Heb je meerdere e-mailserviceproviders? Het is tijd voor consolidatie

Als je bedrijf meerdere e-mailserviceproviders (ESP’s) gebruikt, ken je de obstakels wel die effectieve marketingcampagnes in de weg zitten. Dit is een probleem dat 43% van de kleine bedrijven heeft en dat percentage neemt alleen maar toe naarmate het bedrijf groter wordt. Wanneer deze systemen niet verbonden zijn, staan je waardevolle marketingdata in silo’s, wat leidt tot tijd- en geldverspilling. Maar er zijn manieren om e-mailplatforms te consolideren om zo je leven gemakkelijker en je klantervaringen veel beter te maken.

Een ESP is een tool voor het verzenden van e-mailcampagnes en het beheren van abonnees. Deze technologie is vaak meegekomen met een overname of overgenomen van vorige teams. Ze zijn niet altijd hetzelfde binnen een bedrijf, omdat verschillende afdelingen verschillende systemen kunnen gebruiken.

Het probleem is als volgt: als je voor meer dan één ESP betaalt terwijl één systeem alles kan, verspil je geld en resources. Je betaalt ook niet twee mensen om één job te doen, dus waarom dubbel betalen voor technologie?

Bij Hertz ging het wel zo. Het 104 jaar oude autoverhuurbedrijf had in de loop van de jaren verschillende transactionele en promotionele e-mailsystemen gebruikt tijdens hun groei en wereldwijde uitbreiding.

Toen Julie Cooner – Senior Director van CRM-platforms bij Hertz – begon, gebruikte haar team vijf ESP’s. Die vijf ESP’s hadden vijf verschillende agencies om ze te beheren, verspreid over vier internationale regio’s. Deze maakten gebruik van zeven verschillende transactiesystemen. Drie jaar later hadden ze slechts één ESP om alles te doen. Hierdoor hebben ze geld bespaard en kunnen ze efficiënter werken.

Nu de economie in beweging is, is dit een goed moment om je systemen te evalueren en na te gaan welke invloed ze hebben op het creëren van geweldige momenten voor je klanten. Het consolideren van e-mailplatforms tot één platform heeft drie belangrijke voordelen.

1. Consolideer e-mailplatforms om promotionele en transactionele berichten samen te brengen

Je uiteindelijke doel is om verbinding te maken met klanten. Als je marketingmails in het ene systeem zitten en je transactiemails in een ander systeem, kun je geen optimale klantervaring bieden. Er is geen samenhangend beeld van de ervaringen van klanten, laat staan dat de berichten eruitzien alsof ze van hetzelfde merk afkomstig zijn.

“We wilden klanten een ervaring kunnen bieden die gestroomlijnd en geweldig was, maar in plaats daarvan was die ervaring gefragmenteerd”, zei Cooner. “Als je bij ons een auto boekte, kon je wel zeven verschillende e-mails ontvangen die eruitzagen alsof ze van verschillende merken afkomstig waren.”

Om dit op te lossen bracht Hertz eerst elk transactiesysteem onder in één ESP en voegde daarna ook de promotieprogramma’s eraan toe. Nu kunnen klanten rekenen op één soepele ervaring vanaf hun boekingsbevestiging tot het ophalen en terugbrengen van de auto.

2. Verbeter de compliance en consolideer je berichtenverkeer

Het gebruik van meer dan één systeem vormt een groot risico wat betreft naleving van de steeds veranderende GDPR (AVG). Als een klant in het ene systeem aangeeft geen berichten te willen ontvangen, is het bijna onmogelijk om dat over te zetten naar een ander systeem. Systeemcommunicatiefouten als deze zijn gevaarlijk omdat het niet naleven van de regelgeving kan leiden tot hoge boetes en verlies van het vertrouwen van de klant.

Als je de e-maillijst in meerdere systemen slecht onderhoud, heeft dit ook een negatieve invloed op je reputatie als afzender. Dit verlaagt je score als e-mailafzender, wat een soort kredietscore is voor e-mailprogramma’s. Hoe lager je score als afzender, hoe groter de kans dat je e-mails in de spamfolder van klanten terechtkomen.

Wanneer je e-mailsystemen consolideert, is het gemakkelijker om verschillende systemen te laten communiceren met en te reageren op data of updates. Als je die wijzigingen in het klanttraject in twee of meer systemen aanbrengt, zal dit in het beste geval onvermijdelijk leiden tot vertraging. En in het ergste geval stuur je sommige klanten te veel mails en anderen helemaal niets.

Om dit te voorkomen heeft Hertz zijn e-mailserviceproviders geconsolideerd om zo één uniforme oplossing te creëren. Hierdoor kon het team van Cooner visualiseren wat de klant ziet, waardoor er geen overlappende berichten of gemiste kansen waren. Mocht het slecht weer zijn, dan kan Hertz nu bijvoorbeeld efficiënt en effectief communiceren met klanten voor wie dit mogelijk gevolgen heeft voor de huur van de auto.

Als je een completer beeld van het klanttraject wilt en niet het risico wilt lopen dat je berichten in spamfilters terechtkomen (of worden geflagd voor compliance), zoek dan een manier om e-mailserviceproviders te consolideren.

3. Combineer systemen voor schonere data, optimalisatie en personalisatie

Marketing is gemakkelijker wanneer je meer over je klanten weet. Door ze in één systeem samen te brengen, kun je meer gepersonaliseerde marketing leveren. Maar het helpt ook als je het volledige plaatje kunt zien, omdat je dan kansen kunt vinden die je eerst niet zag door de verschillende data en systemen.

Cooner vertelde dat klanten alle verschillende e-mails van Hertz konden zien, maar het bedrijfsteam niet.

Door e-mailsystemen te consolideren, ontdekte Hertz een lucratieve kans. Toen ze eenmaal alle contact- en engagementdata op één plek hadden, konden ze zien welke e-mails klanten nuttig vonden en waarnaar ze steeds terugkeerden. Door deze kans aan te grijpen om gepersonaliseerde promoties te testen, konden Cooner en haar team de inkomsten uit e-mailprogramma’s verhogen en hun ESP-investering optimaal benutten.

Zelfs als het nu meer werk vereist, is het de moeite waard om tijd te investeren om je e-mailsysteem op orde te krijgen. Consolidatie van e-mailplatforms is een uitdaging voor de korte termijn met een grote strategische winst op lange termijn.

Vind het juiste e-mailplatform

Ontdek hoe Hertz een duur, overlappend systeem van e-mailplatforms veranderde in één efficiënte oplossing – en hoe jij het meeste uit je marketinguitgaven kunt halen.