In een onzekere economie verlangen klanten van hun bank dat ze heldere adviezen geven en vertrouwd zijn met hun situatie, en ze zijn niet bang om hun geld elders onder te brengen als ze niet tevreden zijn. Als bank moet je focus dan ook liggen bij een verbeterde klantenservice, want dat is wat mensen in deze tijd van hun financiële instelling verwachten: een intuïtieve digitale dienstverlening en gepersonaliseerde ondersteuning. AI kan helpen om aan deze verwachtingen te voldoen – op elk moment, overal en via de voorkeurskanalen van de klant.

In het afgelopen jaar zagen we dat 25% van de klanten van bank veranderde en dat 39% hiervan dit deed vanwege een slechte klantenservice. Klanten willen het gevoel hebben dat hun behoeften op de eerste plaats staan en banken die daaraan kunnen voldoen, profiteren daarvan. 

Hoe kunnen banken een persoonlijkere aanpak bieden? Het antwoord hierop ligt voor een belangrijk deel in AI. Misschien gebruik je al voorspellende AI om het klantverloop te voorspellen, voor het doorsturen van tickets, voor het beoordelen van kredieten en voor fraudedetectie. Generatieve AI kan echter helpen bij het maken van nieuwe content die drastisch kan verbeteren hoe de klantenservice wordt ervaren.

Use cases voor generatieve AI in het bankwezen

Je kunt generatieve AI door middel van prompts inzetten voor het opstellen van e-mails, service antwoorden in de chat en artikelen voor je kennisdatabase om zo gemakkelijker een relevante en persoonlijke service te kunnen bieden. De technologie kan prima overweg met natuurlijke taal, dus klanten kunnen in hun eigen woorden en taal met menselijk klinkende chatbots communiceren.

Doordat generatieve AI tekst, video en geluid kan lezen en begrijpen, kan het actiepunten en inzichten in gesprekken, transcripties en opnamen herkennen en samenvatten om contactcentermedewerkers te ondersteunen.

Generatieve AI kan een grote hulp zijn bij het verbeteren en uitbouwen van je klantenservice-ervaringen, van contactloze interacties zoals selfservicehelp met chatbots tot intensieve contactsituaties zoals het doorwerken van complexe problemen bij een bezoek aan een vestiging.

Bij het gebruik van deze technologie zou je topprioriteit moeten zijn om beter in de behoeften van je klanten te voorzien, om zo aan je fiduciaire verantwoordelijkheid te voldoen. Afgelopen maand bijvoorbeeld stelde de SEC een update voor van de regels en richtlijnen die vermogensbeheerfirma’s verplichten toezicht te houden op AI-technologie, zoals geautomatiseerde antwoorden die door generatieve AI worden geproduceerd. Het is niet ondenkbaar dat er voor alle financiële dienstverleners aangescherpte richtlijnen in het verschiet liggen, dus personen in een leidende positie bij banken zouden proactief moeten nadenken over hoe ze de risico’s van het gebruik van deze technologie kunnen beheersen.

Door je vertrouwde klantdata te combineren met AI kun je de klantenservice rond bankieren transformeren om de customer experience te verbeteren en de loyaliteit te vergroten.

AI kan je helpen met een gepersonaliseerde klantenservice voor bankzaken

Uit ons onderzoek kwam naar voren dat 63% van de serviceprofessionals zegt dat generatieve AI hen zal helpen hun klanten sneller van dienst te zijn, waardoor ze meer dan vier uur per week besparen (oftewel bijna een maand per jaar).

Op basis van je vertrouwde klantdata kan generatieve AI automatisch relevante content genereren, zoals samenvattingen van actiepunten en service antwoorden. De technologie helpt medewerkers bij het vinden van antwoorden op bekende vragen en voor bekende problemen door het aanreiken van kennisdatabase-artikelen. Zo hoeven je medewerkers niet bij elke beller weer vanaf nul te beginnen, maar kunnen ze efficiënter werken en zich op complexere cases richten.

En het is niet alleen nuttig bij servicevragen. AI kan naar klantdata kijken, naar voorkeuren en de transactiegeschiedenis van de klant en naar klantenservicelogs. Zo kan de technologie nieuwe aanbiedingen genereren, vervolgstappen aanbevelen of proactief hulp bieden bij specifieke vragen of problemen van klanten, ongeacht hoe ze communiceren.

Als een klant bijvoorbeeld gaat trouwen en een vraag stelt over het openen van een gezamenlijke rekening, kan generatieve AI een voorgesteld antwoord voor een medewerker opstellen met details die specifiek zijn voor de financiële situatie van de klant. Bovendien kan er een opvolgingsmail naar de klant worden geactiveerd met relevante aanbiedingen voor pasgetrouwde stellen. Deze uiterst gepersonaliseerde aanbevelingen zijn mogelijk doordat AI op basis van klantdata content maakt die beter bij de actuele behoeften van de klant past. Dit bevordert bovendien de klantbetrokkenheid en -loyaliteit.

Maak selfservicetools gebruiksvriendelijk en effectief

In ons onderzoek zagen we dat 81% van de mensen probeert een probleem zelf op te lossen met selfservicetools zoals chatbots of how-to-artikelen voordat ze de support benaderen. Selfserviceopties besparen zowel klanten als banken tijd en moeite en zorgen voor snelle, kortstondige interacties. Een gevaar is wel dat bots heel onpersoonlijk kunnen zijn als ze niet op de juiste manier worden geconfigureerd. 

Selfservicetools moeten gebruiksvriendelijk zijn en goed met je platform geïntegreerd. Wanneer klanten deze tools voor eenvoudige banktransacties gebruiken, kun je die data benutten om ze in de toekomst beter van dienst te kunnen zijn. Hoewel je deze tools zo moet maken dat ze intuïtief en eenvoudig te gebruiken zijn, moet je ook zorgen dat deze services empathisch en gepersonaliseerd aanvoelen, want dat helpt om vertrouwen bij de klant op te bouwen.

Helaas geeft 59% van de consumenten aan dat het vaak lijkt alsof ze met geïsoleerde afdelingen te maken hebben in plaats van met één bedrijf. En 52% van de klanten beschrijft de meeste service-interacties als gefragmenteerd. Klanten willen dat hun bank een holistisch beeld van hun relatie heeft, zodat ze hun verhaal niet steeds opnieuw hoeven te doen of weer vanaf nul moeten beginnen wanneer ze bij andere serviceteams, kanalen en afdelingen terechtkomen.

AI kan de klantenservice rondom bankzaken drastisch verbeteren en opschalen met betere selfservicetools die meer vragen van klanten kunnen verwerken. Selfservice op basis van AI stelt banken in staat om grote aantallen vragen efficiënter op te lossen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de operationele kosten worden verminderd.

En door AI te gebruiken in combinatie met vertrouwde data in je CRM-systeem kun je snel gedragspatronen van klanten analyseren om te anticiperen op wat ze vervolgens nodig hebben. Als een klant bijvoorbeeld regelmatig geld overmaakt tussen twee rekeningen, kan het systeem daar kortere routes voor aanbieden. Of het kan aan het begin van een sessie automatisch een korte lijst bieden van handelingen die de klant het meeste uitvoert, om tijd te besparen.

Hierdoor kunnen klanten snel taken uitvoeren en problemen oplossen, hebben ze volledige toegang tot gepersonaliseerde services, worden besparingskansen getoond en ontvangen ze proactief aanbevelingen van services die hun financiële welzijn ondersteunen.

Gebruik je data om proactief aanbevelingen te doen

Klanten willen het gevoel hebben dat hun bank hen kent, herinnert en waardeert. Maar, slechts 37% van de klanten zegt dat hun bank in hun behoeften voorziet. Dat is zorgelijk, want de helft van onze respondenten gaf aan dat ze van bank zouden veranderen als de service onpersoonlijk voelde. AI-algoritmen kunnen je helpen om op de behoeften van klanten te anticiperen en te zorgen dat ze automatisch benaderd worden – zelfs nog voordat de klant naar jou toe komt.

Voorspellende AI kan bijvoorbeeld patronen herkennen en vervolgens bankmedewerkers een seintje geven over mogelijke behoeften van de klant. Misschien herkent het systeem dat een klant zijn spaarrekening vult en regelmatig zijn kredietwaardering bekijkt. Dit kan erop wijzen dat de klant van plan is een aankoop te doen waarvoor geld moet worden geleend. Een personal banker kan vervolgens via generatieve AI de klant benaderen met een persoonlijk leningaanbod dat op diens financiële situatie is afgestemd.

Op dezelfde manier kan voorspellende AI je team waarschuwen voor gebeurtenistriggers, zoals een deposito van een klant die bijna afloopt. Vervolgens kan generatieve AI je helpen die klant op het juiste moment te benaderen en een pakket met herinvesteringsmogelijkheden genereren dat op diens unieke omstandigheden is afgestemd. Dat is wat mensen van klantenservice rond bankieren verwachten.

Uiteindelijk zal AI gepersonaliseerde financiële planning toegankelijker maken voor alle bankklanten, ongeacht hun vermogen. Door analyse van de enorme hoeveelheden data die je al hebt, kan het algoritme elke klant gepersonaliseerde aanbevelingen geven die op diens financiële doelen zijn afgestemd. Dit zal een revolutie betekenen voor de manier waarop financieel advies wordt gegeven en het toegankelijker en relevanter maken voor een breed scala aan klanten.

Gebruik AI om klantenservice rond bankieren op een hoger niveau te brengen

Ondanks het feit dat digitale services en mogelijkheden steeds beter worden, vinden veel banken het lastig om klanten aan zich te binden. Klantenservice kan het verschil maken en door het bieden van empathische, gepersonaliseerde zorg de klant het gevoel geven dat deze gekend en gewaardeerd wordt.

Maar je moet nog steeds nadenken over hoe je toezicht houdt op het gebruik van AI. Hierbij is het belangrijk om het juiste technologieplatform te kiezen. Bovendien zou je moeten kijken naar oplossingen met ingebouwde compliance- en transparantievoorzieningen voor bescherming en controle. Denk bijvoorbeeld aan audit trails voor het bijhouden van een dossier, automatische overdracht aan mensen voor besluitvorming, en transparantie over de gebruikte data voor aanbevelingen.

Willen banken vertrouwen opbouwen bij hun klanten, dan moeten ze deze gedurende het hele traject leren kennen. Om dit op grote schaal te kunnen doen, kan AI je helpen in de interactie met je klanten door te voorzien in wat ze nodig hebben en te laten zien dat hun behoeften nu en in de toekomst belangrijk voor je zijn.