Klantenservice: van kostenpost naar winstgenerator

Wist je dat veel klantenservice-afdelingen nog in het stenen tijdperk leven? Ze worden geconfronteerd met de verschuivende eisen en hoge verwachtingen van de klant zonder dat ze over de tools, strategie, processen en vaardigheden beschikken om hieraan te voldoen. Bovendien vinden customerservice managers het vaak moeilijk om de noodzakelijke veranderingen door te voeren om de juiste customer support te bieden.

Klantenservice: een strategisch instrument voor klantloyaliteit

Bill Patterson, General Manager en Executive Vice President van Salesforce Service Cloud, zegt hierover: “Nooit eerder was het zo belangrijk om de wereld te bevrijden van slechte klantenservice”. Klantenservice moet niet langer als een noodzakelijk kwaad gezien worden, maar als een speerpunt van de organisatie.

In ons meest recente State of Service-rapport zegt 82% van de leidinggevenden dat de service aan klanten moet verbeteren om concurrerend te blijven. Uitstekend presterende bedrijven zijn het erover eens dat transformeren van de klantenservice ook zakelijk gezien de meest logische stap is. 80% van de klanten vindt hun ervaring met het bedrijf even belangrijk als de producten die het biedt. Bij een slechte customer experience switchen ze zonder pardon naar de concurrent.

Als je erover nadenkt, is het logisch. Klantenservice is de meest klantgerichte afdeling die je bedrijf heeft om klantloyaliteit te stimuleren. Succesvolle teams weten dat wanneer je klantloyaliteit daalt, je omzet, winst en marges eveneens dalen. Merken die hun digitale customer experience hebben aangepast, hebben een hogere omzet en een hogere winst.

De vierde industriële revolutie (4IR) heeft de standaarden van klantenservice veranderd

Welkom in de vierde industriële revolutie! Klanten vragen Google Home om hun ochtendplaylist af te spelen, gebruiken apps om hun favoriete koffie te bestellen, een taxi te bestellen of te navigeren door het verkeer.

Wat veel mensen zich niet realiseren is dat deze ervaringen zo populair zijn doordat deze apps opkomende technologie zoals kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om de customer experience te verbeteren. Dat betekent dat, om concurrerend te blijven, je deze technologieën moet integreren in de klantervaring die je bedrijf biedt. 89% van de customerservice managers zegt dan ook dat opkomende technologie klantverwachtingen doet veranderen.

Tegenwoordig verwachten klanten namelijk dat het net zo gemakkelijk is om zaken te doen met je bedrijf als het is om productaanbevelingen te krijgen en te bestellen bij Amazon. Veel uitstekend presterende bedrijven investeren al in 4IR technologieën zoals AI en IoT die deze ervaringen mogelijk maken. Toch krijgt volgens het rapport 69% niet het budget vrij dat ze nodig hebben om de klantenservice echt te kunnen transformeren. Geld dat nodig is voor workflow management, transformatie van de klantenservice en verbetering van de NPS.

De transformatie van klantenservice staat bovenaan het wensenlijstje van het management

Omdat klanten gepersonaliseerde, verbonden en eenduidige contactmomenten van bedrijven verwachten, hebben top customerservice managers de vijf onderstaande prioriteiten:

• Vaardigheden van medewerkers verbeteren. Dit betekent investeren in de persoonlijke ontwikkeling van je medewerkers. Bijvoorbeeld met behulp van technologie, zoals met het gratis online learning platform Trailhead. Wil je daar ook bij betrokken zijn? Bekijk dan de Trailhead Superbadge voor Service Cloud.

• Workflow management. Het verbeteren van de informatiestroom zorgt ervoor dat medewerkers altijd de juiste informatie hebben op het juiste moment. Denk aan het automatiseren van workflows en het beschikbaar hebben van data zoals facturen en bestellingen op het dashboard. Met alle informatie beschikbaar op een centrale plek, zoals het crm, kan de klantenservice klanten nog beter van dienst zijn.

• Het upgraden van traditionele kanalen als telefoon en e-mail naar geavanceerde, klantgerichte technologieën en kanalen zoals socialmedia-apps, AI en chatbots.

• Klantenservice integreren in het hele bedrijf. Dit betekent dat de klantenservice, sales en andere afdelingen goed kunnen samenwerken omdat hun systemen verbonden zijn. Klantenservicemedewerkers hebben daardoor toegang tot de gehele customer journey.

• Transformeren van kostenpost naar winstgenerator. Succesvolle bedrijven veranderen transactionele interacties naar persoonlijke interacties en contacten die de klantenrelatie versterken.

Klantenservice transformeert van kostenpost naar winstgenerator

De belangrijkste prioriteiten van de klantenservice weerspiegelen de manier waarop zaken worden gedaan. Hoewel de transformatie van kostenpost naar winstgenerator de vijfde prioriteit is, is dit wel de verandering die het meest voor interesse bij het management zorgt.

Deze transformatie begint met de eerste prioriteit; het verbeteren van de vaardigheden van de medewerkers. Met verbeterde vaardigheden kunnen customerservice managers hun medewerkers ook op een andere manier belonen en wordt tegelijkertijd de customer experience beter, wat het klantbehoud ten goede komt.

In plaats van metrics die puur gericht zijn op kostenreductie, zonder dat er rekening wordt gehouden met de customer experience, zien we een verschuiving naar profit-center metrics. Hoewel het meten van case-volume en afhandeltijd niet verdwijnen, tracken succesvolle bedrijven ook prestatiestatistieken die gefocust zijn op customer experience management en de Net Promoter Score.

Conclusie: de klantenservice als trusted advisor voor klantloyaliteit

De klantenservice, in het verleden gezien als het zwarte schaap van de organisatie, ondergaat een grote verandering. Het is niet langer een kostenpost maar een winstgenerator. Uitstekend presterende bedrijven begrijpen dat en lopen hierbij voorop; niet alleen hun medewerkers en processen ondergaan grote veranderingen, ook worden er nieuwe technologieën toegepast.

Klanten stappen sneller over dan ooit en het is daarom essentieel dat customerservice managers hun leidinggevenden duidelijk maken dat er bij het toewijzen van budgetten en middelen, investeringen moeten worden vrijgemaakt voor de klantenservice .

Investeringen waarmee de klantenserviceafdeling een trusted advisor wordt die klantgerichtheid en klantloyaliteit stimuleert en de customer experience hierbij nooit uit het oog verliest.

Meer weten over hoe customerservice managers de klantenservice transformeren, klantloyaliteit verhogen en de NPS verbeteren? Lees er alles over in ons State of Service rapport.