Geen (werk)dag bij Salesforce is hetzelfde. We geven je in deze serie een kijkje achter de schermen. Vanuit de meest uiteenlopende functies leer je de verschillende disciplines en collega’s kennen. In deze aflevering vertelt Bas de Laat, Director Customer Success Strategy zijn verhaal.
“Ik ben Director Customer Success Strategy en werk al acht jaar bij Salesforce. Twee jaar geleden ben ik overgestapt naar een internationaal, merendeels Amerikaans team, onderdeel van de Customer Success Group. Wij zijn verantwoordelijk voor de klantervaring van onze grootste klanten. Wat ik zoal doe? Ik neem je mee!
Wat doet een Director Customer Success Strategy eigenlijk?
Ik zie mezelf als een soort projectleider die Customer Success Managers en Technical Account Managers in staat stelt om met de juiste mensen, systemen en processen de beste klantervaring aan onze grootste en belangrijkste klanten te geven. Ik zorg ervoor dat we als één team overkomen bij de klant. Hierbij stem ik af met het internationale senior Customer Success Leadership, Sales Strategy, Professional Services, Enablement voor de trainingen en de Customer Success Managers zelf.
Voorheen vulden Customer Success Managers hun rol op hun eigen manier in en was het soms wat onduidelijk wat ze precies deden. We hebben de service aan klanten nu gedefinieerd en de Customer Success Scorecard en standaard engagements geïntroduceerd waardoor Customer Success Managers niet meer ‘alles’ doen. Het is nu kristalhelder wat de taak van Customer Success Managers is en wat de klant van ons kan verwachten. Intern is het nu ook duidelijk voor andere afdelingen waar ze ons bij kunnen betrekken.
Hoe ziet een gemiddelde dag van een Director Customer Succes Strategy eruit?
Het zwaartepunt van mijn rol ligt in het werken met Amerika. Ik werk veel thuis en heb daarbij te maken met een tijdsverschil. Daarom heb ik mijn werkschema heel bewust afgestemd met mijn vrouw om bijvoorbeeld te voorkomen dat alle calls tijdens mijn avondeten vallen. Ik werk nu op Eastern Time (New York), wat betekent dat ik in de ochtend tijd voor mezelf inplan; hardlopen, wandelen of de kinderen naar school brengen. Rond tien, elf uur begint dan mijn werkdag waarbij ik bijvoorbeeld werk aan een project zoals het definiëren van onze taken. Rond het middaguur lunch ik dan met mijn vrouw die ook veel thuis werkt.
Vanaf een of twee uur ‘s middags beginnen de calls met bijvoorbeeld onze belangrijkste klanten en stakeholders. Ik probeer te doorgronden wat hun problemen en behoeften zijn, waardoor we hen een optimale klantervaring kunnen bieden. Of ik stem af met collega’s uit mijn team of van andere afdelingen. Tijdens het avondeten ben ik vrij en kan me dan nog even richten op mijn gezin voordat de kinderen naar bed gaan. Daarna heb ik weer online meetings tot soms wel elf uur ‘s avonds. Soms mis ik het teamgevoel wel. De keer dat ik naar Amerika ben gereisd voor een workshop, geeft me dan wel een boost. Daarom ga ik om de zoveel tijd ook naar kantoor, om contact te houden met mijn collega’s.
Wat spreekt je aan in Salesforce als werkgever?
We kunnen bij Salesforce uren besteden aan vrijwilligerswerk. Zo heb ik bijvoorbeeld veel voor de school van mijn kinderen gedaan. Daarnaast heb ik samen met een aantal dorpsgenoten geregeld dat er een buurtbus rijdt in het dorp waar ik woon, vlak bij Den Bosch. Ook buiten de spitsuren kunnen scholieren en ouderen nu naar school in de stad, mensen zonder vervoer kunnen naar het ziekenhuis, winkelcentrum of station. Zo’n project maakt lokaal impact in de gemeenschap, ik ben trots dat ik hieraan heb bijgedragen.
Wat ik ook heel fijn vind zijn de mensen en het gemak waarmee je iedereen in het bedrijf kunt benaderen. Er is nog steeds een start-upcultuur, absoluut niet hiërarchisch. Daarnaast is Salesforce innovatief in technologie. Ik vind het gaaf om te zien hoe we naar het gebruik van AI zijn toegegroeid. Er loopt nu bijvoorbeeld een pilot met onze eigen GPT AI-technologie die Customer Success Managers en Technical Account Managers helpt bij het beantwoorden van allerlei complexe vraagstukken van onze klanten waardoor ze een nóg betere klantervaring kunnen bieden.”
Wil jij ook aan de slag bij Salesforce? Bekijk dan hier onze vacatures.
