Wat willen klanten vooral van hun financiële instelling? We vroegen het ze

Zou het niet fantastisch zijn als jouw financiële instelling weet wat je nodig hebt – nog voordat je dat zelf weet? Een van de grootste trends op het gebied van financiële dienstverlening die we onlangs hebben waargenomen, is dat mensen behoefte hebben aan een vaste hand die hen op financieel gebied begeleidt. Uit ons nieuwste onderzoek blijkt dat hoewel 73% van de ondervraagde consumenten aangaf te verwachten dat hun financiële instelling op hun behoeften anticipeert, slechts 37% zei dat hun instelling dat ook werkelijk doet.

We vroegen meer dan 6000 financiële consumenten wereldwijd naar hun verwachtingen, ervaringen en wensen om meer inzicht te krijgen in wat mensen van hun financiële instelling verlangen en hoe ze verwachten daarmee te communiceren. We leven in turbulente tijden, de kosten van het levensonderhoud nemen toe, de rentes stijgen… Wat mensen nu vooral willen van hun financiële instelling is stabiliteit. 

Dat verlangen naar veiligheid strekt zich ook uit tot de financiële data van klanten, vooral met het toenemende gebruik van AI. Om AI en andere opkomende technologieën met succes te kunnen inzetten, moet je verzekeren dat je alles doet wat in je vermogen ligt om de data van klanten te beschermen. 

Een manier waarop je dit kunt doen is te verzekeren dat alle data van je klanten zich goed beveiligd op één centrale plek bevinden. Hierdoor heeft je team steeds wanneer dat nodig is direct toegang tot de juiste informatie om zo de gepersonaliseerde service te bieden die klanten wensen.

Meer weten? Ons onderzoek geeft inzicht in de actuele trends in de financiële dienstverlening en geeft antwoord op een scala van vragen, waaronder:

• Hoe (en via welke kanalen) mensen met hun financiële instelling willen communiceren
• Wat ze van financiële dienstverleners verlangen
• Hoe financiële instellingen klantdata gebruiken

Laten we nu kijken naar hoe financiële dienstverleners aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen en vertrouwen kunnen opbouwen.

Zorg voor moeiteloos beheer van de dagelijkse financiën

Klanten lijken hun financiële leven in twee segmenten te verdelen: dagelijks beheer en financiële planning voor de lange termijn. Wat het eerste betreft, willen klanten eenvoudige digitale doe-het-zelfservices. Ze willen hun financiële leven online beheren, vooral wat betreft routinetaken zoals een creditcard aanvragen, een nieuwe rekening openen, kijken hoe hun beleggingen ervoor staan of het verlengen of wijzigen van een verzekeringspolis. 

Hen helpen om dit snel en eenvoudig te kunnen doen is geen luxe, maar noodzaak. Want als je dit niet biedt, kan dat enorme negatieve gevolgen hebben. Alleen al in het afgelopen jaar vertelde 25% van de klanten ons dat ze naar een andere bank waren overgestapt, en meer dan een derde gaf aan van verzekeraar of vermogensbeheerder te zijn veranderd. Bij alle drie deze financiële sectoren gaven klanten als belangrijkste reden voor de overstap de wens van een betere digitale ervaring.

Wat bedoelen ze met een betere digitale ervaring? Of het nu gaat om het openen van een nieuwe rekening of hulp vragen bij hun huidige services, ze willen intuïtief en soepel over je platform kunnen navigeren, zonder gedoe. 

Je kunt aan deze verwachting voldoen door geautomatiseerde selfservicetools te bieden waarmee klanten op hun telefoon, tablet of computer basale taken kunnen uitvoeren. Als AI consumenten helpt met basisinformatie en automatisering saaie, basale taken overneemt, hebben je servicemedewerkers de handen vrij om persoonlijke aandacht te schenken aan klanten met complexe verzoeken. 

Het resultaat hiervan is extra omzet, een stijging in klantloyaliteit en een efficiëntere en productievere bedrijfsvoering.  

Laat je klanten zien dat ze belangrijk zijn

Ondanks – of misschien juist in reactie op – een wereld die steeds digitaler wordt, laten de trends op het gebied van financiële dienstverlening zien dat klanten nog steeds graag menselijke interactie willen, vaak ook in een persoonlijk gesprek, bij het oplossen van problemen. Hoewel het waar is dat ze dagelijkse financiële taken het liefst digitaal willen afhandelen, vertelde het merendeel van de consumenten binnen een aantal sectoren ons dat ze de voorkeur geven aan persoonlijke klantenservice boven digitaal wanneer het om complexere zaken gaat, zoals vragen over fouten op een afschrift. 

Je kunt aan de verwachtingen van consumenten voldoen door digitale services te bieden als aanvulling op persoonlijke interacties. We zagen dat een te grote focus op je digitale aanbod het lastig kan maken om jezelf van andere financiële instellingen te onderscheiden, om loyaliteit op te bouwen en om de gepersonaliseerde services te bieden die klanten verlangen.

Waar het om gaat, is dat klanten het gevoel willen hebben dat je er voor ze bent wanneer ze je nodig hebben, of het nu een simpele overschrijving betreft of een complex probleem dat moet worden opgelost. 

De kwestie van digitale versus menselijke dienstverlening vereist een delicate balans die voor financiële instellingen soms moeilijk te bereiken is. Personalisatie kan lastig zijn om op te schalen, maar met de juiste tools en technologie is het meer dan mogelijk. 

Data inzetten en dit koppelen met machine learning en AI kan een groot verschil maken voor je vermogen om een gepersonaliseerde service te bieden, zowel in een vestiging als op een apparaat. Je kunt bijvoorbeeld met AI klantdata analyseren en die informatie segmenteren zodat je gemakkelijker inzicht in je klanten krijgt. Vervolgens kun je die informatie aanwenden voor gepersonaliseerde productaanbevelingen en aanbiedingen. 

Uiteindelijk zullen instellingen die dit soort empathische service op maat combineren met een geweldige digitale ervaring de trends in de financiële dienstverlening voorblijven en een groot concurrentievoordeel behalen.

Bescherm persoonlijke data om vertrouwen op te bouwen

Data is de motor achter gepersonaliseerde interacties, proactieve communicatie en een goede relatie met je klanten. Maar bij data speelt één heel belangrijk element een cruciale rol: vertrouwen. 

Het merendeel van de klanten zegt het volste vertrouwen te hebben in hun dienstverlener. Maar minder dan de helft heeft een duidelijk beeld van de manier waarop hun data worden gebruikt en beschermt. Belangrijker nog, 78% zou naar een andere financiële dienstverlener overstappen als ze het gevoel hadden dat er niet goed met hun data werd omgegaan.

De oplossing kan liggen in betere communicatie met betrekking tot hoe data wordt gebruikt. Klanten zijn bereid data met hun instelling te delen als dat tot een betere dienstverlening en betere aanbiedingen leidt. In ons rapport gaf 55% aan tevreden te zijn met de manier waarop financiële instellingen hun data gebruiken om relevante services te leveren – in 2022 was dat nog 45%.

Consumenten willen dat financiële instellingen zorgvuldig met hun data omgaan. Zijn ze daar eenmaal van overtuigd, dan zijn velen bereid om informatie te delen – op voorwaarde van transparantie. Het is dus zaak om duidelijk te specificeren hoe data wordt beveiligd en gebruikt. 

Benut de huidige financiële trends optimaal

De verwachting van consumenten dat financiële diensten intuïtief werken en op elk moment goed toegankelijk zijn komt samen met een verlangen naar een traditioneler model met menselijke interactie. Hierbij gaat het niet over één kanaal dat het andere domineert. Nee, zowel digitale als persoonlijke ervaringen zouden moeten samenwerken zodat klanten de zorg en aandacht krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. 

Het kan lastig zijn om de juiste balans te vinden tussen beide, maar dat is wel noodzakelijk én zeer de moeite waard. Als je dienstverlening op dit niveau zit – via de voorkeurskanalen van de klant – kan dat resulteren in toegenomen vertrouwen, loyaliteit en groei.