5 redenen waarom (bijna) elk bedrijf een helpdesk nodig heeft

Wat is een helpdesk? Waarom heb je het nodig? Hoe implementeer je het? En welke software is geschikt? Lees hier de antwoorden op alle vragen!

Klanten verwachten gerichte service en een doelgerichte ondersteuning van bedrijven bij hun vragen en problemen. Dit geldt voor technische onderwerpen, maar ook steeds vaker voor de klantenservice in de consumentensector. 

Daarnaast zijn bedrijven steeds meer op zoek naar manieren om hun efficiënter in te zetten en de dienstverlening te organiseren met een optimale inzet van medewerkers. 

Idealiter zouden klanten de best mogelijke ondersteuning moeten krijgen in de kortst mogelijke tijd, terwijl bedrijven tegelijkertijd zo min mogelijk medewerkers en tijd hiervoor nodig hebben.

Op dit raakvlak tussen klant- en bedrijfsbehoeften komt een helpdesk aan bod. De vraag naar digitale oplossingen voor klantenservice neemt voortdurend toe. De redenen liggen voor de hand: uit het State of Service Report blijkt dat digitale en geautomatiseerde serviceoplossingen op alle kanalen meer kwaliteit kunnen bieden, tegen lagere kosten. 

In dit blog leggen we uit hoe bedrijven succesvol gebruik kunnen maken van een helpdesk en waarom het voor hen de moeite waard is om te investeren in helpdesksoftware.

Wat is een helpdesk?

Een helpdesk is er om vragen van klanten te beantwoorden. Afhankelijk van het bedrijf kan dit via verschillende kanalen gebeuren, zoals een webportaal, online chat, telefoon of via e-mail. Een helpdesk is een ondersteunende dienst van een bedrijf, bedoeld om problemen van gebruikers met een dienst of product op te lossen. Binnen een bedrijf is de helpdesk een gecentraliseerd, omnichannel softwaresysteem voor het afhandelen van verzoeken van klanten, geclassificeerd in de vorm van tickets. De servicemedewerker op de helpdesk gebruikt een ticketingtool om cases vanuit de verschillende kanalen te ontvangen en te ordenen.

Helpdesks worden vaak ingezet ter ondersteuning van technische vragen van gebruikers op hardware- en softwaregebied, bijvoorbeeld bij een softwareprobleem of vragen over het gebruik van een specifieke dienst. We spreken in dit verband van IT-helpdesks, waarmee bedrijfsprocessen in het bedrijf optimaal kunnen worden ondersteund. 

Naast helpdesks op het gebied van IT-beheer worden er ook steeds meer helpdesks gevraagd in andere servicegebieden, zoals e-commerce. Vragen over allerlei producten in veel verschillende branches kunnen via de helpdesk efficiënt worden afgehandeld.

Hoe werkt een helpdesk?

Het gebruik van een helpdesk helpt bedrijven om klantvragen optimaal te organiseren met centraal softwarebeheer. Een centraal onderdeel van helpdesksoftware is het elektronische ticketsysteem, ook wel het issue-trackingsysteem genoemd. Voor elke klantaanvraag wordt automatisch een ticket met een verwerkingsnummer aangemaakt. Dit ticket kan worden geprioriteerd en gecategoriseerd op belangrijkheid. De tickets worden vervolgens automatisch doorgestuurd naar de juiste medewerker. Hiervoor zijn vooraf regels voor het toekennen van tickets gedefinieerd, die bijvoorbeeld gebaseerd zijn op de beschikbaarheid en expertise van agenten. Dit voorkomt bijvoorbeeld dat waardevolle tijd verloren gaat als een ticket verkeerd wordt toegewezen.

De helpdeskbeheersoftware is zo ontworpen dat gebruikersvragen kunnen worden toegewezen aan de categorieën eerste niveau, tweede niveau en derde niveau. De organisatie op deze verschillende ondersteuningsniveaus wordt ‘Tier Support’ genoemd. Op deze manier kan het bedrijf bijvoorbeeld voorkomen dat een ongecompliceerde en snel te verwerken aanvraag van een klant door een zeer gespecialiseerde medewerker wordt afgehandeld. 

Omgekeerd voorkomt deze categorisering dat een zeer complex klantproces oppervlakkig en onvoldoende wordt beantwoord door een geautomatiseerd proces als Frequently Asked Questions (FAQ) en dat klanten met een onopgelost probleem blijven zitten.

Een helpdesk opzetten: categoriseren via ondersteuningsniveaus

Eerste niveau: het juiste antwoord vindt u in de veelgestelde vragen

Op het eerste niveau categoriseert de helpdesk vragen die zeer vaak door klanten worden gesteld en waarvan al bekend is hoe dit probleem snel kan worden opgelost. Dergelijke vragen kunnen bijvoorbeeld gaan over wanneer de volgende update van een applicatie uitkomt of welke betalingsmogelijkheden de onlineshop biedt. Aanvragen in deze categorie vereisen geen extra medewerkersinspanning van het bedrijf, omdat ze kunnen worden beantwoord via een reeds geïntegreerde kennisdatabase met veelgestelde vragen. 

Eerstelijnsondersteuning kan rechtstreeks via de website worden geboden of via een chatbot, die bij een aanvraag direct doorverwijst naar de relevante FAQ. 

Tweede niveau: gekwalificeerde hulp van de juiste contactpersoon

Als de klantaanvraag op het eerste niveau niet kan worden verwerkt, kan deze worden toegewezen aan medewerkers die gespecialiseerd zijn in het betreffende serviceonderwerp. Via de helpdesk kunnen alle geautoriseerde medewerkers direct zien wie het ticket in behandeling heeft. Zodra de gekwalificeerde medewerker de aanvraag heeft opgelost, kan de bijbehorende status van het ticket worden aangepast en ontvangt de klant een individueel geformuleerd antwoord op hun aanvraag.

Derde niveau: Snelle ondersteuning bij complexe vragen

Heel complexe vragen, bijvoorbeeld over een softwarefout of een grote aanpassing aan de IT-infrastructuur, kunnen worden toegewezen aan het derde niveau van de helpdesk. Deze vragen, die vaak onderzoek en tijd vergen, worden toevertrouwd aan een gespecialiseerde afdeling die de afhandeling verzorgt. Een tool als Slack, waarbij experts kennis uit verschillende bedrijven gebruiken om zeer complexe problemen sneller op te lossen, kan hierbij helpen.

5 redenen waarom (bijna) elk bedrijf een helpdesk nodig heeft

Tegenwoordig kunnen bedrijven niet meer zonder een helpdesk als ze concurrerend willen blijven op het gebied van dienstverlening en tegelijkertijd hun medewerkers zo efficiënt mogelijk willen inzetten. Vijf belangrijke redenen hiervoor zijn:

1. Eén aanspreekpunt voor alle vragen: alle ondersteuning is op één plek gebundeld in de helpdesksoftware. Hierdoor is het hele proces voor alle betrokkenen altijd transparant en te volgen, vanaf de ontvangst van de aanvraag tot aan de oplossing van het probleem. Alle wijzigingen in de verwerkingsstatus worden geregistreerd en kunnen op elk moment worden bekeken. 
2. Klanten hoeven niet te wachten: klanten hoeven hun kostbare tijd niet te gebruiken met in de wacht staan ​​bij telefonische hotlines of via complexe e-mailvragen naar de juiste contactpersoon binnen het bedrijf te zoeken. Met slechts één aanvraag bij de helpdesk zorg je ervoor dat de melding op de juiste plek in het bedrijf terechtkomt en snel wordt afgehandeld.
3. Optimalisaties worden eenvoudiger gemaakt: met behulp van de analysefuncties van helpdeskbeheersoftware kan een bedrijf nauwlettend in de gaten houden hoe efficiënt aanvragen worden verwerkt en waar er ruimte voor verbetering is. 
4. Minder handmatige inspanning: veel taken kunnen worden geautomatiseerd, wat de kans op fouten en zwakke punten in de service vermindert. Dit bespaart tijd en geld.
5. Beter klantcontact: het komt erop neer dat het gebruik van de helpdesk leidt tot een grotere klanttevredenheid waarmee je de band met je klanten versterkt.

Wat zijn de voordelen van een helpdesk?

Dankzij de helpdesk kunnen bedrijven de klantervaring optimaliseren en de klanttevredenheid verhogen door ervoor te zorgen dat hun verzoeken worden opgevolgd en accuraat worden afgehandeld. Klantenservice wordt efficiënter door automatisering, waardoor het risico op fouten wordt verminderd, workflows worden gestroomlijnd en informatie wordt geconcentreerd.

Een groot aantal verzoeken wordt efficiënt afgehandeld

De helpdesk is essentieel voor het afhandelen van een groot aantal binnenkomende verzoeken. De ticketingtool prioriteert tickets op basis van hun belangrijkheid en maakt het mogelijk om het oplostraject nauwkeurig te volgen. Elke medewerker heeft toegang tot uitgebreide klantinformatie, zijn aankoopgeschiedenis en de interacties met het bedrijf.

Met deze oplossing is het mogelijk om een probleem echt in een context te plaatsen en zo het oplostraject te versnellen. Omdat het ook een interactieve en groeiende kennisbank is, kan een medewerker relevante antwoorden vinden op de vraag waarmee hij te maken heeft op basis van de problemen die andere klanten tegenkomen

Het optimaliseert kosten en personeel

De helpdesk stroomlijnt het hele proces van het beheren van aanvragen. Met een contentplatform van hoge kwaliteit kunnen klanten mogelijk zelf een antwoord vinden. Op deze manier kan het bedrijf zijn supportteams ontlasten en minder personeel inzetten. Door problemen beter en sneller op te lossen, hebben technici meer tijd om nieuwe of complexe klachten te behandelen. Aangezien de oplossing prioriteit geeft aan de urgentie en technische aard van een verzoek, stroomlijnt het de toewijzing ervan. Een eenvoudig verzoek kan door iedere medewerker snel worden afgehandeld, terwijl een meer specifiek verzoek aan een specialist wordt toegewezen.

Het verbetert de klantervaring

Door de helpdesk te koppelen aan een CRM kan de klantenservice een gepersonaliseerde ervaring bieden via alle kanalen die een klant gebruikt. Het advies wordt ook relevanter dankzij data waarmee een 360°-beeld wordt gecreëerd van het gedrag van een klant. Het hoge kennisniveau dat klanten eisen, kan worden bereikt met behulp van deze tools, waardoor medewerkers service van consistente kwaliteit kunnen bieden. Een uniforme klantervaring levert een belangrijke bijdrage aan de klanttevredenheid, wat weer leidt tot een sterker merkimago. Een goed presterende helpdesk is een belangrijke differentiator voor een bedrijf, om een unieke, naadloze ervaring te kunnen bieden.

Het bouwt loyaliteit op en brengt mensen samen

Het bieden van een naadloze, gepersonaliseerde klantervaring via alle kanalen is een voorwaarde voor het opbouwen van loyaliteit. Als klanten zich begrepen en ondersteund voelen, is de kans groter dat ze een aankoop herhalen, interesse tonen in andere producten of vrienden en familie aanmoedigen om het merk te ontdekken.

Op deze manier speelt de helpdesk een actieve rol in het veranderen van klanten in loyale klanten en vervolgens in ambassadeurs. Door middel van informatieve inhoud en forums creëert een bedrijf een ondersteunende en betrokken gemeenschap. 

Het biedt bruikbare gegevens

Dankzij de helpdesk kan een bedrijf niet alleen zijn klantenservice verbeteren, maar ook zijn diensten in het algemeen, zijn communicatie en zijn producten, dankzij informatie die alle teams ten goede komt. De ticketingtool levert gegevens over het beheer van elk ticket, zodat de kwaliteit van de verwerking van de aanvragen kan worden geanalyseerd. Hiermee kunnen verschillende problemen worden opgespoord om de oplostijd of de relevantie van de gegeven antwoorden te optimaliseren. De helpdesk wijst op de producten die de meeste aanvragen genereren, om ze te verbeteren of de manier waarop ze worden gecommuniceerd te verduidelijken.

Zo integreer je succesvol een helpdesk in je bedrijf

Zoals bij elke software-integratie is alleen de aanschaf van een helpdeskoplossing niet voldoende. Om de introductie van de helpdesk voor je bedrijf succesvol te laten zijn, moet de eerste stap een inventarisatie van je huidige situatie zijn. Waar staat je bedrijf momenteel qua dienstverlening, hoe zijn processen tot nu toe in kaart gebracht en wat verwacht je van de inzet van de helpdesk? Door de huidige situatie te analyseren, kun je je doelstellingen formuleren en zo de voorwaarden scheppen voor een succesvolle introductie van de helpdesksoftware.

In de tweede stap moet de helpdesk op de juiste manier worden geconfigureerd en worden ingebed in de bestaande processen. Idealiter wordt het volledig geïntegreerd in het bestaande klantenbeheer. Dit geldt met name als de helpdesk voor interne doeleinden wordt gebruikt. Mocht er zich een technisch probleem voordoen op een computer, dan kunnen de IT-medewerkers dit niet alleen vastleggen, maar het ook zonder veel moeite verwerken als ze bijvoorbeeld via clientbeheer direct toegang kunnen krijgen tot het betreffende apparaat en het probleem direct kunnen oplossen.

Voor een succesvolle integratie van de helpdesk is het bovendien van cruciaal belang dat medewerkers in het bedrijf tijdig in het proces worden meegenomen en geïnformeerd. De meerwaarde van de nieuwe helpdesksoftware voor het team en voor de klantenservice ten opzichte van eerdere oplossingen moet duidelijk zijn voor alle medewerkers. Anders bestaat het risico dat de software met tegenzin wordt gebruikt of zelfs wordt afgewezen.

Ook is het zinvol om een ​​kennisdatabase aan te leggen met terugkerende vragen over het gebruik van de helpdesk. In de praktijk kan dit veel tijd besparen totdat alle medewerkers de nieuwe software goed kunnen gebruiken. Hoe uitgebreider de kennisdatabank is, hoe beter.

Hoe vind ik de juiste helpdesksoftware?

Voordat bedrijven helpdesksoftware aanschaffen, moeten ze zich de volgende vragen stellen:

• Welk product past het beste bij mijn bedrijf? De ene software-toepassing is geschikter voor een groot bedrijf dan voor een klein of middelgroot bedrijf. 
• Heb ik een branchespecifieke oplossing nodig? Een sterk gedigitaliseerd bedrijf heeft bijvoorbeeld andere behoeften dan een bedrijf dat vooral afhankelijk is van fysieke verkoop. 
• Hoe kan ik de helpdesk optimaal integreren in bestaande processen? De helpdesk moet niet op zichzelf worden bekeken, maar als onderdeel van het gehele bedrijfsproces. Hoe meer er geautomatiseerd kan worden en interfaces op elkaar afgestemd zijn, des te beter de helpdesksoftware blijkt te functioneren. 
• Wat zijn mijn klantenservicedoelstellingen? Het bedrijf moet een duidelijk kompas hebben over wat het wil bereiken op het gebied van klantenservice en welke verwachtingen er worden gesteld aan de investering in helpdesksoftware. 

Met een helpdesk naar meer klanttevredenheid

Wil je ook de klantenservice van je bedrijf naar een hoger niveau tillen door consistente digitalisering en de integratie van een helpdesk? Met de stappen in dit blog ontdek je nieuwe manieren om klanten te bereiken en de klantervaring duurzaam te verbeteren.