Slim investeren in technologie is essentieel tijdens een crisis

Houd jij je budgetten minutieus in de gaten? Je bent niet de enige. Met al het nieuws over economische tegenwind stellen veel bedrijven nieuwe programma’s uit en richten ze zich alleen op wat essentieel is om het bedrijf draaiend te houden. Maar er is een betere manier om door een crisis te laveren: vind manieren om efficiënter te worden, zoals automatisering, en investeer daar slim in.

Zelfs wanneer je over het algemeen voorzichtig bent met uitgaven, wat volkomen begrijpelijk is, kun je door te investeren in de juiste technologie op de korte termijn juist tijd en geld besparen. En dat is nog meer het geval op de lange termijn, want wat de toekomst ook brengt, je kunt er zeker van zijn dat digitale transformatie cruciaal is om ook in de toekomst succesvol te zijn.

Wat we in ieder geval weten, is dat elke recessie wordt gevolgd door groei. Die laatste fase duurt vaak veel langer dan de eerste, zoals we hebben gezien na de Tweede Wereldoorlog, de internet-zeepbel en de Grote Recessie. De truc is dan om niet weg te lopen voor alle nieuwe investeringen, maar de juiste investeringen te omarmen.

Maar hoe weet je wat de juiste investeringen zijn? Het antwoord is eenvoudig: de juiste investeringen genereren de grootste voordelen tegen de laagste relatieve kosten, en maximaliseren direct de snelheid voor succes.

Ik leg elk van deze perspectieven hieronder uit om je bedrijf een beter kader te bieden om enkele van je belangrijkste investeringsbeslissingen te nemen.

Hoe meet je de voordelen van je investeringen in technologie?

De beste manier om de voordelen van elke investering te meten, is door de ogen van je klanten. Wees helder over de dilemma’s die je moet aanpakken en de resultaten die je wilt behalen om de complexiteit voor hen te verminderen.

Door de meetgegevens van je huidige processen en prestaties als uitgangspunt te nemen, en door een redelijke schatting te maken van je toekomstige verbeteringen als resultaat van nieuwe technologie, kun je kwantificeerbare voordelen berekenen. Dit kunnen bijvoorbeeld een stapsgewijze omzetgroei en lastig kwantificeerbare, maar belangrijke strategische voordelen zoals medewerkersbetrokkenheid zijn.

Laten we deze bronnen van voordelen meer in detail bekijken:

Omzetgroei realiseren voor huidige en nieuwe stromen

Omzetgroei betekent niet alleen grotere aantallen van dezelfde producten verkopen aan dezelfde klanten. Het gaat steeds vaker ook over het aanboren van nieuwe inkomstenstromen die voorspelbaarder en winstgevender kunnen zijn, over het werven van nieuwe klanten en het betreden van nieuwe markten. Je moet echter weten wanneer je welke aanbiedingen aan wie moet sturen om een maximale conversie te bereiken. Technologie kan je daarbij helpen.

Je wilt bijvoorbeeld geen marketingaanbod voor een nieuw product sturen wanneer de klant nog niets van je klantenservice heeft teruggehoord over een bestaand probleem. En zo’n aanbod stuur je ook niet aan een klant die een betalingsachterstand heeft. Aan de andere kant kan de juiste toepassing van digitale technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning helpen om de veranderingen in koopgedrag van klanten zichtbaar te maken of ‘risicoklanten’ uit te lichten.

Vereenvoudigen + stroomlijnen + automatiseren = een hogere efficiëntie

Efficiëntieverhoging gaat over het vereenvoudigen en stroomlijnen van complexe processen, het automatiseren van handmatige taken, en over het elimineren van doublures. De gemiddelde onderneming gebruikt het indrukwekkende aantal van 976 applicaties. Een wildgroei aan leveranciers en systemen, vaak het gevolg van opzichzelfstaande oplossingen voor dringende behoeften per afdeling, zorgen later in het traject voor veel meer inefficiëntie. Consolidatie van leveranciers is voor ondernemingen een belangrijke manier om deze complexiteiten te kunnen verminderen, zowel voor hun IT-infrastructuur als voor hun eindresultaten.

Ik geef je hier een voorbeeld van: RBC Wealth Management is een divisie van RBC Capital Markets, LLC, en een waardengedreven financiële instelling die klanten gepersonaliseerde strategieën biedt om hun vermogen te laten groeien, in stand te houden en te delen. Door 26 systemen samen te voegen tot één centraal systeem, heeft RBC Wealth Management de onderhoudskosten met 50% weten te verlagen, zonder in te leveren op de verwachtingen van klanten en adviseurs.

Om bedrijven te helpen hun systemen nog verder te stroomlijnen, hun besparingen te maximaliseren en hun productiviteit te verhogen, heeft Salesforce de Sales Productivity Bundle, Service Efficiency Bundle en Analytics Performance Bundle gelanceerd – alle drie op één centraal, betrouwbaar platform.

Creëer betere productiviteitstrajecten

Productiviteitswinst gaat over het realiseren van meer output voor dezelfde input, of dezelfde output voor minder input. In de huidige verkrampte toeleveringsketen en instabiele arbeidsmarkt is het meer dan ooit noodzakelijk om je prognoses, de planning van je supplychain en je werknemersbetrokkenheid te verbeteren. Dit zijn terreinen waarop veel verbetering mogelijk is met de juiste technologie, in combinatie met de juiste strategie, medewerkers en processen. Met de juiste technologie kun je beter gebruikmaken van de data die je hebt, om zo de productiviteit en betere resultaten te stimuleren op basis van informatie en automatisering.

Hoe ziet een productiviteitsvoordeel eruit? We nemen het voorbeeld van ADT, een toonaangevend Amerikaans bedrijf op het gebied van beveiliging van woningen en bedrijven dat veilige, slimme en duurzame beveiligingsoplossingen wil bieden. ADT benut de kracht van automatisering en informatie om kostenbesparingen te vergroten, een snellere klantenondersteuning te bieden en de productiviteit van medewerkers te verhogen. Op deze manier heeft ADT 40% van de serviceafspraken kunnen omzetten naar virtuele ondersteuning.

Je doel is altijd maximalisatie van je ROI

Nieuwe omzet? Efficiëntieverhoging? Productiviteitswinst? Dat klinkt je vast als muziek in de oren, maar wat kost het? Natuurlijk willen we allemaal onze kosten laag houden, maar het is belangrijk om te bedenken dat het overkoepelende doel niet per se het minimaliseren van de kosten is, maar het maximaliseren van de opbrengsten (ROI).

Lees hoe Schneider Electric dat doet. Deze wereldwijde leider in energiemanagement en automatisering transformeert de manier waarop de wereld energie gebruikt. Schneider Electric stimuleert overal in het bedrijf efficiëntieverhoging – met als resultaat dat zijn salesmedewerkers 30% sneller deals kunnen sluiten, en een besparing van USD 2,7 miljoen aan IT-kosten in een periode van drie jaar.

Of volg het traject van GE Appliances. Met Service Cloud beschikken de medewerkers van het bedrijf over één centrale informatiebron om duidelijk te zien waar klanten zich bevinden in hun eigenaarstraject. Bovendien kan het bedrijf meer telefoongesprekken tegen lagere kosten afhandelen door Service Cloud Voice te koppelen aan partnertelefonie van Amazon Connect. Dit heeft geleid tot een verhoging van oplossingen tijdens het eerste supportgesprek en een verlaging van de verwerkingstijd met wel 12%.

“Het rendement van de technologie die we hebben geïmplementeerd is absoluut de efficiëntie van medewerkers en de mogelijkheid om verbinding te zoeken met de eigenaar en een menselijke ervaring te creëren,” zegt Angie Corbett, senior manager E-commerce Sales en Digital Engagement. “Dat is onbetaalbaar.”

We zien dat de juiste technologie de grootste voordelen biedt tegen de laagste relatieve kosten. Met die kennis is maximalisatie van je voordelen tegen beheersbare kosten een cruciale factor. Hier volgen enkele best practices:

• Kies voor een cloudgebaseerde CRM-strategie. Deze practice wordt ondersteund door het feit dat steeds meer software-uitgaven worden besteed aan de cloud. Met een cloud-first-benadering kun je de kosten effectiever beheersen dankzij lagere onderhoudskosten, door alleen te betalen wat je daadwerkelijk gebruikt, betere beveiliging en een betere inzet van je mobiele medewerkers.

• Kies voor een centraal geïntegreerd CRM-platform in plaats van voor een uitgebreide lappendeken van opzichzelfstaande oplossingen die een grote mate van aangepaste integratie vereisen. Niet alleen kost de installatie van deze afzonderlijke oplossingen veel tijd, maar ze zijn ook lastig te onderhouden, kwetsbaar en minder schaalbaar. Een platformgebaseerde mindset ondersteunt de ontwikkeling van geïntegreerde, complete customer journeys, wat essentieel is om de kloof tussen veel IT-platformen van bedrijven en de verwachtingen van hun klanten te overbruggen.

• Kies voor kant-en-klare industriespecifieke oplossingen. Dit helpt je om de terugverdientijd te verkorten en de implementatiekosten te verlagen, door de invoering van industriespecifieke objecten, inzicht op basis van actuele data, workflows en analytics, alles gebruiksklaar. Op die manier is de noodzaak voor ontwikkeling op maat minimaal.

De waarde van maximale snelheid voor direct succes

Snelheid betekent hoe snel je een product na aankoop kunt benutten om als bedrijf betere resultaten te behalen.

Voor je CFO kan het de terugverdienperiode betekenen. Voor je IT-manager kan het de tijd tussen de implementatieplanning en uitrolfase 1 betekenen. Voor je klanten kan het het gemak zijn waarmee ze zakendoen met je bedrijf, op elk moment, overal, en op elk kanaal. Welk systeem je ook gebruikt om succes te meten, snelheid is essentieel om het te bereiken – nu meer dan ooit. Snelheid geeft je aanpassingsvermogen, en aanpassingsvermogen geeft je de kracht om niet alleen te overleven, maar ook te floreren.

Idealiter bereik je de impact die SmartRent behaalde, een toonaangevende aanbieder van slimme thuisoplossingen die zich richt op het verhogen van de automatisering en efficiëntie voor zijn klanten. SmartRent benut de mogelijkheden van automatisering om handmatige taken te elimineren en processen te stroomlijnen. Hierdoor is het personeelsbehoud met 92% gestegen en hebben medewerkers 120 uur minder inwerktijd nodig. Het is essentieel om medewerkers snel in te werken, zodat ze sneller waarde aan de klant kunnen bieden.

Het is mogelijk om de kosten te verlagen en de complexiteit te verminderen en tegelijkertijd de veerkracht binnen je bedrijf te verhogen. Dit kun je zonder negatieve gevolgen doen, door systemen samen te voegen en te investeren in de juiste technologie voor je bedrijf. Met automatisering, intelligentie, consolidering en selfservice kun je waarde maximaliseren en klanten een leven lang te binden.