Ontwikkelen marketingtrends zich te snel? Dat zullen velen van ons zich waarschijnlijk afvragen gezien de opkomst van AI en andere technologieën die volop in ontwikkeling blijven. Geconfronteerd met verdwijnende waarde en connecties zullen anderen zich daarentegen afvragen waarom de tevredenheid over de customer experience afneemt. Misschien ontwikkel je je wel te snel in je pogingen om het innovatietempo bij te houden en uit angst om de aansluiting te missen?

In ons nieuwste State of the Connected Customer rapport gaf 81% van de klanten aan snellere service te verwachten naarmate de technologie zich verder ontwikkelt. Hoe vind je een balans in dit alles? Hoe verleggen we als marketeers de grenzen zonder dat dit ten koste gaat van dat wat er echt toe doet; de behoeften van de klanten?

Aan de hand van vier basisprincipes voor marketeers gaan we hier dieper op in.

1. Menselijkheid: klanten willen toezicht op technologie

Waarschijnlijk heb je inmiddels al heel wat gehoord over AI, en dan vooral over de mogelijke impact ervan. Uit ons rapport blijkt dat 53% van de klanten denkt dat generatieve AI bedrijven kan helpen hun beter van dienst te zijn. Slechts 37% van de klanten vertrouwt er echter op dat de output van AI even nauwkeurig is als die van een medewerker.

Nu AI steeds meer wordt geïntegreerd in marketingstrategieën, is menselijk toezicht van cruciaal belang om te zorgen dat klantinteracties zinvol en authentiek aanvoelen. Hoewel AI kan worden ingezet om klantdata te analyseren en bepaalde interacties te automatiseren, blijkt uit ons onderzoek dat 81% van de klanten wil dat er een mens betrokken is bij de beoordeling en validatie van die output. AI kan een nuttige digitale assistent zijn, maar beschikt niet over de emotionele intelligentie, empathie of intuïtieve inzichten waardoor menselijke marketeers zich onderscheiden. 

Met menselijk toezicht waarborg je dat op AI gebaseerde klantinteracties aansluiten bij de stem, waarden en klantverwachtingen van je merk. Hoewel AI antwoorden kan genereren op basis van data, begrijpen alleen mensen de subtiele nuances in de vragen en meningen van klanten. En hoewel AI trends en patronen kan herkennen, kunnen alleen mensen de onderliggende redenen voor veranderend klantgedrag aanvoelen en opmerken.

Gebruik dit inzicht om je strategie aan te passen, zodat je met klanten communiceert op basis van de meest recente informatie. Zo kun je direct reageren in situaties waarin voorgedefinieerde AI-algoritmen mogelijk tekortschieten, en zorg je dat klantinteracties natuurlijk aanvoelen.

Met de opkomst van AI en andere technologieën helpt zo’n persoonlijke benadering marketeers te reageren op een manier die klanten bijblijft. Zo bouw je een hechtere band op en creëer je een betrouwbare customer experience.

2. Flexibiliteit: de customer experience moet mee kunnen veranderen met verschuivende prioriteiten

Uit onze enquête blijkt dat meer dan de helft van de consumenten (62%) onlangs nieuwe prioriteiten heeft gesteld. Hierdoor zijn bedrijven genoodzaakt om ook hun strategieën te herzien. Of het nu gaat om een plotselinge verschuiving in het sentiment onder consumenten, een nieuwe concurrent of een technologische hapering: je moet altijd paraat staan om je aan te passen aan veranderende klantverwachtingen.

Zo’n flexibiliteit geeft blijk van toewijding aan de customer experience doordat je laat zien dat je merk echt luistert en bereid is mee te veranderen met de klant.

In wezen is flexibiliteit de drijvende kracht die maakt dat marketing klantgericht en relevant blijft.

3. Harmonisatie: klanten waarderen consistentie

De grootse frustratie van klanten in hun contact met organisaties is een inconsistente ervaring – het gevoel dat ze bij elk gesprek met een nieuw persoon hun hele verhaal moeten herhalen. Nu klanten door de opkomst van technologie op steeds meer verschillende manieren interactie met een merk hebben, is het belangrijk om te zorgen dat je hen daarbij een consistente ervaring biedt, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Ons rapport laat zien dat een overgrote meerderheid (79%) van de klanten consistente interacties met verschillende afdelingen verwacht. Consistentie tussen kanalen, apparaten en afdelingen is echter niet de norm. Uiteindelijk geven slecht geïntegreerde technologieën en processen 55% van de klanten het gevoel dat ze met verschillende afdelingen te maken hebben in plaats van met één hecht samenwerkend bedrijf.

Door kanalen te harmoniseren waarborg je dat klanten een consistente ervaring hebben, ongeacht waar en hoe ze door je merk te woord worden gestaan. In een wereld waarin klanten transparantie en authenticiteit eisen, kan elke onregelmatigheid in de presentatie, boodschap of service van een merk op verschillende kanalen het vertrouwen aantasten.

Klanten zullen sneller een vertrouwd gevoel krijgen als je ze een consistente ervaring biedt, wat betekent dat de kans groter is dat ze terugkomen. Dit reikt verder dan je vormgeving en omvat ook interacties met de klantenservice, evenals je reactiesnelheid, betrokkenheid en persoonlijke touch. Al die factoren samen dragen bij aan een naadloze en positieve customer experience.

4. Betrouwbaarheid: vertrouwen verdien je door eerlijk te zijn

Klanten zijn zich steeds meer bewust van kwesties omtrent dataprivacy en -beveiliging. Bedrijven die boven alles klantinformatie beschermen en privacy respecteren, bouwen daarmee vertrouwen op.

Klanten zijn bereid interacties met merken aan te gaan en informatie te delen, maar verwachten daar wel voor terug dat er beveiligingsmaatregelen van kracht zijn en dat bedrijven transparant zijn over welke data ze verzamelen en hoe ze die gebruiken. Uit ons rapport blijkt dat bijna driekwart van de klanten (71%) een bedrijf eerder persoonlijke informatie toevertrouwt als dat bedrijf duidelijk uitlegt waarvoor die informatie wordt gebruikt.

Betrouwbaarheid speelt ook een belangrijke rol in het opbouwen van een emotionele band. Omdat technologie het makkelijker maakt om marketingcampagnes te personaliseren met behulp van automatisering, moeten bedrijven waarborgen dat zulke activiteiten aansluiten bij hun merkwaarden en dat klanten er echt baat bij hebben.

Wanneer klanten het gevoel hebben dat een merk het beste met hen voor heeft en technologie enkel inzet om de customer experience te verbeteren, zullen ze eerder bereid zijn relevante interacties aan te gaan. Vertrouwen zorgt voor loyaliteit, omdat klanten de consistentie en integriteit van een merk leren waarderen.

Of het nu gaat om opkomende technologieën, een wijziging in de bedrijfskoers of verschuivende prioriteiten van de klant: veranderingen zijn onvermijdelijk voor marketeers. Maar dat hoeft helemaal niet overweldigend te zijn. Bepaal waar je je door laat leiden en waar je waarde aan hecht, en handel daar vervolgens naar. Je klanten zullen je dankbaar zijn.