Hoe psychologie je helpt kansen voor upselling te signaleren

Veel bedrijven gebruiken upselling als een belangrijke strategie voor meerverkoop onder bestaande klanten en om een langdurige relatie met de klant te cultiveren. Maar wat is upselling nou echt, behalve een middel om klanten aan te moedigen uitgebreidere versies van producten te kopen?

Met upselling bied je klanten een verbeterde algehele ervaring en help je hen de versie van een product te vinden die het beste bij hun wensen en behoeften past. Om dat zo effectief mogelijk te kunnen doen, is het belangrijk dat je de psychologie achter het besluitvormingsproces van de klant begrijpt. Zo kun je namelijk ideale kansen voor upselling signaleren.

Belangrijk voor upselling is dat je je klant begrijpt

In het State of the Connected Customer onderzoek van Salesforce geeft 57% van de respondenten aan waarschijnlijk over te stappen naar een ander bedrijf als ze als nummer en niet als individu worden behandeld.

Je verdiepen in de wensen en behoeften van je klant is niet alleen essentieel om de psychologie achter het nemen van beslissingen te begrijpen. Het is ook cruciaal voor je klantenbinding.

In de basis is upselling een methode voor het ontwikkelen van een vertrouwensband met bestaande klanten. En zoals elke succesvolle relatie vraagt dat om aandacht, begrip en ondersteuning.

Hier volgen enkele voorbeelden van hoe je deze vaardigheden gebruikt om kansen voor upselling te signaleren:

Zorg dat je elke interactie optimaal benut

Klanten hebben tegenwoordig op meer manieren dan ooit contact met bedrijven. Volgens Marketing Week gebruikt zo’n 50% van de klanten bij het kopen van een product regelmatig meer dan vier contactpunten. Ze communiceren en delen informatie via allerlei verschillende kanalen, zoals social media, e-mail, online reviews, per telefoon en via persoonlijke ontmoetingen.

Een van de simpelste manieren om meer over je klanten te weten te komen, is door actief te luisteren en goed op te letten wanneer ze hun voorkeuren en behoeften aangeven. Dit geldt voor elk type interactie. Klanten geven je vaak zomaar de informatie die je nodig hebt om kansen voor upselling te signaleren.

Enkele technieken om interacties met klanten optimaal te benutten:

• Stel open vragen zodat klanten vrij kunnen vertellen, in plaats van alleen met ja of nee te antwoorden. Zo krijg je vaak meer details naar boven.

• Let op wat klanten online doen: kijk bijvoorbeeld naar reviews, interacties op social media, welke pagina’s ze bekijken, wat ze posten, wat ze delen, enzovoort. 43% van de respondenten uit het Salesforce-onderzoek geeft aan via social media hun mening over merken en producten te geven. Het moge duidelijk zijn dat hier een schat aan informatie ligt waarmee je je voordeel kunt doen.

• Kijk naar de aankoopgeschiedenis, want dat is een perfecte manier om te zien naar welke producten vraag is en welke klanten in het verleden al iets bij je hebben gekocht. In het boek Marketing Metrics is te lezen dat de kans dat je iets aan een nieuwe prospect verkoopt 5-20% is. De kans dat je iets aan een bestaande klant verkoopt is daarentegen 60-70%. Als je je bestaande klanten kent en weet waar je geld vandaan komt, kun je je upsellingstrategieën optimaliseren.

• Kijk naar interacties van de klant met alle afdelingen en niet alleen met het verkoopteam. In allerlei verschillende situaties kan nuttige informatie naar voren komen. Een klant kan bijvoorbeeld contact opnemen met de technische support voor een taak die beter kan worden uitgevoerd met een nieuwere versie van het product: een duidelijke kans voor upselling.

• Gebruik een CRM-platform om het gedrag van klanten en demografische gegevens bij te houden. Met een goed CRM kun je alles bijhouden, van interacties op social media tot eerdere aankopen. Zo ontstaat een gedetailleerd beeld van je klanten.

Zorg dat je op de hoogte bent

In het State of the Connected Customer onderzoeksrapport zegt bijna de helft van de Britse consumenten waarschijnlijk naar een ander merk over te stappen als een bedrijf niet op hun behoeften anticipeert. Verplaats je in je klanten, want dat is een goede manier om inzicht te krijgen in hoe je met upselling daadwerkelijk voordeel kunt bieden.

Dit zijn een aantal goede vragen om jezelf te stellen:

• Welke producten of services zijn er al op de markt? Is er op dit moment iets niet beschikbaar dat jouw bedrijf misschien zou kunnen ontwikkelen? Bieden je concurrenten producten aan die jij zou kunnen verbeteren?

• Kun je je eigen producten verbeteren? Als je al een basisversie levert, is het dan mogelijk om ook een geavanceerde versie te leveren?

• Wat past bij de behoeften en financiële beperkingen van je doelklant? Het zal bijvoorbeeld lastig zijn om een nieuw model sportauto aan iemand met een modaal inkomen en vier kinderen te verkopen, maar een ruime en praktische gezins-SUV is misschien een perfecte match.

Bied ondersteuning in de vorm van nuttige informatie (in plaats van een salespitch)

Maar liefst 73% van de Britse consumenten vindt het heel belangrijk of zelfs cruciaal dat verkopers zich op hun behoeften richten, in plaats van snel iets te willen verkopen. Houd klanten goed op de hoogte van alle beschikbare mogelijkheden. Zo kunnen ze beslissen wat ze echt nodig hebben.

In plaats van alleen de upsell aan te prijzen, zorg je dat klanten weten wat jouw bedrijf allemaal te bieden heeft en wat ze daarmee zouden kunnen. Eén manier om dat te doen is door klanten via geautomatiseerde marketing berichten te sturen wanneer ze aan bepaalde criteria voldoen. Zo ontvangen ze de juiste berichten op het juiste moment. Als luisteren de ene helft van de upsell-dialoog is, dan is dit de andere helft. Het zou best eens kunnen dat er met het voortduren van de dialoog meer kansen voor upselling komen.

Zet psychologie in om kansen te benutten

Of je kansen voor upselling signaleert, hangt voor een groot deel af van het feit of je inzicht hebt in de gedragingen van klanten en of je de psychologie achter het besluitvormingsproces begrijpt. Ken het denkpatroon van je klant, want dat maakt veel verschil. Je ziet dan veel beter of het juiste moment daar is en of de klant echt wil kopen.

• Gebruik upselling wanneer klanten klaar zijn om te kopen. Volgens onderzoek van Implisit wordt slechts 13% van de leads een opportunity en gaat slechts 6% van deze opportunity’s daadwerkelijk tot aankoop over. Het lijkt er dus op dat er alleen binnen die groep van 6% een soort van aankoopgarantie is. Voorbereidingen voor een aankoop zijn de enige definitieve indicator dat een klant bereid is om tot aankoop over te gaan. Dit is dan ook hét moment waarop ze het meest openstaan voor suggesties. Het ideale moment om de upsell aan te bieden, is dus wanneer de klant een product heeft gekozen en klaar is om dat te kopen, maar nog niet langs de kassa is gegaan. Pas wel op dat je niet te veel druk uitoefent zonder volledig op de hoogte te zijn van de behoeften van de klant. Het kan helpen om eerst een paar vragen te stellen om de situatie in te schatten.

• Klaar om te kopen is klaar om te betalen. Als een klant klaar is om een product te kopen, heeft hij of zij geaccepteerd dat dit een bepaalde hoeveelheid geld kost. Wanneer de klant zich bereid heeft getoond om de vraagprijs te betalen, kun je de aandacht richten op hoe weinig extra een upgrade kost. Als het om een gering bedrag gaat, dan is de kans groot dat de klant zwicht.

• Iedereen heeft graag het idee goedkoop uit te zijn. 83% van de klanten geeft aan prijzen te vergelijken alvorens naar de winkel te gaan. Over het algemeen zullen klanten je upsell eerder accepteren als ze het idee hebben een voordeeltje te krijgen. Aan de andere kant zullen ze niet altijd automatisch begrijpen dat een kleine extra uitgave bij je bedrijf hen veel extra voordeel oplevert. Zorg er bij upselling dus voor dat het duidelijk is dat je je klanten helpt om zoveel mogelijk van hun investering te profiteren.

• Schaarsheid en urgentie maken producten waardevoller. In een rapport werd gemeld dat bij 56% van de bedrijven marketingmails sneller werden geopend als ze over een kortingsactie gingen. Hoe komt dat? Doordat de kortingsacties allemaal minder dan 24 uur duurden, kregen klanten een gevoel van urgentie en voelden ze de noodzaak om snel te actie te ondernemen.

  Crazy Egg-medeoprichter Neil Patel beschrijft schaarsheid als “elk soort beperking dat op een product of service wordt toegepast met als doel de verkoop te vergroten door druk op de consument uit te oefenen. De angst om iets mis te lopen zet mensen aan tot kopen.”

  Bij upselling kun je bepaalde technieken gebruiken, zoals aanbiedingen met een beperkte duur, kleuren en beelden die een gevoel van urgentie oproepen (zoals de prijs in het rood weergeven of een grote knop toevoegen), en het weergeven van aantallen om te laten zien hoeveel er nog op voorraad is of al is verkocht. Door dergelijke strategieën lijken producten meer de moeite waard en voelen klanten de aandrang om hun voordeel te pakken nu het nog kan.

• Een gevoel van wederkerigheid leidt tot loyaliteit (en verkoop). In zijn artikel Upsells, Upgrades, and Building Customer Trust beschrijft Roger Dooley een situatie waarin een medewerker van een autoverhuurbedrijf hem probeert te overtuigen zijn huurauto te upgraden naar een duurder model. Uiteindelijk slaat hij het aanbod af, waarop hij erachter komt dat de mooiere auto als enige beschikbaar was en hij die sowieso zou hebben gekregen.

Hij legt uit:

“Als de mooiere auto mij voor dezelfde prijs was aangeboden, zou dat het wederkerigheidsprincipe hebben opgewekt. Dit principe doet zich voor wanneer iemand een ander iets geeft zonder voorbehoud en zonder dat diegene daar iets voor hoeft terug te doen. Dat psychologische basisprincipe zou het veel waarschijnlijker maken dat ik dit bedrijf bij anderen zou aanbevelen en dat ik later weer bij hen zou terugkomen.”

Wanneer klanten het gevoel hebben dat een bedrijf ze iets van waarde geeft zonder daarvoor iets terug te verwachten, zijn ze meer geneigd om iets terug te doen door iets te kopen of het bedrijf bij anderen aan te bevelen.

Het is belangrijk om bij upselling dit wederkerigheidsprincipe in gedachten te houden, want dat kan juist de reden zijn dat een klant iets bij jou wil kopen. Houd je hier geen rekening mee, dan kan dat negatieve gevolgen hebben, net als in het artikel van Dooley.

Als je deze gedragingen van de klant begrijpt, wordt het niet alleen makkelijker om kansen voor upselling te signaleren, maar ook om er meer te creëren. Wanneer je je bewust bent van bepaalde psychologische triggers kun je strategieën ontwikkelen om upselling met succes toe te passen.

Leer elkaar kennen – de sleutel tot succesvolle upselling

De beste manier voor effectieve upselling van je producten, is om je klanten en de denkwijze achter hun besluitvormingsprocessen te leren kennen. Dat doe je door aandacht te besteden aan jullie relatie, door goed te luisteren en jezelf in hen te verplaatsen.

Als je eenmaal een idee hebt van de denkwijze en het gedrag van je klanten, weet je welke momenten je kunt benutten en welke strategieën je kunt gebruiken.