Hoe zorg je dat je klantenservice op de juiste kanalen aanwezig is?

De klantenservice die je je klanten biedt is je belangrijkste instrument om klanttevredenheid te meten. Uit een recent wereldwijd onderzoek blijkt dat voor 80% van de klanten de service die een bedrijf levert even belangrijk is als hun producten of diensten. Bied jij je klant de juiste servicekanalen?

Nieuwe servicekanalen implementeren

Uit het onderzoek komt ook naar voren dat 82% van de respondenten vindt dat de klantenservice zich moet blijven aanpassen aan hun wensen. Contactmomenten met klantenservice zijn kansen om klantloyaliteit op te bouwen, concurrerend te blijven en het risico te verminderen om klanten te verliezen. Je zou kunnen denken dat meer servicekanalen inzetten, of beter omnichannelklantenservice, de perfecte servicestrategie is. Maar… dit ligt toch iets gecompliceerder.

Voordat klantenservicemedewerkers aan het werk kunnen op nieuwe servicekanalen, is het van cruciaal belang dat je weet via welk kanaal je klanten met je bedrijf in contact willen komen, ongeacht het apparaat waarmee ze dat doen.

Ieder bedrijf heeft verschillende klanten met diverse voorkeuren. Sommige tweeten het liefst vanaf hun telefoon, anderen sturen liever een e-mail vanaf hun laptop. Je kan pas de juiste kanalen kiezen als je weet welke kanalen het beste werken voor jouw klanten en waar zij zich bevinden.

Onderzoek welke servicekanalen het beste zijn voor jouw bedrijf

De onderstaande vijf stappen geven je handvatten hoe je dit het beste kan aanpakken. Inclusief een plan van aanpak, wat je inzicht geeft in wat nog mist en hoe je een betere customer experience kan opbouwen.

Stap 1: Zoek uit hoe je klanten in contact komen met je bedrijf

Begin met het verzamelen van gegevens. Hoe willen klanten je serviceafdeling bereiken; via desktop, mobiel of social media? Waar haken ze af? Om daar achter te komen moet je kanaalanalyses maken, betrokkenheid onderzoeken en zoektermen verzamelen.

Tip: Vergeet vaak voorkomende spelfouten in de naam van je bedrijf niet bij het verzamelen van zoek- en socialmediagegevens. Het kan zijn dat je extra gegevens over traffic krijgt die je anders had gemist.

Kijk niet alleen naar je traffic, maar ook naar de manier waarop mensen reageren op je content. Inventariseer de pagina’s die het meest bezocht worden op je website en welk type content vaak wordt gedeeld. Dit geeft je inzicht in wat je klanten aanspreekt. Evalueer ook de pagina’s waarvan klanten wegklikken. Waarom bouncen ze? Zoek uit of je real-time ondersteuning kan toevoegen, zoals live chat, zodat klanten hulp kunnen krijgen op het moment dat ze het nodig hebben.

Om de klantbetrokkenheid te verhogen moet je samenwerken met je socialmediateam om te weten te komen hoe en waar je klanten hulp zoeken. Een socialmedia-analyse biedt een schat aan informatie over de voorkeuren van je klanten, zowel binnen als tussen verschillende platforms.

Tip: Als je begrijpt welke kanalen de voorkeur van je klanten hebben, dan weet je ook waar je de productiviteit van je servicemedewerkers kan vergroten door daar chatbots te gaan inzetten.

Stap 2: Vergelijk de manier waarop mensen omgaan met je merk op de verschillende servicekanalen

Bekijk je analytics en zoek uit waar je traffic vandaan komt; is je bedrijf op deze kanalen aanwezig en bied je hier ook klantenservice aan? Als je bijvoorbeeld de meeste traffic hebt op je mobiele app, kunnen klanten dan makkelijk met een live agent communiceren? En als het grootste deel van je traffic van je mobiele website komt, is er dan een makkelijke manier om via SMS, Facebook Messenger of WhatsApp contact te leggen?

Onderzoek via welk platform je bezoekers komen:

• Desktop: website, loginportal
• Mobiel: mobiele app, mobiele website
• Social media: Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, etc.

Door het verzamelen en analyseren van je data op de verschillende platforms, kun je prioriteit geven aan de voorkeurskanalen van je klanten.

Stap 3: Voer een audit uit van je klantenservicekanalen

Nu je weet waar je klanten om hulp vragen en hoe ze bij je terecht komen, is het tijd voor een inspectie van je klantenservicekanalen. Bekijk de onderstaande checklist samen met je team. Ga daarna verder met stap 4.

Stap 4: Implementeer het juiste klantenservicekanaal

Je hebt de verzamelde gegevens vergeleken, en een duidelijk beeld hoe en waar je klanten contact hebben met je bedrijf. Je weet ook welke kanalen en functies je nog mist. Nu kun je prioriteiten stellen voor de volgende stappen.

Begin met selfservice

Als je nog geen selfserviceportaal of kennisbank hebt, dan is het slim om hiermee te beginnen. 81% van de klanten probeert problemen zelf op te lossen voordat ze hulp vragen aan een servicemedewerker. Zorg dat ze zelf gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben. Zo voldoe je aan hun verwachtingen en tegelijkertijd hebben medewerkers tijd om aan complexere vraagstukken te werken. Zodra je een kennisbank hebt opgezet en de zoekfunctie hebt ingeschakeld, kan je analyseren welke gegevens het meest worden gezocht. Dit soort informatie is de basis voor het inzetten van extra kanalen.

Tip: Zodra je een kennisbank hebt ingericht, gebruik dan Artificial Intelligence om de meest relevante artikelen voor klanten naar boven te halen en zo het aantal telefoontjes naar het callcenter te verminderen.

Vergelijk trafficdata

Na het opzetten van een selfserviceplatform, hangen de volgende stappen grotendeels af van je analyse. Als het grootste deel van het verkeer via je desktopwebsite komt, implementeer dan eerst webchat. Komt echter het grootste deel van je mobiele applicatie, implementeer dan eerst je in-app live chat. En als het meeste verkeer via social media komt, sluit dan als eerste je CRM aan op dit socialmediaplatform. De situatie is bij elk bedrijf anders, maar met de informatie die je in stap 3 in kaart hebt gebracht, kun je prioriteiten stellen.

Stap 5: Identificeer de belangrijkste use cases en voeg automatisering toe met chatbots

Zodra je je belangrijkste kanalen op orde hebt, kun je ze optimaliseren door chatbots in te zetten. Hiervoor moet je de belangrijkste use cases voor de verschillende kanalen bepalen. Wat zijn de meeste gestelde vragen via chat-, SMS of berichtenapps en welke FAQ-pagina’s worden het meest bezocht? Je kan ook je servicemedewerkers een eenvoudige enquête sturen om te weten te komen welke problemen zij het meest oplossen.

Eenvoudige problemen, zoals de leveringsstatus, het resetten van wachtwoorden of het bijwerken van adressen, zijn geschikt om met een chatbot te beantwoorden. Uit je informatie van de vorige stappen, weet je op welke kanalen deze use cases het meest voorbijkomen; hier kan je beginnen met het inzetten van chatbots.

Nu ga je bepalen hoe je de chatbot gaat inzetten. Er zijn vier hoofdvormen waarop chatbots kunnen worden geprogrammeerd om met je klanten in contact te komen. Dit zijn:

• Klanten verwelkomen met een gepersonaliseerd bericht.
• Vooraf informatie verzamelen zodat je servicemedewerkers de klant makkelijker kunnen helpen.
• Veelgestelde vragen automatisch beantwoorden door toegang tot bestaande kennisartikelen.
• Een geautomatiseerd proces opzetten voor de case zonder overdracht naar een medewerker.

Op welke manier je de chatbots inzet hangt af van de aard van de veelgestelde vragen en het gemak waarmee je servicemedewerkers met chatbots kunnen werken. Na verloop van tijd zullen je servicemedewerkers inzien dat hun werk een stuk makkelijker wordt met de hulp van chatbots.

Tip: Begin simpel door eerst chatbots op één kanaal in te zetten. Op die manier kan je er aan wennen en kun je van daaruit de chatbots op andere kanalen uitrollen.

Bied je servicemedewerkers een 360-graden klantoverzicht

Bij het implementeren van meer digitale servicekanalen, is het belangrijk om één ding te onthouden: je servicemedewerkers hebben een volledig overzicht van de klant nodig op één dashboard, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt.

Als klanten bijvoorbeeld vooral reageren via je Facebook-pagina, zou het kunnen dat de socialmediamanager de enige is die dit ziet. Maar als andere servicemedewerkers dit ook zien, kunnen ontevreden situaties worden voorkomen. Een 360-graden klantoverzicht geeft servicemedewerkers inzicht in de geschiedenis van de klant, zodat ze zaken efficiënter kunnen oplossen.

Als je bovenstaande stappen hebt uitgevoerd, weet je waar je klanten zich online bevinden. Je weet welke kanalen je moet inzetten, want je hebt de data om deze besluiten te ondersteunen. Je kunt erop vertrouwen dat je klantenservice over de juiste kanalen beschikt.

Ben je benieuwd welke keuzes andere serviceprofessionals maken, welke kansen en uitdagingen zij zien en hoe ze hun manier van werken hierop aanpassen? Download dan ons State of Service-rapport met inzichten en trends van ruim 3500 service professionals wereldwijd.