Inzicht in klantinformatie cruciaal voor goede klantenservice

Aan de inzet en de expertise van de medewerkers ligt klantenbinding meestal niet. Natúúrlijk willen zij iedereen de best mogelijke service bieden; met een persoonlijke benadering, een aanbieding waar de klant wel oren naar heeft, of een oplossing die hem verder helpt. Nu een steeds groter deel van consumenten en zakelijke kopers zegt dat de ervaring net zo belangrijk is als producten (88% in 2022 versus 80% in 2020)*, zijn serviceprofessionals merkambassadeurs met unieke mogelijkheden om de klantenbinding te behouden en te verhogen.

Toch blijkt dat veel professionals regelmatig een klant niet meteen kunnen helpen. De reden? Het gebrek aan informatie. Dat klinkt een beetje raar, in deze tijd lopen we toch juist over van de informatie? Klopt, en daar zit precies het knelpunt. De informatie ís er wel, alleen vaak opgeslagen op veel verschillende locaties. Bij een andere afdeling, in een ander systeem, softwarepakket, database of website. Hierdoor wordt het vrijwel onmogelijk om deze informatie te consolideren of er inzichten uit te halen.

Om een klant goed te kunnen helpen moet een servicemedewerker informatie hebben over het hele traject van een klant – van marketinggerelateerde touchpoints tot online winkelbezoeken tot verkoopgesprekken. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de klanten vaak het gevoel heeft met afzonderlijke afdelingen te communiceren in plaats van met één bedrijf en 66% moet vaak informatie herhalen of opnieuw uitleggen aan verschillende medewerkers.

Het is dus van groot belang ervoor te zorgen dat iedereen die de informatie nodig heeft, er direct bij kan. Bundelen, koppelen en toegankelijk maken. Uit het laatste State of Service rapport blijkt dat onder uitstekend presterende bedrijven het aantal silo’s afneemt ten gunste van een gedeeld klantbeeld, en beschrijven servicemedewerkers hun relaties met andere afdelingen vaker als samenhangend dan geïsoleerd. 62% van deze serviceprofessionals zegt dat alle afdelingen dezelfde CRM-software gebruiken.

Een centraal klantbeeld voor goede service

Wil je je klant centraal zetten en je helemaal richten op zijn wensen, dan is je service persoonlijk, relevant, realtime en van constante kwaliteit. Het moet voor de klant niet uitmaken met welke medewerker hij of zij te maken krijgt en op welk kanaal. Dat betekent dat medewerkers alle noodzakelijke informatie binnen handbereik hebben (accountgeschiedenis, essentiële klantinformatie, de beste vervolgacties), in één systeem. Of een klant nou in eerste instantie telefonisch, via de chat, een sms’je, een e-mail of social media contact opneemt en daarna overstapt op een ander communicatiekanaal, maakt dan niet uit.

Een goed casemanagementsysteem stroomlijnt de afhandeling van begin tot eind, zowel voor de klant als voor de medewerker en ongeacht via welk kanaal de communicatie gaat. Medewerkers hebben zo actuele, zinvolle, correcte én volledige informatie. Alleen dan kunnen ze de juiste beslissing nemen en keuzes maken die de verwachtingen van de klant overtreffen. Je kunt dus echt je klant centraal zetten als je een 360-graden beeld van iedere klant hebt, waardoor je aan de verwachtingen van de klant kan blijven voldoen.

Waarom is een 360-graden klantbeeld belangrijk?

Een belangrijke conclusie uit het State of Service rapport is dat een centraal klantbeeld essentieel is voor service. Service staat centraal bij het contact met de klant, maar inzicht in de volledige customer journey is belangrijk om klanten empathisch en persoonlijk te ondersteunen. Verder wil je in elk geval persoonlijke informatie over je klant, zoals leeftijd, geslacht, woonplaats, hoeveel een klant koopt, hoe vaak en via welk kanaal.

In de huid van de klant kruipen

Heb je een goed beeld van je klant gecreëerd, dan kun je verder met de grote waarom-vragen: ‘Waarom herhaalt hij of zij die aankoop?’ Waarom is er zo lang niet ingelogd? Waarom heeft de klant niet op de aanbieding geklikt?’ Als je hier induikt, kruip je echt in de huid van de klant. Dat is een investering die veel kan opleveren, omdat je zo veel gerichter contact maakt met de klant. En het is nog altijd zo dat investeren in bestaande klanten meer oplevert dan investeren in nieuwe contacten.

Uit het State of Service onderzoek blijkt ook dat AI (ofwel kunstmatige intelligentie) steeds vaker deel uitmaakt van de toolkits voor klantenservice. Het aantal besluitvormers in de klantenservice dat aangeeft AI te gebruiken, is sinds 2020 met 88% gestegen, van 24% van de respondenten naar 45%.

Technologieën als AI en automatisering kunnen processen stroomlijnen en de efficiëntie vergroten, zodat medewerkers zich kunnen focussen op een persoonlijke ervaring en voldoen aan de klantverwachting. Een goede service draagt zo bij aan het vergroten van je klantloyaliteit en het creëren van merkambassadeurs.

Digitale communicatie wordt de norm

De toename in gebruik van digitale servicekanalen gaat onverminderd door. Ondanks de economische heropening is het gebruik van digitale kanalen zoals social media en klantportalen niet afgenomen. Bovendien is het gebruik van andere kanalen zoals mobiele apps, onlinechat/live-ondersteuning en video-ondersteuning flink gestegen.

Klanten hebben gemiddeld negen contactmomenten met bedrijven en 60% van die interacties is online. Klantenserviceorganisaties maken daarom steeds meer gebruik van digitale kanalen.

Klantinformatie up-to-date houden

In de meeste gevallen is er binnen de organisatie al veel klantinformatie beschikbaar, zij het verspreid over verschillende afdelingen. Zoals eerder beschreven is het een belangrijke eerste stap om die informatie samen te brengen en up-to-date te houden. Omdat bedrijven elke dag gigantische hoeveelheden data genereren, is een CRM-systeem onontbeerlijk geworden voor het vastleggen van contactmomenten zoals telefoongesprekken, bezoekverslagen, e-mail of klantonderzoeken.

Met een klantgericht platform als Salesforce Customer 360, heb je één centraal punt om alle data samen te voegen, en kunnen alle afdelingen met hetzelfde klantbeeld contact onderhouden met de klant. Via API’s en datamanagementtools kan het echter ook heel eenvoudig worden verbonden en geïntegreerd met andere software.

Met het toenemende belang van de klantenservice als drijvende kracht achter bedrijfsresultaten en de verantwoordelijkheid voor loyaliteit en tevredenheid van klanten, wordt het centraal beschikbaar hebben van een realtime klantbeeld een essentieel onderdeel van het onderhouden van klantrelaties en aan de groeiende verwachtingen te blijven voldoen.