De ultieme gids voor kennisbanken: voordelen, voorbeelden en best practices

Het creëren en onderhouden van een nauwkeurige kennisbank is van cruciaal belang, vooral omdat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan selfservice voor eenvoudige problemen, zo blijkt uit ons onderzoek. Een kennisbank en andere selfservice-opties voor klanten helpen je niet alleen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, ze voorkomen ook cases, waardoor servicemedewerkers meer tijd overhouden om complexe taken uit te voeren. Ontdek hier hoe je een kennisbank opbouwt die leidt tot succes voor je team.

• Wat is een kennisbank?
• Waarom is een kennisbank belangrijk?
• Voordelen van een kennisbank
• Hoe je een kennisbank opbouwt in 6 stappen
• 4 voorbeelden van kennisbanken
• Best practices voor het beheren van een kennisbank
• Hoe je de beste kennisbanktools en -software kiest

Een kennisbank is een gecentraliseerd digitaal informatiecentrum waar klanten en serviceteams snel antwoorden op vragen kunnen vinden, problemen kunnen oplossen en toegang kunnen krijgen tot nuttige bronnen. Een goede kennisbeheerstrategie en kennisbeheersysteem omvatten zowel mensen (kennismanagers, meestal mensen binnen je eigen serviceorganisatie) als technologie die je kennis georganiseerd en toegankelijk houdt. Kennisbanken zijn al lange tijd belangrijk voor klantenservice. Maar nu, met kunstmatige intelligentie die klantenservice transformeert, dienen ze een nieuw doel. Een kennisbank is een essentiële asset om verbinding te maken met je AI-model, zodat het de meest nauwkeurige en relevante informatie kan verstrekken aan klanten via je self-servicekanalen en aan serviceteams die aan cases werken. Het proces waarbij je AI-model belangrijke informatie krijgt om het te helpen leren, zoals je kennisartikelen, wordt AI-grounding genoemd. Het is een van de beste manieren om je door AI gegenereerde inhoud nuttiger te maken voor je servicemedewerkers en je klanten.

Een goed georganiseerde kennisbank heeft een mix van bronnen die gemakkelijk te navigeren en te begrijpen zijn. Je kunt ervoor kiezen om het volgende erin op te nemen:

• Veelgestelde vragen: Snelle antwoorden op veelgestelde vragen, zoals 'Hoe volg ik mijn bestelling?' of 'Hoe plan ik online een afspraak in?'
• Handleidingen: Stapsgewijze instructies voor specifieke taken, zoals 'Kortingscodes toepassen tijdens het afrekenen' of 'Toegang krijgen tot je aankoopgeschiedenis via je klantportal'.
• Tips voor het oplossen van problemen: Oplossingen voor veelvoorkomende problemen, zoals het resetten van een apparaat of het oplossen van een foutmelding.
• Woordenlijsten: Definities van belangrijke begrippen en branchespecifieke concepten.
• Casestudy's en artikelen: Meer informatie over relevante onderwerpen, zoals succesverhalen van klanten, producttoepassingen en best practices.
• Video-tutorials: Visuele handleidingen die de richtlijnen verduidelijken voor taken zoals het in elkaar zetten van meubels of het voltooien van complexe software-integraties.

Een kennisbank maakt het voor gebruikers gemakkelijk om snel de informatie te vinden die ze nodig hebben. Door klanten in staat te stellen zelf antwoorden te vinden, zorgen kennisbanken ervoor dat er minder behoefte is aan directe betrokkenheid van servicemedewerkers. Dit geeft medewerkers meer tijd om zich te concentreren op complexere of waardevollere klantinteracties.

Een kennisbank kan workflows stroomlijnen, gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk maken en medewerkers en AI-agents helpen snel nauwkeurige antwoorden te geven. Hier zijn enkele voordelen van het opbouwen en onderhouden van een nauwkeurige kennisbank:

• Snellere reactietijden: een kennisbank op basis van AI zorgt voor een snellere klantenservice. Medewerkers besteden minder tijd aan het onderzoeken van onderwerpen en het opstellen van antwoorden, omdat autonome AI-agents veel klantinteracties aankunnen en veel problemen kunnen oplossen zonder menselijke tussenkomst, dankzij toegang tot de juiste kennis. Ondersteunende AI vermindert de tijd die medewerkers moeten besteden aan het onderzoeken van onderwerpen en het opstellen van antwoorden. Agentforce van Salesforce kan relevante informatie naar boven halen en voorgestelde antwoorden aan klanten opstellen, wederom dankzij de juiste kennis om dit te begeleiden.
• Verbeterde klantervaringen: Kennisbanken bieden klanten een belangrijke self-servicemogelijkheid zodat ze eenvoudige problemen zelf kunnen oplossen. Dit verlicht de caseloads van medewerkers en kan bovendien de wachttijden voor klanten verkorten.
• 24/7 ondersteuning: het bieden van 24/7 klantenondersteuning kan uitdagend en duur zijn, maar het is wat veel klanten tegenwoordig verwachten. Een selfservice-kennisbank biedt een kosteneffectief alternatief dat klanten toegang geeft tot bronnen wanneer ze die nodig hebben.
• Consistente training van medewerkers: Gecentraliseerd kennisbeheer vereenvoudigt de training door bronnen samen te voegen op één gemakkelijk bereikbare locatie. Nieuwe medewerkers kunnen snel aan de slag met consistente en actuele informatie.
• Behouden van institutionele kennis: Personeelsverloop kan leiden tot verlies van waardevolle expertise als hun kennis niet wordt gedocumenteerd. Door inzichten en processen vast te leggen in een veilige en toegankelijke kennisbank, beschermen organisaties kritieke informatie, zorgen ze voor continuïteit en minimaliseren ze verstoringen die worden veroorzaakt door personeelswisselingen.

Wanneer een kennisbank is geïntegreerd met je CRM-platform, kan het workflows stroomlijnen, gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk maken en medewerkers en AI-agents helpen snel nauwkeurige antwoorden te geven.

Het opbouwen van een effectieve kennisbank vereist een doordachte aanpak, maar het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Je kunt klein beginnen, je concentreren op slechts een paar artikelen, en van daaruit je kenniscentrum opbouwen. De volgende stappen kunnen je helpen bij het creëren van een aanpasbaar, schaalbaar kennisbeheersysteem dat kan worden geïntegreerd met AI voor klantenservice en toekomstige innovaties.

Probeer de belangrijkste vragen en pijnpunten van je klanten te begrijpen. Je kunt dit op een aantal manieren doen. Kijk eerst naar je klantenservicegegevens om inzicht te krijgen in de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnemen. Het is ook slim om je servicemedewerkers te raadplegen voor de meest voorkomende problemen die zij tegenkomen.

Controleer het zoekvolume op trefwoorden om te zien welke servicegerelateerde termen vaak voorkomen, zoals 'retourbeleid' of 'verzendopties'. Bekijk alle digitale klantenservicekanalen, social media en andere gebieden voor feedbackbeheer zodat je zicht hebt op alle zorgen van klanten.

Evalueer ten slotte je huidige kennisbeheersysteem (indien van toepassing) om te bepalen welke bestaande inhoud je kunt bijwerken of waarop je kunt voortbouwen, en hoe je deze in je nieuwe systeem kunt integreren.

Creëer een proces dat aansluit bij je langetermijndoelen voor kennisbeheer. Zet een structuur op die in de loop van de tijd met je bedrijf kan meegroeien. De volgende elementen kun je overwegen voor je proces:

• Inhoud groeperen op populaire onderwerpen
• Gerelateerde artikelen koppelen voor meer context
• Een proces opzetten voor het schrijven van een kennisbankartikel

Om succesvol te zijn, moet je kennis inhoud bieden die van meerwaarde is voor je klanten. Richt je eerst op onderwerpen die ingaan op de meest urgente zorgen van klanten die in je onderzoek naar voren zijn gekomen. Als die eenmaal zijn aangepakt, ga je verder met minder urgente onderwerpen. Natuurlijk zullen je producten, diensten en klantbehoeften in de loop van de tijd zeker veranderen, dus houd hier rekening mee in je roadmap, met een plan voor hoe en wanneer je de inhoud bijwerkt.

Het is slim om verschillende inhoudsindelingen en leerstijlen aan te bieden, bijvoorbeeld schriftelijke stapsgewijze begeleiding en video-tutorials. De inhoud moet gedetailleerd genoeg zijn om nuttig te zijn, maar niet zo overdreven technisch of lang dat het je klanten overweldigt. (Bekijk onze gids om je kennisbank voor te bereiden op AI-grounding voor een paar slimme tips.)

Het selecteren van de juiste technologie hangt af van je doelstellingen op het gebied van klantenondersteuning. Oplossingen op maat kunnen verleidelijk zijn, maar out-of-the-box platforms bieden schaalbaarheid en betrouwbaarheid. Houd rekening met deze factoren:

• Naadloze integratie: kies oplossingen voor kennisbeheer die kunnen worden geïntegreerd met je klantenservicesoftware om workflows te stroomlijnen. Service Cloud verbindt bijvoorbeeld je kennisbank en service-interacties en gebruikt de kracht van AI om cases sneller op te lossen.
• AI-gestuurde mogelijkheden: Zorg ervoor dat je gebruikmaakt van de nieuwe innovaties op het gebied van AI. Autonome agents van Agentforce beantwoorden niet alleen veelvoorkomende en complexe klantvragen op basis van relevante kennisartikelen, ze ondernemen ook actie om de problemen van de klant op te lossen binnen de barrières die je bedrijf heeft ingesteld. Als Agentforce een probleem niet kan oplossen, kan het automatisch escaleren naar je servicemedewerkers. Net als je servicemedewerkers, blijft Agentforce leren. En de ondersteunende AI van Agentforce fungeert als een virtuele assistent voor je servicemedewerkers, waardoor ze efficiënter kunnen werken, zich kunnen concentreren op belangrijkere taken en uitval kunnen verminderen.
• Intuïtieve navigatie: zoek naar tools met gebruiksvriendelijke interfaces om ervoor te zorgen dat klanten en medewerkers gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben.
• Diverse inhoudsindelingen: Met de beste tools kun je instructies, video's, casestudy's en veelgestelde vragen opnemen, waardoor het gemakkelijk wordt om informatie te verstrekken in het formaat dat gebruikers verkiezen.
• Analyse en rapportage: Selecteer software met serviceanalytics- en rapportagefuncties die bruikbare inzichten bieden om je te helpen prestaties bij te houden, verbeterkansen vast te stellen en inhoud te optimaliseren.

Zonder de juiste infrastructuur en analyses kan een kennisbank onpraktisch, verouderd, onnauwkeurig en overweldigend worden om te onderhouden. Om inzicht te krijgen in de effectiviteit van je bestaande kennisartikelen, houd je impactvolle key performance indicators (KPI's) bij waarmee je succes kunt meten. Dit geeft je een beter idee van waar je kennisbank helpt bij het oplossen van pijnpunten van klanten en waar deze tekortschiet.

Richt je op statistieken zoals:

• Afhandelingstijd
• Wachttijd voor de klant klant
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Afname cases door selfservice

Zodra je kennisbank live is, bekijk je hoe je klanten en servicemedewerkers deze gebruiken. Stel vragen als:

• Veranderen de zoekpatronen van interne sites in de loop van de tijd?
• Met welke delen van je kennisbank zijn klanten het meest bezig?
• Zijn er hiaten in de inhoud die moeten worden aangepakt?
• Welke artikelen helpen bij het sluiten van een case en welke resulteren in meer verwarring of langere tijd om op te lossen?
• Vinden klanten en medewerkers het gemakkelijk om je kennisbank te doorzoeken?

De antwoorden op deze vragen helpen je bij het identificeren van mogelijkheden voor verbetering. Een kennisbank moet in de loop van de tijd veranderen, en je technische infrastructuur hoort dat te ondersteunen.

Hier volgen vier voorbeelden van hoe verschillende sectoren kennisbanken gebruiken om de selfservice en ondersteuning van klanten te verbeteren.

In de technische sector worden kennisbanken vaak gebruikt om kritieke ondersteuningstools en andere informatie te bieden, zoals:

• Veelgestelde vragen over systeemvereisten, abonnementen en prijsinformatie
• Handleidingen die gebruikers door de software-installatie leiden of uitleggen hoe bepaalde functies kunnen worden gebruikt
• Artikelen over probleemoplossing die gebruikers helpen bij het oplossen van foutcodes of verbindingsproblemen
• Video-tutorials met eenvoudig te volgen instructies voor geavanceerde functies of integraties

Fabrikanten kunnen kennisbanken opzetten om distributeurs, leveranciers en klanten te ondersteunen met gedetailleerde productinformatie, zoals:

• Veelgestelde vragen over compatibiliteit van onderdelen of garantieclaims
• Handleidingen met instructies voor onderhoud of montage van apparatuur
• Artikelen over het oplossen van technische problemen met machines
• Casestudy's die succesvolle producttoepassingen belichten

Voor e-commercebedrijven kan een kennisbank het volgende bevatten:

• Veelgestelde vragen over onderwerpen als het volgen van bestellingen, retourbeleid en geaccepteerde betaalmethoden
• Handleidingen over het toepassen van kortingscodes tijdens het afrekenen, het oplossen van betalingsproblemen of het starten van een retourzending of omruiling
• Artikelen over probleemoplossing voor het resetten van een vergrendeld account, het annuleren van een bestelling of het inwisselen van een cadeaubon
• Video-tutorials voor de meest populaire artikelen over hulp bij productmontage of stylingtips

Bij buitendienstbeheer kunnen nutsbedrijven kennisbanken gebruiken om klanten op de volgende manieren te informeren en ondersteunen:

• Veelgestelde vragen kunnen betrekking hebben op problemen zoals het betalen van rekeningen, het opzetten van nieuwe services of het overdragen van services
• Handleidingen kunnen uitleg geven over het melden van storingen, tips om energiezuiniger te worden of wat te doen tijdens een noodsituatie
• Tips voor het oplossen van problemen kunnen gebruikers helpen bij het openen van hun online account of het oplossen van serviceonderbrekingen
• Videotutorials kunnen laten zien hoe je self-serviceportals kunt gebruiken of betalingen elektronisch kunt indienen

Deze voorbeelden illustreren hoe kennisbanken kunnen worden aangepast om te voldoen aan de behoeften van diverse sectoren, waardoor de efficiëntie wordt verbeterd en betere resultaten voor gebruikers worden gerealiseerd.

Een kennisbank moet meegroeien met de behoeften, bedrijfsdoelen en het technologielandschap van je klanten. Hier zijn enkele praktische strategieën om je kennisbank te onderhouden en deze in de loop van de tijd relevant en impactvol te houden:

• Samenwerking met collega's: Maak gebruik van de kennis van anderen in je sector. De Serviceblazer-community op Slack is een geweldige bron, waar je de ins en outs van je uitdagingen kunt bespreken met andere serviceprofessionals. Door te leren van collega's die zowel binnen als buiten je sector werken, kun je nieuwe ideeën opdoen voor het optimaliseren van je kennisbank.
• Regelmatige bijscholing: Dankzij toegang tot kennis en middelen blijft je team flexibel en innovatief. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce, leert je servicemedewerkers om bijvoorbeeld voor de eerste keer een kennisbank op te zetten. Dit kan de expertise vergroten, vertrouwen opbouwen en zorgen voor een gedeelde toewijding aan uitmuntendheid binnen je organisatie.
• Datagestuurde optimalisaties: Combineer inzichten en educatie van collega's met robuuste analyses om verbeteringen te stimuleren. Gebruik statistieken zoals interne zoekpatronen, betrokkenheidspercentages en feedback van klanten om hiaten, verouderde inhoud of ontwikkelingskansen vast te stellen.

Het selecteren van de juiste tools en software is essentieel voor het opbouwen van een effectieve en aanpasbare kennisbank. Houd rekening met deze factoren bij het kiezen van de juiste tool:

• Naadloze integraties
• AI-gestuurde mogelijkheden
• Intuïtieve navigatie
• Diverse inhoudsindelingen
• Analytics en rapportages

Een kennisbank heeft het potentieel om de manier waarop je klantenservice levert te transformeren. Richt je op het bouwen van een schaalbare, aanpasbare kennisbank die is afgestemd op de behoeften van je klanten en medewerkers. Kies tools die naadloos integreren met je CRM en bied analytics voor continue verbetering. Zorg er ten slotte voor dat je inhoud relevant en gebruiksvriendelijk is en regelmatig wordt bijgewerkt om de waarde ervan in de loop van de tijd te behouden.

Hier vind je aanvullende antwoorden op veelgestelde vragen om je te helpen kennisbanken beter te begrijpen:

Kennisbanksoftware is een technologische oplossing waarmee je je kennisartikelen kunt bouwen, organiseren, onderhouden en zoeken. Je zou moeten kunnen kiezen of elk artikel alleen beschikbaar is voor je serviceteam of ook voor je klanten. De huidige kennisbanksoftware heeft AI-functies voor klantenservice waardoor je informatie sneller en nuttiger kunt zoeken en gebruiken, inclusief door AI gegenereerde eerste versies van nieuwe kennisartikelen.

Een effectief kennisartikel moet duidelijk, boeiend en nuttig zijn. In deze blog over het schrijven van een kennisbankartikel staan een aantal geweldige tips om je op weg te helpen.

Een kennisbank verbetert de productiviteit door minder tijd te besteden aan repetitieve vragen, waardoor gebruikers zelfstandig informatie kunnen vinden en teams zich kunnen concentreren op complexere taken.

Werk je kennisbank regelmatig bij; ten minste elk kwartaal of telkens wanneer er belangrijke product-, service- of beleidswijzigingen plaatsvinden, om ervoor te zorgen dat de inhoud nauwkeurig en relevant blijft.