Klantloyaliteit: hoe je in onze Nederlandse handelscultuur langdurige relaties opbouwt

De wereld en de economie veranderen voortdurend. Als bedrijf moet je daar in mee blijven bewegen terwijl je je klanten vasthoudt. Maar klantloyaliteit is soms grillig: klanten kunnen immers met slechts een druk op de knop overstappen van merk, aanbieder en product. Zo is volgens onderzoek maar liefst 71% van de klanten afgelopen jaar gewisseld van merk. De route naar succes? Je klantloyaliteit verhogen. We laten je graag zien hoe je dat doet.

Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit of ‘customer loyalty’ is – precies zoals het woord al zegt – dat jouw klanten graag zaken met je doen en ook blijven doen. Ook als ze bij de concurrent aan de overkant een betere deal kunnen krijgen. Vaak ontstaat klantloyaliteit door een positieve eerdere aankoopervaring, vertrouwen in het product of een klantervaring die gemak overstijgt. Deze loyale klanten komen herhaaldelijk terug en zijn bovendien de beste ambassadeurs van je product die je je kunt wensen.

Hoe ontstaat klantloyaliteit?

Als je weet hoe customer loyalty ontstaat, kun je inspelen op het uitvergroten van deze waardevolle relatie voor je zaak. Er bestaan verschillende categorieën klanten en de waarde die ze voor je onderneming kunnen hebben. Zo kun je die route naar succes al wat richting geven.

Tevreden klanten: klanten die een of meerdere keren een product hebben aangeschaft en geen klachten hebben over het product. Zij komen vanwege deze positieve ervaring terug. 

Loyaal vanwege de prijs: deze klanten zijn koopjesjagers die je weten te vinden vanwege jouw bodemprijzen. Heeft iemand anders een scherpere prijs? Dan zijn ze zo weg.

Loyaal aan loyaliteitsprogramma’s: dit type klant is niet loyaal aan je merk. Ze zijn loyaal aan het loyaliteitsprogramma dat je biedt, dat wellicht op dat moment de beste deal biedt.

Loyaal vanwege het gemak: dit zijn de klanten die kiezen voor gemak. Ze vallen in de categorie “waarom moeilijk doen als het makkelijk kan”. Voor deze klanten is service belangrijker dan een scherpe prijs.

Loyaal vanwege gratis extra’s: deze klanten zijn gelegenheidskopers en bieden weinig toegevoegde waarde aan een goede omzet.

Echt loyaal: het zijn de terugkerende, tevreden kopers die vol lof spreken over jouw product. Dít zijn precies de ambassadeurs waar je je aandacht op moet richten om klantloyaliteit te verhogen! 

Klantloyaliteit verhogen = winst behalen

Denk jij bij ‘groeien’ ook vooral aan nieuwe klanten? We hopen je met dit artikel te overtuigen dat het behouden van bestaande klanten minstens zo belangrijk is. Liever een aankoop van 10% van 100 klanten die je toch al had, dan 10% van 50 nieuwe klanten waar je veel moeite voor hebt gedaan en die niet meer terug komen.

Loyale klanten kopen namelijk meer rechtstreeks naarmate de band met het merk of product sterker wordt. Ze verhogen ook de winst door producten aan te bevelen bij anderen die door deze referentie met meer vertrouwen aan een aankoop beginnen en daarmee wellicht de nieuwe loyale, vaste klanten van de toekomst worden.

Er zijn verschillende loyaliteitsstrategieën die customer loyalty kunnen verhogen en inspireren. Daar gaan we hieronder dieper op in.

Met behulp van een klantloyaliteitmodel loyaliteit verhogen

De betekenis en waarde van klantloyaliteit is duidelijk. Let’s get down to business: hoe verhoog je nou de klantloyaliteit voor jouw bedrijf? Er zijn verschillende strategieën en modellen die klantloyaliteit en klantenbinding voor zowel B2B- als B2C-bedrijven kunnen waarborgen. 

Heb je een van onderstaande tools al geïmplementeerd? Leun dan niet achterover: deze toepassingen zijn een samenspel van verschillende elementen die je klanten het vertrouwde gevoel geven dat nodig is om terug te komen.

Loop ze een voor een na en doe een interne check wat je al hebt, wat je nog kunt implementeren en of er nog ruimte is voor verbetering.

Tool 1: Veelgestelde vragen (F.A.Q.)

Een zogenaamde F.A.Q. (Frequently Asked Questions) pagina is een must voor welk bedrijf dan ook. Klanten willen graag snel en duidelijk antwoord. Hoe snel ontvang ik mijn bestelling? Hoe zit het met het retourbeleid? Is het mogelijk om achteraf te betalen? Het is onderdeel van het gemak en vertrouwen dat de klant ervaart waardoor ze wel of geen vaste klant willen worden. Een kleine toevoeging met een grote waarde dus.

Tool 2: Klantenfeedbacklussen

Hoewel automatisering op vele vlakken loont, blijven sommige taken mensenwerk. Het ontvangen en reageren op feedback – zowel positief als negatief – is zeer belangrijk. Soms wordt klantenbinding sterker als een eenvoudig probleem adequaat wordt opgelost, dan wanneer de klant helemaal geen probleem ervaart. Zorg dus voor een goede klantenservice.

Tool 3: Partneraanbiedingen

Werk samen met andere betrouwbare bedrijven om zo te profiteren van elkaars vertrouwen. Denk hierbij aan de Airmiles actie waarbij je punten kon sparen bij aangesloten bedrijven. Als gevestigde naam gaf Airmiles het vertrouwen aan de klant dat de aangesloten bedrijven ook goede bedrijven waren. 

Tool 4: Gamificatie

Gamificatie is niets minder dan een spelelement toevoegen aan een bepaalde handeling. Dit is bijvoorbeeld een ‘draai aan het rad van fortuin!’ na een aankoop om een klant korting te geven voor een volgende aankoop. Naast de prikkel om terug te komen voor de korting heeft de klant een positieve associatie met je merk door het enthousiasme, dat hopelijk zorgt voor een langdurig positief effect.

Tool 5: Onverwachte beloningen

Bij de geprezen strategie van ‘Surprise & Delight’ (Verrassing en Vreugde) draait alles om het verrassen van je klanten door middel van onverwachte cadeaus of tickets naar events. Het zorgt ervoor dat klanten de positieve gevoelens over een merk omzetten in sterkere klantloyaliteit. Dit kan al iets heel kleins zijn: bijvoorbeeld het toevoegen van een gratis cadeautje bij het afleveren van de bestelling.

Tool 6: Beloning naar niveau

Niks zegt ‘lange termijn’ meer dan beloning naar niveau. Vaak zijn beloningsstrategieën zo opgebouwd dat hoe langer iemand klant is of hoe meer een klant aanschaft, hoe meer de klant wordt beloond. Zo wordt de klant gestimuleerd om trouw te zijn. Je kunt zelfs nog een stapje verder gaan en de beloningsstructuur personaliseren. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat 55% van de klanten meer gebruik zou maken van loyaliteitsprogramma’s als de beloningen gepersonaliseerd waren.

Meten is weten

We weten nu; de klantervaring is de kern van loyaliteit. Maar hoe meet je hoe tevreden een klant is? Hoe krijg je inzicht in hoeverre een klant zich verbonden voelt met jouw merk, en of/in welke mate de klant bereid is om opnieuw een aankoop te doen?

De term ‘klantbehoud’ geeft aan hoeveel verloop er is bij je klanten: hoe minder verloop, hoe beter de score. Maar dat geeft helaas maar een eenzijdig beeld. Hoewel verschillende meettechnieken zoals Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT) klanttevredenheid uitdrukken, is wat ons betreft de beste manier om klantloyaliteit in kaart brengen de zogenaamde Net Promotor Score (NPS). Lees hieronder wat de NPS inhoudt.

NPS: simpel en doeltreffend

Fred Reichheld is het brein achter de Net Promoter Score. Met zijn achtergrond als succesvol spreker en auteur op het gebied van klantloyaliteit, heeft hij zich gestort op de vraag: hoe kun je klantloyaliteit het beste meten? De onderzoekers nemen maar liefst vierduizend interviews af met verschillende vragen waarna duidelijk wordt dat één vraag de beste voorspeller is van loyaliteit:

‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u [organisatie / product x] zou aanbevelen bij een vriend of collega?’

Hoe hoger deze score, des te waarschijnlijker is er sprake van klantloyaliteit.

Even op een rijtje: de gouden regels die klantloyaliteit verhogen

Als vuistregel geldt: klanten verspillen geen tijd aan een product als zij er geen waarde aan hechten. Gebruik de zes onderstaande gouden regels als koers voor jouw bedrijf. Als je deze stip op de horizon houdt, zul je zien dat jouw bedrijf – hoe klein of groot deze ook is –  een speler op de markt wordt waar mensen trouw aan zijn.

1. Klantloyaliteitsprogramma’s
2. Goede service bindt klanten
3. Wees eerlijk en transparant
4. Gebruik klantenfeedback om je klanten te begrijpen en met ze te communiceren 
5. Laat klanten je service beoordelen: klanten vertrouwen klanten
6. Stel de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Het verhogen van klantloyaliteit ligt nu binnen handbereik. Waarschijnlijk heb je zelfs al de middelen in huis om te kunnen bouwen op je eigen succes. Om optimaal gebruik te maken van je huidige mogelijkheden wijzen we je graag naar onze whitepaper. Ondersteund door relevante klantverhalen, gaan we nog dieper in op het standaardiseren van processen en het verbeteren van klantervaringen.