Chatbots in klantenservice: onmisbaar anno 2023

Sinds 2020 is het gebruik van AI in klantenservice met 88% gestegen – en dat is niet verwonderlijk. AI-aangedreven chatbots verbeteren zowel de ervaring van je klanten als de productiviteit van je medewerkers aanzienlijk.

Wat betekenen chatbots voor de klantenservice?

Ben je benieuwd naar goede voorbeelden van chatbots voor customer service? Of waar je Artificial Intelligence kan inzetten? Hoe je door het inzetten van AI je medewerkers tijd geeft voor complexe, menselijke interacties? Hieronder hebben we een aantal voorbeelden van specifieke manieren waarop je de customer experience met AI kunt verbeteren.

Hoe je chatbots in kunt zetten

Chatbots zijn bij voorkeur geschikt om routinematige taken uit te voeren waardoor je meer tijd krijgt om strategische problemen op te lossen.

Chatbots nemen taken en problemen voor hun rekening, zoals het resetten van wachtwoorden en aankomsttijden: taken die geen soft skills en ervaring vereisen van een medewerker. Bijvoorbeeld: een klant stelt per chat een vraag over een levertijd. Met AI kan zo’n vraag heel gemakkelijk worden beantwoord, waardoor je medewerkers zich kunnen richten op het opbouwen van hechtere klantrelaties en meer de diepte in kunnen gaan. Zo houden je medewerkers dus meer tijd over voor het oplossen van complexere, ingewikkeldere problemen. Door hier meer tijd aan te besteden en deze naar tevredenheid op te lossen blijven klanten tevreden en loyaal.

Als je net met AI begint, is je eerste doel routinetaken van je medewerkers te automatiseren en veelgestelde vragen te delegeren aan een chatbot met AI. Houd de volgende 3 tips in gedachten bij het ontwerpen van je AI-implementatie:

1. Personaliseer elke ontmoeting

Je klantenservicemedewerkers zijn getraind om vriendelijk te zijn bij elke ontmoeting, klanten bij naam te begroeten en de status van hun dienstverlening te herkennen. Je AI-interface kan hetzelfde doen. Je kunt chatbots zo programmeren dat ze waarden zoals ‘voornaam’ invoeren van klanten die al zijn ingelogd, zodat ze op een vriendelijke en natuurlijke manier worden begroet.

Chatbots zijn een verlengstuk van je customerservice-organisatie. Ze zorgen voor de individuele behoeften van je klanten en laten ze zich gewaardeerd én gezien voelen. Zélfs als medewerkers ondertussen bezig zijn met het helpen van andere klanten.

2. Ga over van statische naar proactieve en dynamische conversatie

De meeste klanten willen geen online formulier invullen en dan 24 uur wachten op een antwoord. Wanneer je chatbot dynamisch andere vragen stelt op basis van de input van de klant, creëer je een interessanter contact dan met staren naar een statisch formulier. Daarnaast verzamelt de chatbot informatie waarmee een medewerker het probleem sneller kan oplossen als de chatbot het niet kan afhandelen.

3. Creëer interactieve FAQ’s

In plaats van je klanten te vragen naar een FAQ-pagina op je website te gaan om het antwoord op hun vraag te vinden, laat je chatbots de antwoorden aan je klanten geven. Dat werkt vaak sneller en is klantvriendelijker. Hoe dat werkt? Zet de belangrijkste FAQ’s – inclusief eventuele vervolgvragen en de bijbehorende antwoorden – in je AI-interface. Met natural language processing (NLP), herkennen chatbots de gesproken taal, waardoor klanten gemakkelijk antwoord kunnen krijgen.

De volgende fase: na implementatie van chatbots

Als je bent begonnen met het implementeren van automatisering en AI, vraag je je misschien af wat dan de volgende stap is. Hoe bouw je door op je eerste successen? Waar verfijn je het gebruik van AI in je service-omgeving? Als je de chatbots eenmaal aan het werk hebt gezet, kun jij je richten op wat je er nog meer mee kunt doen. De volgende 3 voorbeelden helpen je een plan te maken, zodat je de inzet van chatbots naar een volgend niveau brengt.

1. Zet chatbots in op andere kanalen

Waarschijnlijk bied je service via diverse digitale kanalen – mobiele berichten, chat en social media – zodat je klanten je kunnen bereiken via het kanaal van hun voorkeur. De gemiddelde klant gebruikt nu tien verschillende kanalen om met bedrijven te communiceren. Dat biedt de meeste bedrijven meer dan genoeg aanleiding om de customer service op meerdere kanalen te ontwikkelen en zo aan de klantverwachtingen te voldoen. Het inzetten van een chatbot op diverse kanalen helpt je om, wanneer dat nodig is, makkelijker en snel je service op te schalen wanneer dat nodig is. AI automatiseert deze taken en ondersteunt je team bij een toename van het aantal service vragen.

Onderzoek als eerste in je analytics naar het kanaal dat voor jouw bedrijf het meest gebruikt wordt. Kijk daarna naar de tien meest voorkomende verzoeken op datzelfde kanaal. Programmeer je chatbot vervolgens zo dat hij die vaak voorkomende verzoeken kan beantwoorden: dit bespaart je medewerkers veel tijd en je klanten zullen sneller tevreden zijn dan ooit tevoren.

2. Stuur je klanten mooi opgemaakte berichten

Basistekst is goed voor het beantwoorden van eenvoudige vragen, maar mooi opgemaakte berichten (rich text) – vetgedrukt, cursief, lettertypes, lettergroottes en -kleuren – zorgt ervoor dat je een nog betere indruk maakt op je klanten. Wanneer je afbeeldingen of zelfs interactieve menu’s kan toe voegen aan een chatgesprek of aan je digitale kanalen dan kunnen medewerkers en chatbots op vragen van klanten reageren met een foto en een kleine beschrijving, óf zelfs een menu met producten presenteren, waaruit de klant kan kiezen.

Dit gaat ook op voor WhatsApp, maar dan op een iets andere manier; hiervoor moet je Open Graph technologie gebruiken. Als je via WhatsApp een URL naar iemand stuurt en deze hebt zien veranderen in een foto en tekst, dan komt dat door Open Graph. Met extra mooi opgemaakte tekst en afbeeldingen kunnen medewerkers en chatbots je klanten voorzien van aantrekkelijke en nuttige afbeeldingen die gesprekken boeiend en aangenaam maken.

3. Integreer procesautomatisering in chatbots

Maak selfservice mogelijk door stapsgewijze – via chatbots begeleide – processen binnen de chat aan te bieden. Vraag aan je team welke processen voor klanten gemakkelijk te volgen zijn – dit zijn de processen die je medewerkers met hun ogen dicht kunnen uitvoeren. Als je een paar eenvoudige processen hebt geïdentificeerd, programmeer chatbots dan zo dat ze klanten van het begin tot het einde door het proces kunnen loodsen. In het geval van complexe problemen kan het zijn dat de chatbot nog steeds het gesprek moet doorgeven aan een agent. Maar de medewerker hoeft dan lang niet zoveel vragen meer te stellen als gewoonlijk, omdat de chatbot al veel klantinformatie heeft vastgelegd.

Focus op de gewenste uitkomsten

Als je bekijkt wat de beste manier is om AI in je bedrijf te gaan implementeren, begin dan met het inzetten van chatbots om de klant persoonlijk te begroeten, self-service gesprekken mogelijk te maken, en FAQ’s te beantwoorden. Als je deze eerste basisstappen hebt gezet, breid dan het gebruik van chatbots uit naar meerdere kanalen, opgemaakte tekst en afbeeldingen of het helpen doorlopen van processen. Als je deze stappen volgt, vergroot je je customer experience en verhoog je de productiviteit van je medewerkers. Zo blijf je klantenservice bieden waarmee je je van de rest onderscheidt.

Meer weten over chatbots of andere trends in de klantenservice? Download ons State of Service-rapport en hoor van 3500 serviceleiders wereldwijd hoe zij de transformatie bijblijven.