Hoe helpt een kennisbank je bedrijf verder?

Alle kennis van jouw bedrijf beschikbaar maken op één centrale locatie – een kennisbank maakt dit mogelijk! In dit artikel leggen we uit hoe je deze effectief kunt opzetten voor jouw bedrijf en wat de mogelijkheden ervan zijn.

Wat je kunt verwachten:

• Wat is een kennisbank?
• Een overzicht van mogelijke toepassingen
• Waar moet je op letten bij het opbouwen van een kennisomgeving?
• Optimaliseer het gebruik van kennis

Wat is een kennisbank?

Het verzamelen van kennis heeft altijd zijn aantrekkingskracht gehad. Wat meer dan 5.000 jaar geleden begon met de eerste bibliotheken is vandaag de dag veel minder ingewikkeld. Elk bedrijf heeft de mogelijkheid om alle bestaande kennis op één centrale locatie te verzamelen.

Dit is wat we de kennisbank noemen. Hiermee kunnen institutionele kennis over producten, klanten of processen vastgelegd, gestructureerd en verzameld worden op één platform. Het grote voordeel is dat alle relevante belanghebbenden, zowel medewerkers als klanten, altijd en overal toegang hebben tot de informatie.

Maar waar komt al die informatie vandaan? Een kennisbank bestaat hoofdzakelijk uit artikelen. Dit zijn online documenten waarin kennis over een specifiek onderwerp is vastgelegd. Ze bieden informatie over interne processen, probleemoplossingen of veelgestelde vragen. 

De volgende twee andere termen zijn nauw verbonden met het onderwerp, waarbij de definitie niet mag ontbreken:

• Kennismanagement beschrijft het proces van hoe een bedrijf zijn kennis vastlegt, verspreidt en gebruikt. Met een goede kennismanagementstrategie kunnen jouw servicemedewerkers efficiënter en productiever werken. Tegelijkertijd verlaag je de werkdruk van de klantenservice, terwijl je hoogwaardige resultaten aan jouw klanten levert.
• Kennisgerichte dienstverlening of knowledge-centered service (KCS) in het Engels is een toonaangevende methodologie voor kennisbeheer. Deze benadering is gebaseerd op het betrekken van ondersteunend personeel bij het proces van kenniscreatie en -onderhoud.

Niet alle kennisbanken zijn hetzelfde – omdat de oplossingen kunnen verschillen op het gebied van technologie en inhoud. Er bestaan bijvoorbeeld varianten die alleen bedoeld zijn voor privégebruik, door bedrijfsmedewerkers of andere geautoriseerde gebruikers. Voor toegang tot deze interne omgeving zijn inloggegevens vereist. Deze omgeving kan bijvoorbeeld bedrijfsprocedures, organigrammen, tips voor onboarding of instructies voor het oplossen van veelvoorkomende klantvragen bevatten.

Aan de andere kant bestaan er kennisdatabases die toegankelijk zijn voor klanten en algemene bezoekers. Een externe kennisdatabase is vrij toegankelijk via zoekmachines en bevat bijvoorbeeld veelgestelde vragen (FAQ’s) over verzending, klachten of facturering. Deze omgeving is meestal een selfservice-omgeving waar klanten met minimale inspanning zelf hun vragen kunnen beantwoorden. Er bestaan ook hybride formulieren die zowel interne als externe inhoud beschikbaar stellen.

Een ander belangrijk verschil zit hem in de manier waarop informatie wordt opgeslagen. Bedrijven kunnen er namelijk voor kiezen om deze zelf te hosten, bijvoorbeeld door een softwarelicentie aan te schaffen of opensource-oplossingen te gebruiken. Aan de andere kant bestaan er Software-as-a-Service(SaaS)-oplossingen waarbij de software wordt gehost door een externe leverancier. Bedrijven krijgen vaak toegang via abonnementsmodellen. Het voordeel van deze variant is dat deze toegankelijk is voor elk type bedrijf waarbij weinig inspanning en niet al te veel technische expertise vereist is.

Ontdek de zelfbedieningssoftware van Salesforce en profiteer van talloze handige functies. De SaaS-oplossing integreert niet alleen een kennisbank, maar biedt ook ondersteuning met kunstmatige intelligentie (AI). Jouw klanten krijgen snel en relevant antwoord op hun belangrijkste vragen terwijl je servicemedewerkers worden ontlast.

Wat mag er niet ontbreken?

Er is veel informatie beschikbaar, maar niet alles is geschikt voor een kennisbank. Idealiter bevat het content die relevant is voor meerdere gebruikers en die meerdere keren geraadpleegd kan worden. Zo kan de informatie, indien nodig, herhaaldelijk worden opgezocht. Dit bespaart kostbare tijd op de lange termijn.

Waarom je hiervan profiteert 

Een goed georganiseerde kennisbank heeft een aantal voordelen voor je bedrijf. Ontdek ze zelf:

• Tijdsbesparing: informatie is snel vindbaar voor medewerkers, waardoor tijdrovend zoeken in dossiermappen tot het verleden behoort.
• Netwerken: kennis van alle afdelingen wordt verzameld op één centrale plek. Medewerkers hebben er op elk moment toegang toe. Dit bevordert transparantie en zorgt voor een gestandaardiseerd kennisniveau binnen het bedrijf.
• Service: je team kan klantproblemen sneller oplossen en biedt geschikte opties zodat klanten zelf antwoorden kunnen vinden. Dit zorgt niet alleen voor efficiënter werk, maar ook voor een toenemende klanttevredenheid.
• Kennisoverdracht: je stimuleert medewerkers om hun kennis te delen en door te geven aan collega’s.

Tip: De kennisbank is slechts een van de vele opties om jouw klantenservice met behulp van innovatieve tools naar een hoger niveau te tillen. Ontdek meer nuttige tips in onze video:

Een overzicht van mogelijke toepassingen

Wil je weten waarvoor je jouw kennisbank kunt gebruiken? Wij geven je het antwoord! Lees verder om te ontdekken welke mogelijkheden je hebt.

Meer efficiëntie door selfservice voor klanten

Gebruik je kennisomgeving als een selfserviceportaal, bijvoorbeeld in de vorm van een helpcentrum. Door klanten de mogelijkheid te geven zelf actief te worden in het oplossen van hun problemen, kun je vragen effectiever verdelen en de efficiëntie van jouw medewerkers verhogen. Zoeken op internet is vaak de eerste stap, vooral bij algemene vragen. Door in jouw omgeving de juiste antwoorden te bieden, kan het supportteam zich richten op de complexere vraagstukken, terwijl je klanten snel de informatie vinden die ze nodig hebben. Je kunt de inhoud van je kennisbank ook integreren in andere kanalen om selfservice te stimuleren – van de website tot de klantencommunity tot de mobiele app. Overweeg ook het gebruik van chatbots die worden ondersteund door AI en hierdoor antwoorden van hogere kwaliteit kunnen geven met behulp van de inhoud van je kennisbank.

Overigens maakt een groot deel van de serviceorganisaties hier al gebruik van. Volgens het State of Service Report van Salesforce gebruikt bijna 70 procent van de bedrijven de kennisbank als een van hun kanalen.

Ondersteuning voor medewerkers

Selfservice is niet alleen van belang voor klanten, maar ook voor medewerkers. Tijdens hun dagelijkse werkzaamheden komen vaak vragen naar boven die eenvoudig beantwoord kunnen worden met de juiste kennisartikelen. Medewerkers hoeven niet langer om hulp te vragen, maar kunnen zelfstandig de antwoorden vinden. Het is daarom de moeite waard om – zowel voor onboarding als voor de dagelijkse werkzaamheden – informatie met betrekking tot operationele processen, HR en dergelijke in een interne kennisbank op te nemen. Je kunt hier ook trainingsmateriaal aanbieden om de inspanning voor medewerkers te minimaliseren.

Dit kan tevens de kwaliteit van het werk van jouw team in klantgerelateerde zaken aanzienlijk verbeteren. Wanneer een probleem zich voordoet dat in het verleden al eerder is opgelost, kunnen medewerkers eenvoudig teruggrijpen naar bestaande oplossingen en zichzelf de moeite van het opnieuw zoeken besparen. Innovatieve tools suggereren relevante kennisartikelen en maken het eenvoudig om deze te delen via alle relevante kanalen. Ook wanneer collega’s op locatie werken, worden ze ondersteund met technische details of werkinstructies, zodat ze het probleem direct ter plekke kunnen oplossen.

Waar moet je op letten bij het opbouwen van een kennisomgeving?

Weet je niet waar je moet beginnen met het bouwen van je kennisomgeving? Hieronder lees je hoe je stap voor stap te werk gaat om deze optimale te ontwerpen.

De juiste planning is cruciaal

Een goed doordacht plan staat voorop, zoals zo vaak het geval is. Je kennisbank moet afgestemd zijn op de specifieke behoeften van je bedrijf om de best mogelijke resultaten te behalen.

5 stappen naar de kennisbank

Na het beantwoorden van de basisvragen kun je beginnen met de daadwerkelijke implementatie. De volgende vijf stappen laten zien waar je rekening mee moet houden:

• Zoek de juiste software: zorg bij het kiezen van de software ervoor dat alle benodigde functies beschikbaar zijn. Beslis ook of je de software zelf wilt hosten of een SaaS-oplossing wilt gebruiken. De software moet gebruiksvriendelijk zijn en beschikken over goede zoek- en analysefuncties.
• Content definiëren, samenvoegen en prioriteren: verzamel bestaande artikelen en potentiële onderwerpen van alle afdelingen. Breng ze samen, bepaal de prioriteiten en ontwikkel een logische structuur voor jouw database.
• Stel standaarden op: ontwikkel gestandaardiseerde richtlijnen voor de grafische en taalkundige stijl van je artikelen. Alle content die aan de database wordt toegevoegd moet aan deze standaarden voldoen.
• Definieer verantwoordelijkheden en toegangsrechten: bepaal wie verantwoordelijk is voor het creëren, opzetten en onderhouden van de kennissen wie toegang moet hebben tot de artikelen. De rollen en toegangsrechten moeten duidelijk worden toegewezen.

Werk content voortdurend bij en breid deze uit: zorg ervoor dat de inhoud actueel en relevant blijft. Werk de content regelmatig bij door deze te herzien, aan te vullen of te verwijderen waar nodig.

Tips om te optimaliseren

Een kennisbank hebben is één ding, maar hem zo opbouwen dat zowel je team als je klanten er optimaal gebruik van kunnen maken is een andere uitdaging. Niemand heeft iets aan een slecht gestructureerde, verwarrende of niet-functionele kennisbank. Met deze tips haal je het maximale eruit:

• Gebruiksvriendelijkheid: zorg dat zowel het creëren, het onderhouden van de content en de toegang voor gebruikers eenvoudig en intuïtief zijn. Dit geldt ook voor de artikelen zelf. Gestandaardiseerde structuren en begrijpelijke inhoud zijn cruciaal.
• Duidelijkheid: de beste kennisartikelen zijn nutteloos als ze niet gevonden kunnen worden. Zorg dus voor een duidelijke structuur, een gebruiksvriendelijke zoekfunctie en gebruik de juiste tags om inhoud te categoriseren.
• Actualiteit: het actueel houden van je database is cruciaal. Verwijder verouderde of irrelevante artikelen, herzie de inhoud regelmatig en voeg nieuwe onderwerpen toe waar nodig. Blijf op de hoogte van actuele trends om aan de behoeften van je gebruikers te voldoen.
• Feedback: implementeer feedbackmechanismen en analyseer deze. Zo kun je waardevolle inzichten verzamelen over de relevantie van de inhoud en de behoeften van je gebruikers.
• Optimalisatie voor smartphones: het is aan te raden om de omgeving te optimaliseren voor mobiele apparaten zoals smartphones, zodat gebruikers overal toegang hebben tot de kennis..

Optimaliseer het gebruik van kennis 

Je beschikt al over enorme hoeveelheden kennis binnen jouw bedrijf. Maar het geheim zit hem in het bundelen en zichtbaar maken van deze kennis. Met een duidelijk georganiseerde en goed onderhouden kennisbank kan je een aanzienlijke toegevoegde waarde voor je bedrijf creëren. Je zorgt voor meer efficiëntie binnen de teams en draagt bij aan de tevredenheid van je klanten.