Employee engagement: zo krijg en behoud je bevlogen service agents

Service agents zijn hét visitekaartje van je bedrijf. In deze blog vertellen we je hoe je eraan kunt bijdragen dat zij iedere dag fluitend hun bed uitstappen en je klanten goed helpen. Met andere woorden: hoe zorg je voor goede employee engagement bij deze tak van de klantenservice?

Employee engagement is een populaire term. Steeds meer bedrijven hechten waarde aan blije en tevreden werknemers. Maar dat is niet waar employee engagement om draait. Om te weten hoe we service agents gemotiveerd houden, is het belangrijk te weten wat we onder employee engagement verstaan.

Employee engagement is niet hetzelfde als employee happiness of satisfaction

Bij employee engagement gaat het erom dat je ervoor zorgt dat je medewerkers gemotiveerd zijn om hun werk te doen. Het is niet hetzelfde als employee happiness of employee satisfaction. Een medewerker kan nog zo happy zijn, dat betekent niet dat hij of zij productief is of hard werkt. Hetzelfde geldt voor satisfaction; een werknemer kan tevreden zijn met zijn of haar baan, maar dit betekent niet dat hij of zij blijft wanneer ze ergens anders betere voorwaarden treffen.

Employee engagement gaat erom dat een medewerker emotioneel betrokken is bij je organisatie en haar doelen. Deze emotionele betrokkenheid betekent dat medewerkers daadwerkelijk om hun werk en hun bedrijf geven. Ze werken niet alleen maar voor (meer) salaris, of voor de volgende promotie.

Verhoog de motivatie van je service agents

Natuurlijk zijn er voor de hand liggende manieren die bijdragen aan het verhogen van de motivatie van service agents. Zorg er bijvoorbeeld voor dat ze zich echt op hun werk kunnen richten. Wanneer service agents 20% van hun tijd bezig zijn met administratie, terwijl ze eigenlijk in contact met de klant moeten staan, zijn ze niet efficiënt.

En hoe irritant is het als ze van programma X naar programma Y moeten switchen om te loggen dat hun computer kuren heeft? Wie geïrriteerd is, zal zijn werk minder goed doen. En geïrriteerde service agents is precies wat je níet wil.

Hoe zorg je voor hoge employee engagement?

Retentie is bij customer care centers vaak een uitdaging. Het verloop is er namelijk hoog.. Dat snelle vertrekken is schadelijk voor je klantrelaties en dus wil je je medewerkers graag behouden. Hoe zorg je ervoor dat je engagement hoog is onder je service agents?

Maak voor service agents inzichtelijk hoe ze presteren; zo maak je inzichtelijk waar ze goed in zijn en waar ze nog kunnen verbeteren.

1. Bied genoeg mogelijkheden tot persoonlijke ontwikkeling

Vaak voelen ondersteunende rollen aan als een opstap naar grotere, betere functies (waarschijnlijk bij een ander bedrijf). Het is geen geheim waarom: in het verleden hebben klantenservicebanen weinig carrièrekansen en beperkte opleidingsmogelijkheden gekend.

Laat service agents daarom zien dat ze kunnen doorgroeien binnen je bedrijf. Geef ze de kans om team lead te worden, daarna manager en daarna expert. Het klantenservicelandschap is enorm aan het veranderen, nu klanten steeds meer personalisatie verwachten van de service agents. Dit biedt mogelijkheden voor service agents om hun vaardigheden uit te breiden; ze hoeven niet meer alleen via de telefoon hun werk te doen.

Zorg er dus voor dat je agents loopbaanbegeleiding krijgen en continue training (ook na die eerste week) om ze te blijven uitdagen. Stel bovendien bestaande leiderschapstraining open voor al je werknemers, inclusief je service agents.

Een manier om je medewerkers te trainen is bijvoorbeeld via Trailhead: een gratis, online platform waar medewerkers zichzelf kunnen bijscholen en nieuwe competenties kunnen ontwikkelen.

2. Zorg voor bevlogen service agents met behulp van gamification

Werk hoeft niet altijd leuk te zijn, maar het scheelt wel. Een manier om werk leuker te maken voor service agents is via gamification. Deze tactiek wordt al veel binnen sales gebruikt, maar past ook zeker bij klantencontactcentra.

Gamification brengt een element van plezier en spel in een soms monotone baan. Denk aan real time wedstrijden opzetten. Maak individueel werk en samenwerken even belangrijk, zodat er geen nare competitie binnen je team ontstaat.

3. Beloon hun kwaliteiten en competenties

Focus bij je service agents op dingen die ze goed doen, in plaats van te onderzoeken of ze zich wel aan het script houden. Beloon werknemers vervolgens voor een goed uitgevoerde taak en zorg ervoor dat ze die beloning buiten het kantoor kunnen gebruiken.

Werk/privé is een belangrijke balans voor service agents, dus probeer met beloningen te laten zien dat je als werkgever die balans ook respecteert. Geef ze bijvoorbeeld eens kaartjes voor een lokaal evenement.

4. Help ze met hun productiviteit

Het is onmogelijk voor je service agents om absoluut alles te weten en elke vraag te beantwoorden – zelfs je meest ervaren service agent zal af en toe een lastige zaak tegenkomen. Maar wanneer de klok tikt en de klant antwoorden zoekt, kan technologie helpen de service agent beter zijn of haar werk te doen.

Oplossingen zoals Service Cloud van Salesforce doen het zware werk voor je door handmatige, terugkerende taken te automatiseren en onmiddellijk de juiste informatie voor de juiste case te leveren. Met kennisartikelen en uitgebreide klantprofielen op één platform die je kan raadplegen zonder de case te verlaten, hebben je medewerkers alles binnen handbereik om razendsnel een compleet en persoonlijk antwoord op elke vraag te leveren. Zo verhoog je niet alleen de productiviteit van je medewerkers, het komt ook de klanttevredenheid ten goede.

5. Stimuleer persoonlijk leiderschap

Klanten verwachten authenticiteit wanneer ze door service agents geholpen worden. Ze eisen een gepersonaliseerde ervaring, en scripts zijn de tegenhanger van personalisatie. Agents krijgen vaak scripts die ze moeten volgen, maar die vaak weinig ruimte laten om een oordeel te vellen op basis van de individuele klant. Het kan eng zijn om agents ‘van het script te laten gaan’, maar enquêtes tonen aan dat 69% van de klanten gelooft dat de customer experience verbetert wanneer service agents niet klinken alsof ze een script (voor)lezen. Daarnaast daag je je medewerkers uit om meer uit zichzelf te halen.

De klant van vandaag verwacht uitstekende service-ervaringen die snel, slim en persoonlijk zijn en die minimale inspanningen van hun kant vereist. Goed presterende serviceteams blinken uit door niet alleen aan hoge klantverwachtingen te voldoen, maar deze te overtreffen.

Agents doen dit het beste wanneer ze de juiste motivatie, training en hulpmiddelen tot hun beschikking hebben. Zo zorg je voor bevlogen medewerkers die niet alleen in staat zijn hun werk efficiënt uit te voeren, maar die ook tevreden zijn in hun rol. Tevreden medewerkers betekent immers tevreden klanten.

Wil je meer informatie over hoe je jouw klantenservice en medewerkers naar een hoger niveau kan tillen? Bezoek dan de volgende pagina.