Hoe ziet een klantenservice eruit, die alle zorgen van mijn klanten oplost en een meerwaarde biedt voor mijn bedrijf? Veel organisaties worden met deze vraag geconfronteerd. Om deze vraag te beantwoorden, beginnen we eerst met een tegenvraag: hoe zou klantenservice er NIET uit moeten zien?
Het zal geen verrassing zijn: de grootste ergernissen bij contact met de klantenservice zijn:
- Te lange wachttijden/moeilijk te bereiken
- Gebrek aan kennis om het probleem op te lossen
- Je wil het probleem liever zelf oplossen, bijvoorbeeld via het klantenservice portaal
- Je verzoek verschillende keren moeten herhalen
Met conversational AI behoren deze ergernissen tot het verleden. Of beter gezegd, ze kunnen tot het verleden behoren. In klantcontact ondersteund door kunstmatige intelligentie (AI) kan een bot consumenten ondersteunen bij het oplossen van hun problemen – op dezelfde manier als dat je met een mens communiceert. Als AI de taak niet zelfstandig kan oplossen, draagt hij deze over aan een gespecialiseerde servicemedewerker. AI kan dan assistentie blijven verlenen, bijvoorbeeld bij het formuleren van antwoorden, maar de uiteindelijke beslissing wordt door mensen genomen.
State of Connected Customer
Wat vinden klanten belangrijk? Inzichten van meer dan 14.300 consumenten en 3300 zakelijke afnemers wereldwijd.
Met geautomatiseerde bots krijgen klanten sneller en gerichter ondersteuning en kunnen servicemedewerkers complexe cases efficiënter oplossen. Ook bedrijven profiteren enorm van de efficiëntie van slim gebruikte conversational AI. Kostenbesparingen en schaalbaarheid zijn slechts twee van de vele voordelen die we later in meer detail zullen bespreken.
Maar voordat we ons verdiepen in de voordelen van de technologie, moeten we ons eerst afvragen: wat is conversational AI eigenlijk?
Definitie van conversational AI
Conversational AI kan worden omschreven als een op dialoog gebaseerd systeem dat is gebaseerd op kunstmatige intelligentie – waarmee een gesprek middels AI mogelijk wordt gemaakt. Conversational AI is een verzamelnaam van verschillende technologieën die worden gebruikt om taalkundige interacties tussen machines en mensen uit te voeren.
Het verschil met verwante termen
Natural Language Processing, of kortweg NLP, is nauw verwant aan conversational AI. Als onderdeel van kunstmatige intelligentie richt NLP zich op de verwerking en analyse van natuurlijke taal. Conversational AI is een specifieke toepassing van NLP.
Machine learning stelt chatbots in staat om van gegevens te leren en hun natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden te verbeteren. Conversational AI gebruikt Machine Learning en bots om een dynamische, schaalbare gebruikerservaring te bieden.
Deep learning is op zijn beurt een bijzondere machine learning-techniek die door geavanceerde chatbots wordt gebruikt om nog complexere gesprekken te voeren. Conversational AI-systemen kunnen deep learning gebruiken als een van de componenten om tekstbegrip en de gespreksvaardigheden te verbeteren.
Chatbots en conversational AI
Om te begrijpen hoe conversational AI een revolutie teweeg kan brengen in de communicatie en loyaliteit van klanten in combinatie met chatbots, gaan we het onderwerp chatbots nader bekijken. Een chatbot is een softwareapplicatie ontworpen om geautomatiseerde gesprekken met gebruikers te voeren. Dit kan in geschreven of gesproken taal.
Verschillende soorten chatbots
De termen conversational AI en chatbot worden in sommige gevallen door elkaar gebruikt. Er zijn echter belangrijke verschillen. Chatbots zijn een technologie die gebruikmaakt van conversational AI. Je kunt gebruikmaken van AI, maar dat hoeft niet.
Er zijn grofweg drie soorten chatbots:
- Regelgebaseerde chatbots: deze werken op basis van geprogrammeerde regels en vaste antwoordmogelijkheden. Ze zijn ideaal voor duidelijke en gestructureerde taken, maar minder goed bij de interactie met complexe verzoeken. Bijvoorbeeld een FAQ-chatbot op een website die veelgestelde vragen helpt beantwoorden door vooraf bepaalde antwoorden op specifieke trefwoorden of vragen.
- Taakgerichte chatbots: deze chatbots zijn gespecialiseerd in het uitvoeren van specifieke taken of functies. Ze zijn goed in bijvoorbeeld het boeken van afspraken, orderbeheer of productinformatie. Bijvoorbeeld een chatbot in een restaurantapp waarmee tafelreserveringen kunnen worden gemaakt door de gewenste datum, tijd en aantal gasten te vragen en vervolgens een bevestiging te sturen.
- Intelligente chatbots: op AI gebaseerde chatbots maken gebruik van geavanceerde technologieën zoals natuurlijke taalverwerking en machine learning om complexe gesprekken te voeren en in verschillende gespreksvormen. Bijvoorbeeld een chatbot voor de klantenservice van een e-commercebedrijf die complexe klantvragen kan begrijpen, bestellingen kan volgen, retourzendingen kan verwerken en zelfs productgerelateerde aanbevelingen kan doen op basis van de interesses van de klant.
Zo werken conversational AI en chatbots samen
Conversational AI en chatbots kunnen samen een revolutie in klantcommunicatie teweegbrengen en op verschillende manieren met klanten communiceren, informatie verstrekken en de klantloyaliteit versterken. Dit kan echter alleen als deze technologieën slim en op de juiste plek worden ingezet.
Hoe je het volledige potentieel van conversational AI en chatbots realiseren? Dit zijn de meest bruikbare toepassingsgebieden van het powerduo voor intelligente klantcommunicatie en loyaliteit.
24/7 beschikbaarheid: bedenk je je om 02.00 uur ‘s nachts plotseling iets waar je antwoord op wil? Geen probleem. Terwijl ‘conventionele’ chatbots slechts in zeer beperkte mate helpen omdat ze alleen kunnen reageren op vooraf nauwkeurig gedefinieerde scenario’s, gebruiken conversational AI-gestuurde chatbots geavanceerde functies waardoor ze veel flexibeler op je verzoek kunnen reageren.
Personalisatie: heb je geen zin om 20 filters te activeren totdat je de juiste aanbieding voor je volgende vakantie hebt gevonden? Slimme chatbots hebben meteen een aanbod op maat door de juiste conclusies te trekken uit je antwoorden.
Kwaliteit van de dienstverlening: dankzij conversational AI kunnen servicemedewerkers zich concentreren op de veeleisende taken en de standaard verzoeken overlaten aan de bot. Een win-winsituatie: de werknemerstevredenheid neemt toe, evenals de kwaliteit van je dienstverlening.
Snelheid: je hoeft niet te wachten tot bepaalde ondersteuning beschikbaar is om een verzoek af te handelen. Hulp is er wanneer het nodig is – meteen.
Schaalbaarheid: soms neemt de vraag plotseling sterk toe, soms is er minder te doen door economische of seizoensschommelingen. Chatbots kunnen gemakkelijk honderden of duizenden vragen van klanten afhandelen, waardoor bedrijven de flexibiliteit hebben om zich aan te passen aan veranderingen in de vraag.
Gegevensverzameling en -analyse: conversational AI-systemen kunnen trends identificeren en bedrijfsstrategieën optimaliseren op basis van chatgeschiedenis, stemopnames of tekstgesprekken.
Salesforce zorgt voor betrouwbare conversational AI
Conversational AI biedt een enorm potentieel en een breed scala aan mogelijke toepassingen, maar stelt bedrijven ook voor uitdagingen.
Bijvoorbeeld op het gebied van databescherming. Servicebots kunnen bijvoorbeeld alleen cases effectief oplossen als ze toegang hebben tot alle relevante data. Tegelijkertijd mogen bepaalde gevoelige gegevens – zoals persoonsgegevens – niet met AI worden gedeeld, als op basis van deze input verder kan worden gewerkt. Salesforce heeft daarom richtlijnen ontworpen voor verantwoord ontwikkelen en de Einstein Trust Layer ontwikkeld voor generatieve AI. De Einstein Trust Layer zorgt ervoor dat gevoelige gegevens worden beschermd door middel van datamaskering en nulretentie en dat de output van kunstmatige intelligentie altijd wordt gecontroleerd op toxiciteit en nauwkeurigheid. Zo kun je ervoor zorgen dat je de nieuwe technologie op een veilige manier gebruikt.
Einstein Copilot is de virtuele intelligente assistent voor klantrelaties
Wat is er fijner dan een co-piloot op wie je in elke situatie kunt vertrouwen, die helpt de koers te bepalen en enkele sluiproutes kent om nog sneller op je gezamenlijke bestemming te komen?
Maak kennis met Einstein Copilot; een op gesprekken gebaseerde AI-assistent. Einstein Copilot is standaard geïntegreerd in Salesforce’s CRM en Einstein 1 Platform, waardoor toegang tot gegevens vanuit elke Salesforce-applicatie mogelijk is. Zo kan Einstein Copilot al je teams ondersteunen bij het creëren van betere klantervaringen.
Wil je meer weten over AI? Bekijk alle oplossingen van Einstein 1 Platform, de totaaloplossing voor jouw bedrijf.
Innoveer en automatiseer snel met AI in Salesforce
Bied iedereen deze ingebouwde intelligentie voor empathische interacties, een hogere productiviteit en betere klantervaringen.
