De sleutel tot een betere klantenservice? Het antwoord ligt verborgen in je data

Hoe zorg je voor hogere inkomsten en lagere kosten met behoud van de beste mogelijke customer experience? Dat is een delicaat evenwichtsspel. En het is alleen mogelijk wanneer je data volledig, betekenisvol en gemakkelijk te begrijpen zijn.

Helaas is dat behoorlijk zeldzaam. Ons onderzoek wijst uit dat 94% van de zakelijke leiders vindt dat hun organisatie meer waarde uit hun data moet halen.

Maar het goede nieuws is: er is een duidelijke manier om dat te bereiken. Laten we eens kort kijken naar de principes van een geweldige klantenservice en wat je nu direct al kunt doen om jouw organisatie naar een hoger niveau te tillen.

Wat is klantenservice en waarom is dit zo belangrijk?

Laten we bij het begin beginnen. Klantenservice is alles wat een bedrijf doet (zijn dagelijkse activiteiten, processen en strategieën) om klanten te helpen. Als je dat nogal algemeen vindt klinken: dat klopt. Want klantenservice kan op alles in je organisatie van invloed zijn, dus elke verbetering kan heel breed uitwerken. Met de juiste strategie kun je:

• Klanttevredenheid en klantloyaliteit versterken: Wanneer je een volledig beeld van de klant hebt, beschik je over meer manieren om deze te helpen zich gewaardeerd en begrepen te voelen.
• Meer omzet behalen: Door de aankoopgeschiedenis en het koopgedrag van klanten te analyseren kun je kansen voor cross-selling en up-selling identificeren.
• Kosten verlagen: Datagedreven activiteiten kunnen terugkerende taken signaleren die geschikt zijn voor een geautomatiseerde klantenservice.

Drie manieren om je klantenservice te verbeteren

Veel klantenserviceorganisaties beschikken niet over relevante en tijdige data om goed geïnformeerd zakelijke beslissingen te kunnen nemen en belangrijke aandachtsgebieden te kunnen identificeren. Dit kun je op de volgende manier aanpakken.

1. Neem geen genoegen met basale meetgegevens

Wellicht houd je al traditionele klantenservicecijfers bij, zoals de klanttevredenheidsscore, de Net Promoter Score en de Lifetime Value, maar het kan lastig zijn om deze cijfers aan betekenisvolle zakelijke uitkomsten te koppelen. Je krijgt diepgaandere inzichten door de volgende analytics aan je arsenaal toe te voegen:

• Type case 
• Beantwoordingssnelheid
• Gemiddelde afhandelingstijd
• Oplossing bij eerste contactmoment
• Tijd tot eerste reactie
• Customer effort score
• Totaalaantal werkitems
• Geaccepteerde en afgewezen werkitems

Als het in eerste instantie te overweldigend of lastig voelt om al deze data op te halen, focus je dan de komende maanden eerst op drie van deze meetgegevens en breid het van daar uit.

2. Gebruik AI om een completer beeld van je klanten te krijgen

Er liggen veel aha-momenten in je klantendata verborgen, maar hoe vind je die in al dat datageweld? AI voor klantenservice kan je daarbij helpen. Met deze technologie kun je door analyse van telefoontjes, e-mails en chatbotgesprekken met klanten de volgende vragen beantwoorden:

• Zijn er tekenen dat een klant een kwestie zal escaleren?
• Hoeveel tijd zal het kosten om een kwestie op te lossen?
• Welke kwesties kunnen met een artikel uit de kennisdatabase worden opgelost?

Deze inzichten kunnen je helpen nieuwe wegen te vinden om de customer experience te verbeteren. Als klanten bijvoorbeeld om een medewerker vragen wanneer ze hun adres willen wijzigen, kan een chatbot proactief een relevant kennisdatabase-artikel aanreiken om escalatie te minimaliseren.

3. Benut de kracht van je data

We weten allemaal dat klantenservicemedewerkers geen gemakkelijke baan hebben. Hoe kun je ze helpen om succesvol te zijn? Begin bij het delen van belangrijke meetgegevens, zoals inkomende cases, cases op prioriteit en status, gemiddelde tijd tot sluiting, totaalaantal geëscaleerde cases en gemiddelde CSAT. Met deze inzichten binnen handbereik kunnen medewerkers zien wat er komt, evalueren wat werkt en eventuele verbeteringen bijhouden.

Ook managers van contactcenters hebben baat bij diepgravende data. Je kunt ze bijvoorbeeld helpen met het bijhouden van casevolume, gemiddelde afhandelingstijd en inzet van medewerkers zodat ze over de prestaties kunnen waken en manieren kunnen vinden om de klantenservice nog verder te verbeteren.

Klantenservice speelt een cruciale rol in hoe klanten tegen je merk aankijken. Daarom is het belangrijk om dit goed aan te pakken. Inzetten op datagedreven inzichten zal je helpen de weg te banen naar de toekomst van klantenservice.