De verzekeringsmarkt heeft al een aantal jaar te maken met stevige veranderingen. De digitale transformatie die steeds vaker lijkt te bepalen of een organisatie recht op een toekomst heeft zorgt voor opschudding en nieuwe initiatieven en agile spelers in de branche.
Aan de andere kant maken klanten, tussenpersonen en medewerkers hun keuzes tegenwoordig heel pragmatisch. Ze verwachten dat de verzekeraar hen volledig tegemoet komt op het gebied van van technologie, service en ondersteuning. Dit stelt verzekeraars voor een enorme uitdaging: hoe zorg ik ervoor dat ik over vijf jaar nog in business ben? Hieronder vijf basisprincipes die verzekeraars moeten omarmen om concurrerend te blijven.
#1 Zorg voor een dynamisch omni-channel
Met dynamisch omni-channel hebben medewerkers en agenten toegang tot intelligente inzichten op alle kanalen, zoals social, e-mail, telefoon en allemaal direct geïntegreerd in hun CRM. Hierdoor kunnen zij prioriteit toekennen aan taken en kansen herkennen wanneer zij in contact zijn met klanten.
Een essentieel onderdeel van een dynamische omni-channel-benadering is een goed werkende online selfservice. Hier kunnen klanten 24/7 terecht met hun vragen. Ze kunnen er zelfs in contact komen met andere klanten om ervaringen te delen. Het is daarbij wel van belang dat de organisatie zelf blijft modereren en dat verzekeraars blijven investeren in het ontwikkelen van optimale user experiences via mobiele apparaten.
#2 Bied persoonlijke service op maat
Verzekeraars moeten overstappen van een productgerichte naar een klantgerichte aanpak. Belangrijk daarbij is dat ze gaan communiceren met klanten en partners via de kanalen van hun keuze en dat ze begrijpen waar de uitdagingen en kansen liggen bij verschillende klanten.
De klantenservice van een verzekeraar kan hiervoor bijvoorbeeld middels software als Salesforce SOS een duidelijk hulpknop in hun app bouwen. Door op de knop te drukken kunnen klanten een video chat starten en kunnen servicemedewerkers direct hulp bieden doordat ze kunnen meekijken op het scherm. Direct contact en snelle, persoonlijke hulp.
#3 Ondersteun samenwerking
Klanten willen op elk kanaal optimaal geholpen worden met hun problemen. Dat verwachten ze van een moderne verzekeraar. Dit is een van de belangrijkste redenen om te kiezen voor een omnichannel-strategie.
Interactie met klanten via alle online hulpmiddelen die ze tot hun beschikking hebben is daarbij cruciaal. Uit onderzoek blijkt dat de conversie bij klanten die gebruikmaken van meer middelen dan alleen de website tot wel 150 procent hoger is.
Samenwerking met tussenpersonen moet echter ook genoeg aandacht krijgen. Zij zijn vaak degenen die klanten net dat laatste zetje geven om een verzekering af te sluiten.
#4 Werk met actiegerichte inzichten
Inzicht in basale klant- en transactiegegevens kan het verschil maken om de juiste klantervaring te bieden waardoor klanten langer bij je blijven. Analytische informatie – op basis van eerdere contactmomenten – die tijdens gesprekken overzichtelijk beschikbaar is, bieden een schat aan informatie voor helpdeskmedewerkers.
Deze medewerkers zijn ook een zeer belangrijke bron om informatie over klanten te vergaren en te verwerken omdat zij in direct contact staan met de klant. Het beschikbaar stellen van rapportagetools en intensieve training daarop, helpt hen bij het geven van het juiste advies. Zowel reactief als proactief.
#5 Investeer in een innovatieve en flexibele cultuur
De cultuur in een organisatie wordt gevormd door de mensen die er werken. Wanneer er een mentaliteit heerst van ‘goed genoeg’ of wanneer er interne conflicten zijn werkt dat niet mee aan het toekomstbestendig maken van de organisatie.
Verzekeraars die hun resources zo weten in te zetten dat ze bijdragen aan het succes van de klant hebben begrepen waar digitale transformatie echt over gaat. Het inzetten van technologie voor het leggen van verbindingen. Hierdoor krijgen nieuwe ideeën ruimte om te worden ontwikkeld, neemt de druk op de IT-afdeling af en daalt de time-to-market voor nieuwe apps aanzienlijk.
De verzekeringsbranche doet er goed aan om deze vijf basisprincipes toe te passen en te integreren in hun digitale transformatieprocessen. Verzekeraars die de verwachtingen van hun klanten omarmen en hier snel en adequaat op inspelen zullen zeer succesvol zijn. Zelf ontdekken hoe u deze stappen kunt toepassen? Lees dan het e-boek ‘De vijf noodzakelijke regels voor verzekeraars’.
De vijf noodzakelijke regels voor verzekeraars
De steeds hogere verwachtingen én het groter aantal keuzemogelijkheden beïnvloedt verzekeringsmaatschappijen op elk gebied. Lees de vijf noodzakelijk regels voor hedendaagse verzekeraars.
