Waarom heb je een CRM-strategie nodig en hoe ontwikkel je die?

Kleine en middelgrote bedrijven gebruiken een CRM-platform op een andere manier dan grote bedrijven. Voordat je een CRM-oplossing kiest moet je bepalen wat je visie en je (groei)doelstellingen zijn, gerelateerd aan je bedrijfsgrootte. Dit helpt je om te besluiten welke software je uiteindelijk nodig hebt en om de omvang en kosten van het plan inzichtelijk te maken.

Maar om het vervolgens ook succesvol te kunnen gaan gebruiken moet je ook je CRM-strategieplan ontwikkelen. In dit blog lees je hoe je een je een CRM-strategie opzet voor jouw bedrijf.

Wat is een CRM-strategie?

Het doel van een goede CRM-strategie (Customer Relationship Management) is het verzamelen van gedetailleerde (klant)data om je bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Deze data zorgen ervoor dat alle afdelingen van je bedrijf – klantenservice, verkoop, marketing en andere afdelingen – je klanten veel beter van dienst kunnen zijn.

Hieronder vind je een aantal CRM-strategieën die je kunnen helpen om een CRM-plan voor jouw bedrijf te maken.

Hoe ontwikkel je een CRM-strategie?

Een customer relationship management strategie is niet ‘one-size-fits-all’. Je strategie moet afgestemd zijn op je bedrijfsgrootte en aan de vastgestelde wensen en eisen om aan de gestelde doelstellingen te kunnen voldoen.

Zo heeft het bijvoorbeeld geen zin om een contract voor 50 gebruikers te nemen als je team uit 5 personen bestaat. Maar je wilt natuurlijk wel kunnen opschalen als dat nodig is en dan heb je dus CRM-software nodig die hieraan kan voldoen.

Drie belangrijke uitgangspunten bij het kiezen van een CRM-systeem

Voordat je een keuze voor een CRM-platform maakt, moet je een duidelijk idee hebben wat je met het systeem wilt doen. Je hebt niets aan de investering in software als je het implementeert en vervolgens niet gebruikt. Gebruik de onderstaande drie uitgangspunten voordat je een CRM-strategie opzet:

• Bepaal de bedrijfsdoelstellingen

• Identificeer je klanten

• Verdiep je in de customer journey

1. Bepaal de bedrijfsdoelstellingen

De eerste stap bij het ontwikkelen van een CRM-strategie is het vaststellen van de doelen voor je CRM-platform.

Wat wil je uit een CRM-systeem kunnen halen? Doelstellingen kunnen behoorlijk uiteen liggen. Ben je op zoek naar een CRM dat geschikt is voor een kleine, lokale winkel of naar om een CRM voor een grote, internationale e-commerce organisatie? Ongeacht of je een fysieke winkel, een online organisatie of een variant hiervan hebt; je moet eerst duidelijk hebben wat je met je informatie wilt gaan doen en waarom.

2. Identificeer je klanten

Bekijk hoe je ideale klant eruit ziet. Of je nu een compleet klantprofiel wilt hebben of een overzicht van wie je wilt gaan benaderen, je moet deze gegevens wel verzamelen. Bijvoorbeeld om te weten waar je klanten zich online bevinden. Alleen dan kun je ze op de juiste manier begrijpen en bereiken.

3. Begrijp de customer journey van je klanten

Het is belangrijk om inzicht te hebben in de customer journey van je klanten. Heeft je doelgroep bijvoorbeeld minimaal vijf contactmomenten nodig voordat ze een aankoop doen, of gaan ze over tot aankoop met een eenmalige, gepersonaliseerde kortingsbon van 30%? Kun je ze bereiken met advertenties op sociale media, of reageren ze beter op persoonlijke, één-op-één marketinginitiatieven?

Naarmate je klantenbestand groeit, ontwikkel je hoogstwaarschijnlijk meerdere customer journeys voor de verschillende klantsegmenten. Klanten verwachten een persoonlijke benadering en niet iedere klant is gelijk. De customer journey voor een gepensioneerde docent met een voorkeur voor een persoonlijke interactie is anders dan die van een ouder van een klein kind en een drukke baan.

CRM-strategieën voor het MKB

MKB-bedrijven zijn er in veel verschillende types en daarmee verschilt ook hun CRM-strategie. Welke strategie je kiest is ook afhankelijk van de branche waarin je opereert en de grootte van je bedrijf. Maar ook telt mee of je een opkomende, of gevestigde onderneming bent.

De basis voor een goed begin

Ongeacht in welke fase je je bevindt met je bedrijf, er zijn vier belangrijke factoren waar je je op moet richten.

1. Zorg dat je medewerkers aan boord zijn

Als het gebruik van een CRM-systeem nieuw is voor je team, leg ze de voordelen voor hen zelf en de klanten goed uit. Leg uit hoe het systeem werkt en dat het een fundamenteel organisatorisch hulpmiddel is dat ze helpt om hun werk beter te kunnen doen. Bied uitgebreide trainingen aan en wijs één of meerdere teamleden aan in de rol van CRM-expert. Wanneer iemand een vraag heeft over het gebruik van het platform of de functies ervan, kunnen ze rechtstreeks naar hun interne expert gaan voor snelle uitleg.

2. Leg goed uit wat het belang is

Zorg ervoor dat je collega’s weten en begrijpen waarom het belangrijk is om lead- en klantinformatie te verzamelen, deze nauwkeurig en up-to-date te houden en hoe je deze wilt gaan gebruiken. En leg ook uit dat het nuttig is voor alle afdelingen; als marketing bepaalde informatie krijgt die de retentie kan verbeteren en deze in het systeem registreert, is dit nuttig voor het hele bedrijf. Je kunt ook een commissiecalculator implementeren in je CRM-platform, wat een extra stimulans kan zijn voor je verkoopteam. Een team dat de voordelen van een CRM begrijpt, zal meer toegewijd zijn om het te gaan gebruiken.

3. Pas de inhoud van je communicatie aan de klant aan

Afhankelijk van je organisatie kunt je deze taak delegeren aan het executive team of een interne professional, of uitbesteden aan een specialist. Omdat je CRM-platform gedurende de hele levenscyclus van de klant gebruikt kan worden, moet je de juiste toon zetten voordat je begint met het maken van e-mailberichten en andere klantgerichte communicatie. De toonzetting van je bedrijf is hoe je met klanten communiceert: is je bedrijf serieus, grappig of optimistisch? Zorg ervoor dat een bepaalde standaard in het hele bedrijf in dezelfde toonzetting wordt gehouden.

4. Stel KPI’s en kernprocessen op

Bepaal key performance indicators (KPI’s) en deel deze met je team. Op die manier begrijpt iedereen wat er wordt bijgehouden en gemeten om succes te identificeren.

Stel vast wie waarvoor verantwoordelijk is; of het nu gaat om het invoeren van klantinformatie, het programmeren van e-mailcampagnes, het schrijven van klantenservicereacties voor chatbots en meer. Zodra je medewerkers weten wie of welke afdeling welke informatie bezit, zijn ze veel beter in staat om samen te werken en met elkaar te communiceren.

Vervolgstappen wanneer je al een sterke basis hebt

Zodra je de ins en outs na de implementatie van een CRM-platform met je team onder de knie hebt, ben je klaar voor de volgende stap. Als grotere, gevestigde organisatie heb je nog meer informatie en dus ook meer mogelijkheden voor het vastleggen van klantdata. Informatie waarmee je onder andere ook multichannel-ervaringen aan je klanten kunt bieden.

Hieronder vind je zes additionele toepassingen waarmee je nog meer profijt van je CRM-systeem kunt hebben.

1. Kunstmatige intelligentie (AI)

AI (Artificial Intelligence) helpt om nauwkeurige voorspellingen te doen en simpele taken op de achtergrond te organiseren waardoor er extra tijd wordt vrijgemaakt voor je medewerkers. Voorbeelden hiervan zijn geautomatiseerd vastleggen van contactmomenten op basis van klantacties, directe verkoopprognoses, chatbotsystemen die kunnen reageren op vragen van gebruikers en meer. Overweeg bij het ontwikkelen van je CRM-strategie hoe je de AI-functies van je CRM-platform kunt gebruiken om je bedrijf nog beter te laten presteren.

2. Voorspellende analyses

Met voorspellende analyses ben je beter in staat om toekomstscenario’s te maken over wat er in de toekomst waarschijnlijk zal gebeuren door te zoeken naar patronen in de informatie die je al hebt. Voorspellende analyses die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie tillen het gebruik van je de data naar een ander niveau en kunnen je bedrijf helpen om concurrerende beslissingen te nemen.

3. Systemen en data-integratie

Een CRM-strategie moet ook plannen voor systemen- en data-integratie bevatten. Om ervoor te zorgen dat al je teams met dezelfde klantinformatie werken, moet je alle platforms en software integreren. Gegevens uit verschillende bronnen moeten samen komen in je CRM-platform. Als bijvoorbeeld marketingactiviteiten volledig gescheiden zijn van de overige informatie, of onvolledige data worden overgebracht naar het CRM-systeem, heeft niemand één compleet beeld van de klant.

4. Empowerment van medewerkers

Een CRM-systeem empowered je werknemers door datasilo’s af te breken, de onderlinge communicatie te verbeteren en alle afdelingen rondom je klanten met elkaar te verbinden. Het systeem stelt je medewerkers ook in staat betere beslissingen te nemen. CRM-platforms zijn in feite de basis voor het zelfstandig kunnen opereren van medewerkers. Wanneer je teamleden het volledige (klant)beeld hebben, kunnen ze snel de juiste beslissingen nemen.

5. Centrale informatiebron (Single Source Of Truth)

Met de juiste systemen en data-integratie is je CRM-platform de centrale bron van klantinformatie. Beschrijf in je CRM-strategie alle processen die dit mogelijk maken, zoals het opleiden van werknemers, foutloos (schoon) houden van data en gegevensintegratie.

6. Klantgerichtheid

CRM gaat over het verbinden van alle afdelingen rondom de klant. Klantgericht zijn betekent de klant centraal stellen in alles wat je als bedrijf doet, van marketing tot verkoop tot contactpunten voor klantenservice op elk kanaal. Je CRM-strategie moet erop gericht zijn om alles uit het CRM-systeem te halen zodat je op een meer gepersonaliseerde manier contact kan maken en onderhouden met klanten.

Haal het maximale uit je CRM

Het opzetten van een CRM-strategie bestaat dus uit het bepalen van je doelen, key performance indicators (KPI’s), messaging en tal van andere factoren waardoor je voor je bedrijf een solide strategie voor het beheren van je klantrelaties kan ontwikkelen. Een strategie die je helpt om je bestaande klanten beter te bedienen, nieuwe kansen te ontdekken en workflows te ontwikkelen die het potentieel van je bedrijf kunnen vergroten.