice aan?

Het callcenter kan veel bijdragen aan het verbeteren van de klantenservice van je bedrijf. En om dat te laten gebeuren, is het essentieel best practices te onderzoeken en een passende strategie op te stellen. De belangrijkste tips voor jouw bedrijf om een ​​goede callcenterservice aan te bieden zijn:

• Zorg dat je klant altijd centraal staat

• Doorgrond je doelgroep, met wie heb je contact?

• Stel goed gedefinieerde workflows op en zorg dat deze uitgevoerd worden

• Gebruik tools die de routine van professionals optimaliseren, zoals CRM

• Zorg voor voldoende training voor het team

• Bied snelle en kwalitatieve service

• Gebruik de verzamelde gegevens om je klantenservice te verbeteren

Wat is er nodig om in een callcenter te werken?

Werken in een callcenter lijkt misschien eenvoudig, maar het vereist toch gespecificeerde vaardigheden, aangezien alle communicatie via een telefoongesprek plaatsvindt en misverstanden moeten worden vermeden. Bij een telefoongesprek mis je non-verbale communicatie. Zorg dus dat je echte professionals in huis hebt, die gespecialiseerd zijn in telefonisch contact.

Een aantal belangrijke voorwaarden voor succesvolle telefonische communicatie:

1. Empathie voor de klant Klanten worden moe van operators die klinken alsof ze een script oplezen. Mensen voelen zich meer op hun gemak als ze het gevoel hebben dat ze daadwerkelijk met iemand aan de andere kant van de lijn praten. Het is daarom belangrijk dat de operator van het callcenter enthousiast en energiek is, zodat mensen zich ook aangemoedigd voelen door een aanbieding of het gevoel krijgt dat hij of zij echt geholpen wordt. Overdrijf echter niet. Zorg voor een prettige en realistisch-optimistische toon.

2. Objectiviteit tijdens gesprekken Sympathie is wat anders dan praten over ditjes en datjes. Tijdens het gesprek moet de operator klantvriendelijk zijn om de klant voor zich te winnen, maar tegelijkertijd moet hij of zij wel onthouden dat de klant het waarschijnlijk druk heeft en een snelle service verwacht – en geen tijd heeft om te praten over koetjes en kalfjes. Om deze reden is het belangrijk dat de callcenteroperator een zekere mate van objectiviteit bewaart. Een tip: laat operators een script maken met essentiële aandachtspunten. Zo hebben ze de belangrijkste zaken om te bespreken altijd bij de hand en kunnen zij daarop terugvallen als het gesprek dreigt uit te weiden.

3. Conversatieskills Omdat je operators natuurlijk graag alles willen zeggen wat ze te zeggen hebben, kan het zijn dat de klant geen ruimte krijgt om zijn of haar verhaal te doen (vooral in het drukke callcenter). Waak daarvoor. Het kan resulteren in een communicatiefout, aangezien nuttige informatie voor de onderhandeling verloren kan gaan – de input van de klant is essentieel! Zorg daarom voor rust en ruimte om naar mensen te luisteren, samen met de behendigheid om tegelijkertijd de nodige informatie door te geven om problemen op te lossen (en deals te sluiten). Door deze twee aspecten in evenwicht te houden, werk je samen met de klant om hen de meest geschikte service te bieden, en de conversatie verloopt ook soepeler. Dat resulteert weer in hogere klanttevredenheid. Win-win dus!

Ben jij klaar voor de volgende stap en wil je jouw succesvolle callcenter gaan opzetten? Lees alles over klantenservice in het laatste State of Service rapport.