De klantdata waarnaar je hunkert? Je contactcenter heeft het al in huis!

We leven in een tijdperk van enorme hoeveelheden data. Ze komen uit alle hoeken en alle kanalen, en in veel opzichten worden we ‘verwend’ met data. Het is niet per se gemakkelijk om al deze klantdata in contactcenters vast te leggen of goed te gebruiken. Als budgetten krimpen, moet je manieren vinden om het meeste te halen uit de klantdata die je al beschikbaar hebt. 

Ik herinner me een recent bezoek aan een klant waar ze een wit bord hadden vol met blokken en pijlen die lieten zien hoe hun klantdata naar hun contactcenter zou stromen. Het leek een beetje op een spinnenweb. Er moet een betere manier zijn voor bedrijven om hun data te begrijpen.

Omdat datastromen zo ingewikkeld kunnen zijn, is het soms moeilijk te zien of we ze effectief gebruiken. Bij Salesforce hebben we het ook vaak over datastromen en integratie. Het herinnert er constant aan dat klantdata alleen waardevol zijn als je ze niet alleen gebruikt, maar ook goed gebruikt. 

Lees hier vier manieren om je klantdata te gebruiken om je klantervaring te verbeteren.

1. Gebruik data om mensen mensen te laten zijn en bots bots te laten zijn

Als je medewerkers op het juiste moment de juiste data binnen handbereik hebben, kunnen ze zich richten op de menselijke kant van de dienstverlening. Ze zullen minder tijd besteden aan het opzoeken en verzamelen van data en meer tijd aan het gebruiken van die data om met inleving en empathie problemen op te lossen. 

Ondertussen werken geautomatiseerde bots aan datgene waar ze het beste in zijn, zoals reageren met het juiste stukje kennis om dit op het perfecte moment aan te bevelen. 

Klanten willen snelle, gepersonaliseerde service. Ze willen interactie van mens tot mens. Maar ze willen hun problemen ook zo snel mogelijk oplossen. Je helpt ze daarbij door middel van bijvoorbeeld selfservice en intelligente bots. Je medewerkers kunnen dan dingen doen waar mensen goed in zijn: het oplossen van de complexe problemen die op geen enkele andere manier op te lossen waren. 

Dit is wat we bedoelen als we zeggen dat klantenservice gaat over mensen, zelfs als deze service wordt aangedreven door technologie. Investeren in selfservice en automatisering betekent dat de gesprekken die uiteindelijk naar medewerkers worden geleid, kwesties zullen zijn die echt door mensen moeten worden afgehandeld. 

De gemiddelde afhandelingsduur zal natuurlijk toenemen, maar dat is een goede zaak omdat dit om de juiste redenen is. Klanten zullen eenvoudige problemen zelf oplossen en hoeven nooit om hulp te vragen.

Uiteindelijk vereist het leveren van een geweldige klantervaring om eerst te denken in termen van automatisering. Geef je klanten toegang tot dezelfde kennis en workflows als die beschikbaar zijn voor je servicemedewerkers, zodat ze zichzelf kunnen helpen. 

Kunnen ze dat niet, dan moet je er rekening mee houden dat resulterende telefoontjes langer duren om op te lossen, en je activiteiten daarop aanpassen. Door klantdata op deze manier in contactcenters te gebruiken kan je organisatie veel efficiënter werken. Servicemedewerkers kunnen hun tijd besteden aan complexe kwesties in plaats van aan vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn.

2. Gebruik klantdata in contactcenters om klanten op hun voorwaarden tegemoet te komen

Medewerkers in contactcenters verliezen veel tijd met een ‘fragmentarische’ benadering van het verzamelen en gebruiken van klantdata. Wat als ze één overzicht hadden van alle data op één plek, ongeacht het kanaal waarop de klant om hulp vraagt? Dankzij deze omnichannel-aanpak kunnen je servicemedewerkers een betere en efficiëntere service verlenen. 

Omnichannel betekent het leveren van een consistente klantervaring via elk kanaal, van selfservice en messaging tot voice-, video- en fieldservice. Door elke interactie via één platform te verbinden, kun je je klantdata gebruiken om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden. 

Hiermee ontsluit je nieuwe niveaus van klanttevredenheid en verlaag je de servicekosten. En vergeet niet: gepersonaliseerde service is niet alleen goed voor de klanttevredenheid (CSAT), maar het is ook sneller. Wanneer een klant een probleem niet zelf kan oplossen met selfservice, kun je gemakkelijk ingrijpen om te helpen, zonder van voren af aan te hoeven beginnen. 

Een goed voorbeeld hiervan is GE Appliances, die gepersonaliseerde ervaringen op schaal levert, niet alleen in het contactcenter maar ook op locatie. De ‘zero distance’-filosofie van GE betekent zo dicht mogelijk bij de klant staan door in hun onmiddellijke behoeften te voorzien met behulp van actuele data. 

Een GE-klant die bijvoorbeeld een artikel leest op de website van GE Appliances over het recyclen van een oude koelkast, kan een gepersonaliseerd aanbod krijgen van een chatbot om de oude koelkast gratis te recyclen als de klant een nieuwe koopt. 

Er wordt zelfs een nieuwe koelkast voorgesteld die overeenkomt met de voorkeuren van de klant. Dit is hoe efficiënt gebruik van de klantdata die je al hebt, een service-ervaring kan omzetten in een aankoopervaring. 

3. Verbeter voortdurend de service via alle kanalen

Het optimaal benutten van je klantdata in contactcenters betekent de service voortdurend verbeteren. Kun je leren van wat je hebt gedaan om de klant- en agentervaring nog beter te maken? 

Spraak – het daadwerkelijk praten met een persoon – is hier een belangrijk onderdeel van. Het vormt nog steeds de kern van een traditioneel contactcenter en het merendeel van de interacties tussen bedrijven en klanten. Maar spraak is niet nuttig voor het verbeteren van de service, tenzij je data uit je gesprekken verzamelt en analyseert.  

Waar stellen klanten vragen over? Welke van je medewerkers kunnen heel goed luisteren en weerspiegelen jouw merkwaarden? Welke kennis en workflows zijn het nuttigst bij het oplossen van problemen van klanten? 

Behandel de opnames en transcripties van je klantgesprekken als een goudmijn aan data, niet alleen als een checklist voor het naleven van de kwaliteitseisen. Uiteindelijk kun je op basis van al deze data de volgende golf van automatisering inzetten die je klantervaring verbetert en de kosten voor dienstverlening verlaagt.

4. Voorbeeld uit de praktijk: data gebruiken om beter te begrijpen wat een klant echt wil

We hebben samengewerkt met een toonaangevende verzekeringsmaatschappij om hun kosten voor dienstverlening te verlagen. We hielpen ze te kijken naar de data over de redenen dat klanten belden. Meestal hadden klanten gewoon een eenvoudig verzoek dat ze gemakkelijk zelf hadden kunnen doen, sneller en zonder in de wacht te staan. 

Ze zouden niet met een medewerker hoeven praten om een ​​verzekeringsbewijs te krijgen. Dus hebben we een intelligente bot gebouwd die data gebruikt over wie de klant is, in welke staat die zich bevindt en welke verzekeringen hij heeft. Dit was niet alleen om klanten in de juiste richting te wijzen, maar om ze daadwerkelijk te geven wat ze zochten zonder dat ze naar het contactcenter hoefden te bellen.

Het resultaat? 74% van de klanten kon zichzelf helpen. 

Dit verkleinde de vereiste omvang van het contactcenter en maakte menselijke agents vrij om zich echt te concentreren op het helpen van klanten bij het oplossen van de meest emotionele, complexe problemen, zoals ongevallen. Je kunt klantdata in contactcenters op dezelfde manier gebruiken om veel voorkomende pijnpunten op te sporen en manieren te vinden om eenvoudige verzoeken vaker onder te brengen bij selfservice.

Vertrouw op je data om de klantervaring te verbeteren

We weten al dat datagestuurde bedrijven beter presteren, welke meetmethode je ook gebruikt. Door een datagedreven cultuur binnen je serviceorganisatie te creëren, kun je optimaal gebruikmaken van de data die je hebt verzameld met behulp van automatisering en via meerdere kanalen. 

Onthoud dat er niet maar één manier is om dit te doen en je data zal altijd uniek zijn voor jou en je bedrijf. Maar door te gebruiken wat je hebt, kun je het meeste halen uit je contactcenterdata om de klantervaring te verbeteren.