Vijf klantenservicetrends om in de gaten te houden

De klantenservice verandert mee met technologische ontwikkelingen. Klanten verwachten dat bedrijven continu op hun wensen inspelen en technologieën als generatieve AI zijn hierbij cruciaal. Hier zijn vijf belangrijke trends om in de gaten te houden over de toekomst van de klantenservice, gebaseerd op nieuwe data in het State of Service-rapport.

Inhoudsopgave

• Serviceorganisaties zijn geen kostenposten meer, maar leveren óók omzet op 
• Selfservice is een onmiskenbaar concurrentievoordeel
• Gestroomlijnde klantdata zorgen voor een betere customer experience
• Conversational AI tilt proactieve en gepersonaliseerde service naar een hoger niveau
• AI verhoogt de productiviteit en veiligheid van buitendienstmedewerkers
• Anticiperen op klantenservicetrends

1. Serviceorganisaties zijn geen kostenposten meer, maar leveren óók omzet op

Bedrijven zoeken voortdurend naar manieren om te groeien en hun winst te verhogen. Klantenservice speelt hierin een steeds grotere rol. Uit ons onderzoek blijkt dat 85% van de besluitvormers verwacht dat klantenservice dit jaar meer zal bijdragen aan de omzet.

Om optimaal te profiteren van deze kansen is het belangrijk om concrete stappen te zetten. Uit ons onderzoek blijkt dat organisaties nauwkeurig de KPI’s in de gaten houden die direct invloed hebben op bedrijfsresultaten. Het aantal organisaties dat bijhoudt waar hun omzet vandaan komt, is sinds 2018 bijna verdubbeld, van 51% naar maar liefst 91%. Ook het aantal organisaties dat klantbehoud volgt, is in die tijd met 29% gestegen. Als je deze klantenservice-analytics nog niet hebt ingesteld, is het tijd om dat te doen. Anders loop je het risico om achter te blijven.

2. Selfservice is een onmiskenbaar concurrentievoordeel

Selfservice stelt klanten in staat om zelf eenvoudige problemen op te lossen. Dit geeft medewerkers meer tijd voor complexere vraagstukken.

Ons nieuwste onderzoek toont aan dat succesvolle organisaties vaker selfservicetools aanbieden, zoals helpdesks die uit kennisbanken kunnen putten, selfserviceportals voor klanten en door AI gestuurde chatbots, in vergelijking met minder presterende organisaties. Als klanten via een chatbot antwoorden kunnen krijgen of een retourzending kunnen regelen, hebben medewerkers meer tijd om moeilijkere verzoeken af te handelen. Dit is belangrijk voor de 69% van de medewerkers die moeite hebben met het vinden van een balans tussen snelheid en kwaliteit.

3. Gestroomlijnde klantdata zorgen voor een betere customer experience

Veel organisaties verzamelen hun data in verschillende systemen. Dit maakt het lastig om een compleet klantbeeld te krijgen.

Door een overzicht te creëren van de customer journey breng je alle klantdata samen en krijg je een betere samenwerking tussen sales, service en marketing en beschikken alle teams over real-time informatie. Dat is waarschijnlijk waarom 82% van de succesvolle organisaties op alle afdelingen hetzelfde CRM-platform gebruikt, wat 62% meer is dan twee jaar geleden.

Betrouwbare data zijn belangrijker dan ooit: 92% van de analytics- en IT-managers zegt dat betrouwbare data meer dan ooit nodig is. Privacy, beveiliging en vertrouwen zijn grote voordelen in het dynamische AI-landschap.

Grote organisaties anticiperen op deze trends door programma’s te gebruiken die voorkomen dat LLM’s (Large-Language Models) gevoelige klantdata opslaan. Steeds meer organisaties trainen hun eigen modellen om data veilig op te slaan in hun eigen AI-cloud. Dit soort maatregelen zijn nodig om klantloyaliteit en vertrouwen te behouden.

4. Conversational AI tilt proactieve en gepersonaliseerde service naar een hoger niveau

Om aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen, is een proactieve service belangrijker dan ooit. “Het is essentieel dat we problemen proactief oplossen, vóórdat de gevolgen voor de klant merkbaar worden,” zegt Jules O’Donnell, Salesforce administration manager bij Quickbase. “We moeten bijblijven met technologische oplossingen om onze dienstverlening op schaal aan te kunnen bieden en klanten te helpen waar ze ons nodig hebben.”

Dit wordt nog eens bevestigd door de resultaten uit Salesforce-onderzoek. Daaruit blijkt dat 95% van de besluitvormers die AI gebruiken, zegt dat dit kosten en tijd bespaart. En 92% geeft aan dat generatieve AI helpt bij het bieden van een betere klantenservice. Het is dan ook niet verrassend dat 83% van de besluitvormers van plan is om meer te investeren in AI, terwijl slechts 6% aangeeft geen gebruik te willen maken van deze technologie.

Conversational AI-assistenten maken deze voordelen mogelijk. Ze geven op het juiste moment de juiste informatie, of het nou gaat om een contactcenter of een buitendienst. Dat zorgt voor een proactieve service, hogere Net Promoter Scores en een sterkere klantenbinding.

In de praktijk ziet dit er zo uit:

• Klanten krijgen via elk kanaal, zoals via e-mail, sms, live-chat of social media, gepersonaliseerde en relevante antwoorden op hun vragen. 
• Klanten krijgen snellere oplossingen met behulp van generatieve antwoorden, die naadloos in de workflow van medewerkers zijn geïntegreerd.
• Taken worden autonoom afgehandeld, zoals het automatisch samenvatten van complexe support-cases en werkopdrachten.

5. AI verhoogt de productiviteit en veiligheid van buitendienstmedewerkers

Uit ons onderzoek blijkt dat buitendienstmedewerkers vinden dat zij hun werk dankzij innovatieve buitendiensttechnologieën veiliger en effectiever kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld dankzij technologieën zoals slimme planning, routeoptimalisatie, door AI gegenereerde rapporten en augmented reality, waarmee je snel gedetailleerde 3D-beelden van grote gebieden kunt maken.

Deze technologieën bieden niet alleen nieuwe inzichten, maar helpen ook om de duur van taken te voorspellen. Met AI kun je bijvoorbeeld de status van apparatuur controleren, de onderhoudsgeschiedenis bekijken en proactief onderhoud inplannen om downtime te minimaliseren.

Je klanten profiteren ook van deze innovaties. Dankzij slimme afspraaktools kunnen zij zelf afspraken maken en verzetten. Ook kunnen klanten zien wanneer ze een monteur kunnen verwachten, waardoor zij minder vaak voor een gesloten deur staan. Dat bespaart tijd, moeite en over- en weer communicatie. Kortom, deze innovaties dragen bij aan een betere customer experience.

Anticiperen op klantenservicetrends

Een geweldige klantenservicestrategie begint met het stellen van de juiste vragen. Hoe kun je innoveren en tegelijkertijd je data-integriteit behouden? Hoe vergroot je de loyaliteit en het vertrouwen van je klanten? Wat is het geheim om sneller te leveren en een effectievere klantenservice te bieden zonder dat de kosten stijgen?

Met de juiste technologieën ben je beter voorbereid op de toekomst en blijf je bij met de laatste klantenservicetrends. Zorg ervoor dat je organisatie mensen, technologie en processen combineert om snellere, effectievere klantenservice op schaal te bieden – met AI als ondersteuning bij elke stap.