Je hebt je klantenservice geautomatiseerd – en nu?

Automatisering van klantenservice is van cruciaal belang voor een efficiënt callcenter. Uit een onderzoek van de Boston Consulting Group (BCG) blijkt echter dat 70% van alle digitaletransformatie-inspanningen niet bijdraagt aan de onderliggende doelstellingen. Vaak wordt er onvoldoende aandacht besteed aan de benodigde mensen en werkzaamheden om de hele organisatie mee te krijgen. Échte verbetering van de klantenserviceautomatisering levert een geautomatiseerde workflow op die mensen ook echt gebruiken en die de vooraf beoogde voordelen qua tijd, efficiëntie en customer experience mogelijk maakt. Maar hoe weet je of je automatisering goed werkt? En wat kun je doen als dat niet het geval is?

Met de volgende vijf stappen zorg je ervoor dat de procesautomatisering van je klantenservice vruchten afwerpt:

1. Test je geautomatiseerde workflow

Voordat je de automatisering doorvoert binnen het hele bedrijf, controleer je of alles werkt volgens plan én of de mensen die er ook echt mee aan de slag moeten er baat bij hebben. Test de workflow met een kleine groep mensen die doorgaans bijdragen aan het serviceproces.

Als je geautomatiseerde workflow bijvoorbeeld stappen omvat waarvoor feedback van medewerkers uit de middle- en back-office vereist is, zorg dan dat je hen ook bij de test betrekt. Vraag om feedback over de ervaring, zowel van medewerkers die al lang met het originele proces werken als van nieuwkomers die nog niet zo lang werkzaam zijn in hun huidige functie.

Vergeet tot slot niet de procesverbeteringen die uit de test komen te documenteren en kwantificeren, inclusief de verbeteringen van de cyclustijd, kosten en ervaring.

2. Zorg dat anderen het automatiseringsproces omarmen

Als de testresultaten positief zijn, stel de workflowautomatisering dan beschikbaar voor iedereen die er baat bij heeft. Medewerkers moeten de workflow daadwerkelijk op grote schaal gebruiken voordat de serviceorganisatie er optimaal van kan profiteren.

Zorg dat gebruikers op de hoogte zijn van de workflowautomatisering en begrijpen hoe het proces werkt. Dat geldt voor zowel interne betrokkenen (medewerkers in de front-, middle- en back-office) als externe stakeholders zoals partners en klanten.

Vertel over de specifieke verbeteringen die uit de test zijn gebleken. Als dankzij de automatisering de cyclustijd van een proces bijvoorbeeld afneemt van 30 minuten tot slechts 7 minuten, laat dit dan weten aan mensen. Dat geldt ook voor zaken als verbeterde opportunities voor cross-selling en upselling. Als jij helder bent over de voordelen en begrijpt wat je team motiveert, zorg je ervoor dat anderen je steunen en betrokken zijn.

Intern kun je bijvoorbeeld mensen informeren tijdens een ‘learning lunch’ of via communicatiekanalen op afdelings- en managementniveau. Extern zorg je dat klanten en partners precies weten waar ze de benodigde links vinden om toegang te krijgen tot een geautomatiseerd proces (bijvoorbeeld via een selfservice- of partnerportal).

3. Meet de resultaten van je geautomatiseerde workflow

Zodra de geautomatiseerde workflow eenmaal op schaal wordt ingezet, verzamel je hier zo veel mogelijk meetgegevens over. Een belangrijk meetgegeven hierbij is de gemiddeld benodigde tijd om het geautomatiseerde proces te voltooien. Verder is het zinvol om te begrijpen welk effect het geautomatiseerde proces heeft op de reactietijd van je klantenservice, de benodigde tijd voor het oplossen van problemen, de kosten en de Customer Satisfaction Score (CSAT).

Kijk vervolgens ook eens naar de gebruiksstatistieken. Welk percentage processtakeholders maakt gebruik van de geautomatiseerde workflow? Meet ook hoe vaak de geautomatiseerde workflow de afgelopen dag, week en maand is ingezet. Komt het wel eens voor dat het geautomatiseerde proces gestart maar niet afgerond wordt? Treden er fouten op? Hoeveel?

Als er tot slot een nieuwe actie is geautomatiseerd, zoals een specifieke selfservicetaak, doe je er verstandig aan ook daarvan de resultaten te meten. Vergelijk bijvoorbeeld eens hoeveel productregistraties klanten zelf uitvoeren ten opzichte van hoeveel er nog door servicemedewerkers worden afgehandeld. En misschien is het ook mogelijk om te meten of de tevredenheid en productiviteit van medewerkers hierdoor zijn toegenomen.

Feitelijk is het slim om alle meetgegevens te bekijken aan de hand waarvan je hebt bepaald welke processen goede automatiseringskandidaten waren (en die de basis van je automatiseringsproces vormden). Zorg dat je de nieuwe meetgegevens vastlegt nadat je de automatisering hebt toegepast.

4. Evalueer de data

Vergelijk de meetgegevens voor je automatisering met de originele meetgegevens op basis waarvan je hebt besloten dit specifieke proces te automatiseren.

Als je bijvoorbeeld de cyclustijd van retourzendingen wilde verbeteren, vergelijk dit meetgegeven dan vóór en na de automatisering. Is de cyclustijd verkort? Hoeveel? Als er niet veel verbetering merkbaar is voor de cyclustijd van je proces, moet je de reden hiervoor achterhalen. Is het proces nog steeds te complex? Of zijn er obstructies en knelpunten (zoals stappen die nog steeds handmatig verlopen) die niet zijn weggenomen met de automatisering? Doe dit voor elk meetgegeven (kosten, CSAT, afgehandelde cases, enz.) dat je met de automatisering wilt aanpakken.

Kijk ook goed naar de gebruikscijfers. Als medewerkers de geautomatiseerde workflow niet gebruiken, moet je achterhalen hoe dat komt. Dat geldt ook voor je klanten. Bellen klanten bijvoorbeeld nog steeds naar het callcenter in plaats van de selfserviceportal te gebruiken? Dat kan erop duiden dat het selfserviceformulier niet goed vindbaar is. Of wellicht zijn de formulieren die ze moeten invullen te lang en kun je die beter vereenvoudigen. Met een goede evaluatie kun je bepalen wat wel en niet werkt.

5. Pas zo nodig specifieke aspecten aan

Soms kan een kleine aanpassing een verdere procesverbetering opleveren, bijvoorbeeld wanneer je een selfserviceformulier dat te lang of ingewikkeld is opsplitst of vereenvoudigt. En als de user adoption laag is, moet je mensen mogelijk beter informeren.

Als een procesaanpassing niet zo één twee drie kan worden doorgevoerd, zul je nader onderzoek moeten doen. Is er een probleem met de data-integratie dat niet is verholpen of ontbreekt er een belangrijke datakoppeling? Wat is de voornaamste reden dat gebruikers niet overstappen? Het is belangrijk om exact te achterhalen wat hen tegenhoudt.

Houd er ook rekening mee dat processen waarschijnlijk af en toe moeten worden aangepast, vooral wanneer de (interne en externe) omstandigheden veranderen. Daarom is het zo belangrijk om te werken met een flexibel automatiseringsplatform, met geavanceerde technische functies die ervoor zorgen dat al je automatiseringsinspanningen het beoogde effect hebben.

Vergeet tot slot niet dat alles staat of valt met de customer experience. Het maakt niet uit dat je aanvankelijk kortere cyclustijden voor ogen had of wilde zorgen dat medewerkers ook aan cross-selling en upselling konden doen, uiteindelijk horen je klanten centraal te staan. Zorg dus dat hun interacties met je bedrijf beter, makkelijker, sneller en gestroomlijnder worden.

Als je de automatisering van je serviceproces goed hebt voorbereid en opgebouwd , behaalt je organisatie waarschijnlijk de beoogde voordelen die eraan ten grondslag lagen. Door goed te testen, mensen te betrekken, meetgegevens bij te houden en alles te evalueren kun je de meerwaarde van je geautomatiseerde proces valideren en kwantificeren. Zorg voor steun van gebruikers, bepaal waar nog ruimte is voor verbetering en, last but not least: bied een betere customer experience.

En nu komt het: je automatiseringsinspanningen stoppen niet bij één geslaagde implementatie. Geniet kort van de roes van je succes. En begin daarna opnieuw door jezelf de vijf belangrijke vragen voor je volgende automatiseringsproces te stellen. Ga verder met de volgende uitdagingen op je lijstje, want verdere automatisering zal je team, je bedrijf en de customer experience alleen maar ten goede komen.