Hoe een klantprofiel grote voordelen kan opleveren

Wat is een klantprofiel?

Een klantprofiel is een uitvoerig beeld van de karakteristieke klant van een bedrijf. Het is gebaseerd op zaken als demografie en koopgedrag, maar ook op wensen, behoeften en voorkeuren.

Door een klantprofiel aan te maken, kunnen bedrijven waardevolle informatie ontsluiten, zoals:

• De kanalen die een klant gebruikt bij het zoeken naar producten en het doen van aankopen.

• De socialmediakanalen die het meest populair zijn bij de klant.

• De hobby’s en interesses van de klant.

• Wat voor de klant prioriteit heeft tijdens een aankoop.

• Welke boodschap sluit het beste aan bij de klant.

• Welke andere producten en diensten de klant leuk vindt.

• De gemiddelde leeftijd, het inkomen en het opleidingsniveau van de klant.

Een B2B-klantenprofiel zal anders zijn. Als je het hebt over een B2B-customer journey, moet je een profiel opstellen voor het bedrijf en voor individuele kopers binnen dat bedrijf.

De voordelen van een customer profile

Tegenwoordig verwachten zowel klanten als kopers een voortreffelijke klantervaring (CX). Om aan deze nieuwe verwachtingen te voldoen, is het essentieel dat je weet wie je klant is – en wat hij wil.

Dit zijn enkele van de belangrijkste voordelen die je met het opstellen van een klantprofiel kan realiseren.

• Betere ROI van marketingactiviteiten.

• Een effectiever verkoopproces dat zich richt op de behoeften en problemen van de klant.

• Effectievere boodschappen op de kanalen die je klant het meest gebruikt.

• Succesvolle producten en diensten gebaseerd op de behoeften van je klant.

• Verbeterde, persoonlijkere service afgestemd op de voorkeuren van de klant.

• Een CX die loyaliteit creëert en langdurige relaties voedt.

Dit zijn slechts enkele redenen waarom het opstellen van een klantprofiel belangrijk is. Makkelijk gezegd: als je je klant niet begrijpt, zul je moeite hebben om aan zijn behoeften te voldoen.

Vier stappen voor het opbouwen van een klantprofiel.

Betrouwbare informatie is de basis voor goede besluitvorming, en een klantprofiel is dan ook alleen maar zo nuttig als de data waaruit het is opgebouwd. Met dat in gedachten lees je hier hoe je je data kunt gebruiken om een profiel te maken, betere relaties op kunt bouwen en je bedrijf kunt versterken.

Stap 1: Doe je onderzoek

• Doe marktonderzoek. Kijk naar trends in het MKB en wat er in de markt gebeurt. Kun je veranderingen in klantgedrag vaststellen? Door wie worden deze trends gestuurd? Kijk ook naar hoe je concurrenten hun marketing- en verkoopstrategieën benaderen. Op welk type klant richten zij zich en hoe en waar doen zij dat?

• Analyseer de bestaande data. De data over transacties en interacties vormen een potentiële goudmijn. Bovendien vertellen ze het verhaal van je klant. Wat vertellen je klantgegevens je over demografie en koopgedrag? Wie neemt je producten af? Welke kanalen gebruiken ze daarbij? Welke marketingstrategieën werken? Hebben de meest loyale klanten bepaalde gemeenschappelijke eigenschappen?

• Vraag feedback van je klanten. Zo leer je niet alleen je ambassadeurs kennen en problemen oplossen; het kan je ook helpen een duidelijker beeld te krijgen van hoe je je producten in de markt moet zetten.

• Houd je onlinereputatie in de gaten. Soms hoef je niet na te denken over wat de klant wil – zij vertellen het je wel. Houd de sociale media en online beoordelingssites in de gaten. Zijn er gemeenschappelijke karakteristieken bij je ambassadeurs? En hoe zit het met de critici? Met deze informatie kun je een klantprofiel opbouwen en betere producten en diensten ontwikkelen.

Stap 2: Analyseer je data

• Categoriseer je data. Nadat je bij de eerste stap informatie hebt verzameld, ga je die op een voor jouw bedrijf zinvolle manier organiseren. Je kunt bijvoorbeeld aparte categorieën maken voor transactionele/financiële gegevens, demografische gegevens, gegevens met betrekking tot gedrag en psychografische gegevens (informatie over de waarden, interesses en houding van klanten).

• Leg behoeften, waarden en het koopgedrag van de beoogde klant vast. Zodra je begrijpt hoe je klant denkt, voelt en zich gedraagt, kun je een profiel opstellen waarmee je hem op de juiste plaats en op het juiste moment kunt bereiken met het juiste aanbod.

Stap 3: Maak je customer profile

• Maak op basis van de beschikbare gegevens een gedetailleerd klantprofiel. Bundel alle gegevens die je hebt verzameld. Het kan zijn dat uit je interne en externe informatie blijkt dat je verschillende klantprofielen hebt voor verschillende producten en diensten. In dat geval kun je beter meerdere klantprofielen aanmaken om er zeker van te zijn dat je het juiste publiek aanspreekt. Je kunt ook klantprofielen aanmaken voor nieuwe doelgroepen die je wil bereiken.

Stap 4: Haal meer uit het nieuwe profiel

• Optimaliseer je marketingactiviteiten. Haal het maximale uit je marketing door je boodschap af te stemmen op je klantprofiel. Zo bereik je je klant met de juiste boodschap – en op de plaats waar hij zich bevindt. Je kunt bijvoorbeeld je marketing aanpassen om je USP (unique selling proposition) te herpositioneren, je waarden te benadrukken, via nieuwe kanalen te communiceren of relevante aanbiedingen te doen. Ook kan je A/B-tests uitvoeren om de betrokkenheid te meten en te zien op welke berichten klanten het beste reageren.

• Geef je verkoopstrategie een boost. Een klantprofiel geeft een impuls aan je verkoop. Bekijk de problemen van je klant en zoek een manier om ze op te lossen. Ook kun je zien wat je klant belangrijk vindt op het gebied van prijs, functionaliteit, gemak, stijl, enzovoort, en je verkoopstrategie daarop afstemmen. Dit is vooral nuttig voor B2B-verkopen, waar inkopers vaak een strikte richtlijn moeten volgen.

• Gebruik je loyaliteitsprogramma om relaties op te bouwen. Als je je klant goed kent, kun je voor beide partijen waardevolle relaties opbouwen. Een van de beste manieren om dit te doen is door een loyaliteitsprogramma te creëren dat voordelen biedt die een klant werkelijk waardeert. Door het standaardprogramma af te schaffen, kun je de eigenheid van je merk laten zien en loyaliteit omzetten in een concurrentievoordeel.

• Bedenk nieuwe aanbiedingen. Naast het verbeteren van marketing en verkoop kunnen de behoeften van je klanten je helpen bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Bekijk wat je klanten stoort, wat ze graag zouden willen hebben of wat er ontbreekt in hun winkelervaring. Kun je nieuwe producten ontwikkelen om dat gat op te vullen? Kun je die knelpunten gebruiken om een betere CX te creëren?

Ben je klaar om betere relaties op te bouwen?

Een klantprofiel kan je helpen betere producten te ontwikkelen. Het kan je helpen om de betrokkenheid te vergroten en het aantal leads dat geen resultaat oplevert te verminderen. Het kan je helpen de ROI op marketingactiviteiten te verhogen, je merkboodschap aan te scherpen en te voldoen aan nieuwe verwachtingen op het gebied van klantenservice. Maar bovenal kan het je helpen waardevolle relaties op te bouwen met je klanten – het soort relaties dat een leven lang meegaat.

Als je op zoek bent naar je perfecte match, ga dan aan de slag met een CRM en ontdek wat de data voor je kunnen betekenen. Lees meer over hoe je data kan inzetten om de resources van je bedrijf optimaal te benutten in onze gids Ontdek de superkrachten van je CRM.