Klantenservicekanalen: doe je voordeel met onze top 6

Hoeveel moeite kost het om contact op te nemen met de klantenservice als je een probleem hebt dat moet worden opgelost? Vaak meer dan nodig is, nietwaar? Net als jij zijn klanten drukke mensen die willen dat hun problemen snel worden opgelost. Daarom helpt het als klanten je team via meerdere kanalen kunnen bereiken, zodat ze contact kunnen opnemen met je bedrijf op het moment dat het hen het beste uitkomt en via het kanaal dat hun voorkeur geniet.

Maar welke kanalen moet je aanbieden? Digitaal is vrijwel altijd goed. Uit onderzoek is gebleken dat 57% van de klanten de klantenservice van bedrijven tegenwoordig het liefst via een digitaal kanaal benadert. 

We hebben onderzocht welke kanalen voor klantenservice op dit moment het meest populair zijn bij toonaangevende bedrijven. Je leest hier wat je moet weten om er zeker van te zijn dat je klanten de juiste kanalen aanbiedt voor je klantenservice.

De belangrijkste kanalen voor digitale klantenservice

Overweeg deze digitale klantenservicekanalen in te zetten voor je bedrijf.

1. Selfservicekanalen zijn heel geschikt bij kleine problemen

Uit ons onderzoek bleek dat 61% van de klanten het liefst selfservice gebruikt om eenvoudige problemen op te lossen. Onder selfservice vallen je helpcentrum (ook wel kennisdatabase of knowledge base genoemd), klantenportal en klantencommunity. Klanten bezoeken je helpcentrum om antwoorden te vinden op veelgestelde vragen. Op je portal loggen klanten in om toegang te krijgen tot hun gegevens, zoals eerdere aankopen, of om eenvoudige stapsgewijze processen in gang te zetten, zoals het aanvragen van een retourzending. In je klantencommunity kunnen ze tips over producten krijgen en delen met anderen. 

Evalueer regelmatig je cases om je selfservicekanalen up-to-date te houden. Stel vragen op basis van wat je ziet. Bijvoorbeeld: Waar vragen klanten regelmatig naar? Zijn er nieuwe trends waarneembaar? Gebruik deze inzichten om content te maken, zoals helpcentrumartikelen voor veelvoorkomende vragen.

Je kunt zelfs generatieve AI gebruiken om een conceptversie van een nieuw helpcentrumartikel te maken. Vóór publicatie moet een medewerker het natuurlijk nog wel even nakijken en zo nodig aanpassen om ervoor te zorgen dat alle informatie klopt. Zorg dat je belangrijke trefwoorden opneemt, zodat je content goed vindbaar is op je site en via zoekmachines. We raden aan om je trefwoord minstens zes keer in je artikel te gebruiken: twee keer in de inleiding, één keer in een koptekst en drie keer op andere geschikte plekken. 

2. Chatbots bieden gepersonaliseerde digitale support

Chatbots op basis van AI zijn een verlengstuk van je selfservicekanalen. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden en relevante helpcentrumartikelen aanbevelen. Ze kunnen ook fungeren als een digitale assistent die belangrijke gegevens verzamelt van klanten voordat ze naar een servicemedewerker worden doorverwezen. Omdat ze een aantal eenvoudige problemen oplossen, helpen chatbots het aantal cases omlaag te brengen, zodat medewerkers zich met meer strategische taken kunnen bezighouden. 

Met chatbots kun je zelfs je digitale klantenservicekanalen een persoonlijk tintje geven. Programmeer je chatbots met Natural Language Processing (NLP), zodat ze zichzelf kunnen voorstellen aan klanten en de naam van de klant kunnen gebruiken. 

Houd er rekening mee dat klanten weinig begrip hebben voor bots die niet soepel werken. Uit ons onderzoek blijkt dat 68% van de klanten de chatbot van een bedrijf niet opnieuw zou gebruiken na een slechte ervaring.

3. Mobiel houdt het gesprek gaande

Mobiele service vindt plaats op het mobiele apparaat van de klant, meestal via een mobiele app, berichtenapp of sms. Het is een handige, asynchrone serviceoptie die het gesprek gaande houdt met een medewerker bij complexere kwesties of met een chatbot bij eenvoudigere vragen. Mobiel biedt ook een overzicht van eerdere interacties. 

En mobiel zit in de lift: in 2022 maakten meer serviceorganisaties gebruik van mobiele apps (+14%), sms (+9%) en berichtenapps (+6%) dan twee jaar eerder. Om mobiele service mogelijk te maken, is het raadzaam om klanten de mogelijkheid te bieden een mobiel nummer toe te voegen aan hun account voordat ze een transactie voltooien.

4. Video voor persoonlijk contact

Uit ons onderzoek bleek dat serviceorganisaties 43% méér gebruik maken van video. En dat is logisch: video is na persoonlijk contact de beste vorm van support.

Visuele assistentie op afstand maakt bijvoorbeeld één-op-één support mogelijk voor routineverzoeken, van het resetten van je tv thuis tot het herstarten van apparatuur op een industriële locatie. 

Bovendien is videosupport heel gebruiksvriendelijk. Wanneer klanten contact opnemen, hebben ze de mogelijkheid om via video contact te leggen met een medewerker. Als ze daar toestemming voor geven, ontvangen klanten een link om deel te nemen aan een videogesprek. De medewerker kan ze dan persoonlijk helpen om hun probleem stapsgewijs op te lossen. Dit is een efficiënte manier om problemen virtueel, maar mét persoonlijk contact, op te lossen.

5. Spraakmogelijkheden creëren een verbonden service-ervaring

Spraak staat nog steeds bovenaan als het meest gebruikte klantenservicekanaal, met name voor ingewikkelde problemen. Als je je CRM combineert met cloudtelefonie, wordt spraak een digitaal kanaal. Met deze technologie wordt alle klantinformatie weergegeven op het scherm van de klantenservicemedewerker en wordt er meteen een transcriptie gemaakt van het gesprek, zodat medewerkers geen aantekeningen meer hoeven te maken. 

Digitale spraak kan ook AI gebruiken om relevante helpcentrumartikelen en volgende stappen weer te geven, zodat medewerkers sneller tot een oplossing komen. Hierdoor kunnen ze productiever werken en al hun aandacht op de klant richten.

6. Klantenserviceproblemen oplossen via social media

Uit ons onderzoek bleek dat 71% van de serviceorganisaties socialmediakanalen gebruikt, en dat is niet voor niks. Sommige klanten uiten hun frustraties over je service op je socialmediapagina of als opmerking onder je berichten. Je kunt dergelijke problemen maar beter direct aanpakken voordat ze escaleren, zeker als ze de reputatie van je bedrijf kunnen schaden.

Laat je marketing- en serviceteam samenwerken met je socialmediateam zodat je een volledig beeld van de klant hebt voordat je reageert op berichten op sociale media. Socialmediakanalen helpen je ook bij het monitoren van trefwoorden en taalgebruik en bij het maken, beheren en monitoren van cases op feeds van social media. Dit helpt je om een beter plan uit te werken voor klantenservice op social media, dat is gebaseerd op data van eerdere klantinteracties.

De route naar volledig digitale klantenservicekanalen

Alleen maar beschikbaar zijn voor klanten is niet genoeg. Je serviceorganisatie moet in al je servicekanalen toegang hebben tot dezelfde klantdata. Als een klant bijvoorbeeld via een webchat contact opneemt met een eenvoudige vraag over de status van een bestelling, help de klant dan sneller door de relevante data naar de chatbot te sturen. Of, als een klant een verloren creditcard meldt, geef dan het juiste helpcentrumartikel door met instructies om het probleem op te lossen. 

Zorg ervoor dat je contactcenter verbonden is, zodat verzoeken via verschillende kanalen adequaat kunnen worden afgehandeld. Geef je teams een volledig beeld van data met de mogelijkheid om cases te beheren via verschillende kanalen, zonder te hoeven schakelen tussen verschillende systemen. Met één integraal platform kunnen je medewerkers telefoongesprekken en lopende cases beheren op chat, sms en andere digitale klantenservicekanalen. Op die manier kunnen medewerkers meerdere klanten tegelijk helpen, wat kosten bespaart.

Ga nog een stap verder door je klantenservice te verbinden met de rest van je organisatie. Bedrijven die hun klantenservice verbinden met hun CRM-platform zijn beter in staat om een gepersonaliseerde klantervaring te leveren. Verbinding is belangrijk: 81% van de medewerkers zegt dat ze een compleet en toegankelijk beeld hebben van de sales-/commercetransacties en marketinginteracties van klanten. 

Als je eenmaal over de juiste technologie beschikt, kun je je strategie voor digitale klantenservice bijstellen om digitale klantenservice prioriteit te geven. De volgende taken zijn goed te automatiseren:

• Integreer workflows voor case management om ervoor te zorgen dat cases worden toegewezen aan de eerstvolgende beschikbare medewerker met de juiste vaardigheden om het probleem op te lossen.
• Bied klanten en medewerkers meer flexibiliteit met asynchrone serviceopties zoals sms of berichtenapps.
• Denk goed na over hoe je succes meet, door de juiste meetgegevens te gebruiken, bijvoorbeeld een customer effort score. 

Afsluitende gedachten over digitale klantenservice

Neem regelmatig klantenserviceanalytics onder de loep om ervoor te zorgen dat je teams altijd voldoen aan de verwachtingen voor een snelle, flexibele en hoogwaardige service. Je kanaalkeuze hangt volledig af van de diensten die je aanbiedt; wat goed werkt voor een retailer, werkt misschien niet voor een fabrikant. Probeer verschillende kanalen uit om te zien wat aanslaat bij je klanten. En houd vooral trends op het gebied van klantenservice in de gaten, zodat je erop kunt anticiperen.