Klantbehoeften: de kunst van het samenbrengen van vraag en aanbod

In onze commerciële economie draait alles om vraag en aanbod. De klant is koning en jij speelt in op de behoefte van de klant. Kunnen we prima leven zonder smartphone? Zeker. Maar toen de smartphone gelanceerd werd, voelden we dat de smartphone onze levens zou veranderen. De ontwikkelaars van toen hebben ingespeeld op een behoefte die we als maatschappij – bewust of onbewust – hadden om makkelijker bereikbaar te zijn en ons leven efficiënter te maken. De kunst in het ondernemerschap is om in te spelen op de behoefte van de klant. We gaan in dit artikel in op de soorten klantbehoeften en hoe je deze kunt inzetten om jouw product of dienst te verbeteren in jouw MKB.

Waarom is inzicht in klantbehoeften belangrijk?

Als onderneming houd je je met een aantal zaken bezig. Hoe verbeter ik mijn product? Hoe creëer ik een netwerk van loyale klanten die terugkomen en mijn product aanbevelen? Hoe kan ik groeien binnen mijn markt? Je moet meebewegen met de ontwikkeling van je klant.

Als je inzicht hebt in de behoefte van de klant, kun je je product of dienst aanscherpen, verbeteren of uitbreiden. Hierdoor geef je klanten blijvend het gevoel dat jij weet wat ze willen hebben en dat ze bij jou moeten zijn om dat te krijgen. Simpel gezegd is het inzicht in klantbehoeften de basis voor het spel van vraag en aanbod tussen jou en de klant. 

Iedereen heeft behoefte aan iets: dit zijn 15 soorten klantbehoeften waar je direct op in kunt spelen

Een klant wil zich niet bezighouden met vragen als: is dit echt wat ik nodig heb? Heeft de concurrent een betere prijs of kwaliteit? Voor jou is het zaak te zorgen dat de klant bij jou uitkomt, weet dat jij het product hebt dat hij of zij zoekt en direct op een makkelijke manier tot aankoop overgaat. Om je op weg te helpen beter in te spelen op de klantbehoeften van jouw portfolio, bekijken we hieronder welke soorten klantbehoeften er zijn en hoe je daar gebruik van kunt maken in het verbeteren van je producten.

Welke productverbeteringen kun je toepassen?

1. Optimale functionaliteit als oplossing voor de klant

Jouw product of dienst biedt een oplossing waar je klanten mee verder kunnen. Denk bijvoorbeeld aan de Pomodoro Technique, een time management system waarbij je 25 minuten werkt en 5 minuten pauze houdt om je productiviteit te boosten. Toen de behoefte om productiever te werken steeg, werd hier een app voor ontwikkeld. Een succesverhaal was geboren.

2. Precies de juiste prijs 

Hiermee bedoelen we niet alleen of de klanten de prijs daadwerkelijk kunnen betalen, maar ook of de prijs-kwaliteitverhouding klopt voor de klant. Hoe meer een klant bereid is te betalen, hoe beter het product moet zijn.

3. Zorg voor gemak

In een drukke wereld als de onze kan gemak een grote rol spelen. Zo stuurt webwinkel Zalando een gepersonaliseerd retourlabel mee bij online aankopen zodat je artikelen die niet aan de verwachting voldoen makkelijk en gratis terug kunt sturen.

4. Een verzorgd ontwerp: het oog wil ook wat

Smaak is persoonlijk, maar klopt het ontwerp in de basis? Ziet jouw product er goed en verzorgd uit en nodigt het uit om het intuïtief te gebruiken? Kijk hier eens kritisch naar of vraag iemand in je omgeving – die nog niet bekend is met jouw product – om hier met een frisse blik naar te kijken.

5. Wees betrouwbaar en kom beloftes na

Om een relatie aan te gaan met je klanten – en ervoor te zorgen dat ze bij je terugkomen – moet je je beloftes nakomen. Werkt jouw product zoals geadverteerd? Verzend je bestellingen die voor 15.30 uur geplaatst zijn écht nog diezelfde dag? Kom je beloftes na.

6. Prestaties naar ratio

Bij het onderdeel ‘prijs’ noemden we het al even: de prijs-kwaliteit verhouding. Jouw product of dienst moet naar behoren functioneren en binnen de marge van acceptabel vallen.

7. Efficiëntie = key

Hoe efficiënt is jouw dienst of product? Speelt het daadwerkelijk 100% in op de behoefte van je klant of zit er nog ergens een onnodige handeling verstopt? Strijk deze plooien glad.

8. Zorg voor compatibiliteit om vertrouwen te wekken

Denk bijvoorbeeld aan apps die zowel voor Android als Apple geschikt zijn en hiermee op beide markten kunnen opereren. Hoe makkelijker de compatibiliteit, hoe eerder klanten geneigd zijn met vertrouwen tot aankoop over te gaan.

Welke service-elementen kun je onderzoeken en verbeteren?

9. Empathisch contact met je klanten

Empathie gaat verder dan ‘de klant is koning’. Wees begripvol richting je klanten en zorg voor goed en positief contact met de klantenservice.

10. Eerlijk duurt het langst

Wees eerlijk over je product en de service die je biedt. Als klanten zich bedrogen voelen, zullen ze niet terugkomen en schrijven soms zelfs een negatieve review. 68% van klanten vertrouwt erop dat bedrijven de waarheid vertellen. Wees dus altijd open en eerlijk.

11. Transparantie in goede en slechte tijden

Speel open kaart over alles wat er speelt rondom je product of service. Als iets tijdelijk niet leverbaar of beschikbaar is door een technische storing is dat niet erg: zolang de klant op de hoogte is, wekt dit vertrouwen.

12. Laat de klant de controle houden

Ook na aankoop blijven klanten nog klant. Ze moeten het gevoel houden de controle te hebben. Dit betekent dat ze (binnen acceptabele tijd) hun aankopen kunnen retourneren, hun aankoopdetails in je systeem makkelijk kunnen wijzigen of een beroep kunnen doen op voorwaarden, etc. Daarbij behoud je je klantvriendelijkheid.

13. Mensen kiezen graag

Zorg ervoor dat klanten de optie hebben om te kiezen. Dit kan gaan om een betalingsmethode maar ook om iets simpels als de kleur of lay-out van een applicatie kiezen om aan te passen naar smaak. Onderzoek waar je keuzes aan kunt bieden. Ook hier geldt: soms weten klanten pas wat ze nodig hebben als je keuzes aanbiedt. 

14. Houd je klanten op de hoogte

Houd je klanten op de hoogte van ontwikkelingen, campagnes, nieuwe producten of diensten. 85% van de klanten verwacht consistente interacties met alle afdelingen. Als alle informatiestromen up-to-date zijn en op één lijn liggen, zorg je ervoor dat je top-of-mind blijft en geef je de klant het gevoel dat jij continu aan het werk bent om voor hem of haar jouw product blijvend te verbeteren.

15. Toegankelijkheid en bereikbaarheid

‘U bent de eerstvolgende beller’. Zorg ervoor dat klanten genoeg opties hebben om de klantenservice van jouw onderneming te bereiken. Bellen, e-mailen, een Facebookbericht; zelfs WhatsApp is tegenwoordig een van de manieren waarop een klant met je communiceert. Bied genoeg mogelijkheden aan en antwoord ook binnen de beloofde tijd. Onthoud ook hier punt 10: eerlijk duurt het langst. Ben je door de griepgolf onderbemand en duurt het langer om e-mails te beantwoorden? Wees hier gewoon eerlijk over.

Verplaats jezelf in de klant

De bovenstaande 15 punten zijn allemaal mogelijke gebieden waarop je jouw product of dienst kunt verbeteren zodat deze beter aansluit bij de behoefte van de klant. Verplaats jezelf eens in je klant en vraag jezelf af hoe het in jouw organisatie geregeld is. Zie je de ruimte voor verbetering? 

Als je twijfelt over toepassingen en kwaliteit, laat de klant eens aan het woord. Zo kun je na aankoop aan de klant vragen een korte enquête in te vullen. Of kijk eens kritisch naar de feedback die klanten achterlaten en check de reacties op Facebook-posts.

Win nog meer vertrouwen met een tiptop customer journey

Wil je nog een stapje verder gaan in het voorzien in klantbehoeften? Neem dan ook je customer journey eens onder de loep. Hierbij zoom je in op elke stap die de klant doorloopt vanaf de eerste kennismaking met jouw product of dienst tot aan de aankoop. Is alles duidelijk? Zijn er pop-ups op je website die het proces verstoren? Door middel van data van het surfgedrag van jouw (potentiële klanten) kun je bovendien heel precies zien waar je eventueel klanten verliest door fouten in het ontwerp van deze klantreis. Ga een authentieke relatie aan met je klanten.

Data is goud waard: neem een deep dive

In dit artikel hebben we toegelicht hoe je slim in kunt spelen op het samenbrengen van vraag en aanbod. Het is de kunst om de behoeften van jouw klant in kaart te brengen en jouw service of product daarop aan te passen. Data is hierin goud waard.

Wil je weten hoe je met data van je klanten kunt anticiperen op klantgedrag en hoe je jouw product of dienst dus kunt verbeteren? In onze guide ‘Succesvol ondernemen in het MKB’ laten we met 4 klantverhalen zien hoe je met de middelen die je nú tot je beschikking hebt, het maximale uit je bedrijf haalt.