Door minder fysiek contact tussen consument en merk, is een nieuwe dynamiek ontstaan. Waar lokale bedrijven opeens de kracht van de loyale buurtbewoners zagen onder het mom #supportyourlocals, hadden andere bedrijven juist moeite om klantloyaliteit te waarborgen. Wat is er veranderd afgelopen jaar voor retailers en hoe zet je loyaliteitsprogramma’s in door de hele customer journey om je klanten aan je te binden?
Gemak boven loyaliteit
We zagen dat consumenten in het begin van de pandemie nog gehoor gaven aan het emotionele beroep dat bedrijven deden op hun klanten (‘vergeet je me niet?’). Naarmate de tijd verstreek, won het gemak van snel je pakketje bestellen en thuis geleverd krijgen tegen een scherpe prijs het steeds vaker van loyaliteit. Uit onderzoek van McKinsey blijkt bijvoorbeeld dat 37% van de consumenten tijdens de pandemie een nieuw merk heeft geprobeerd en dat maar liefst 80% van hen dit merk wil blijven gebruiken (COVID-19 Consumer Pulse Survey, McKinsey, November 2020).
Van fysieke naar online merkbeleving
Er zijn genoeg retailers die klantloyaliteit overschatten en denken dat consumenten vanzelf aan ze denken, maar niets is minder waar. Wanneer je een klant fysiek niet ziet, heb je simpelweg minder contactmomenten. Waar retailers de laatste jaren stevig inzetten op flagship stores gericht op de ultieme merkbeleving om zo klantloyaliteit te bevorderen, moesten ze dit jaar hun strategie veranderen.
Sommige retailers gaven hun winkel een andere functie door bijvoorbeeld te transformeren tot pick-up point. Daarnaast zien we dat bedrijven die hun contactmomenten en winkelervaring digitaliseren, het meest succesvol zijn. Vooral minder digitaal actieve ondernemers, merken dat consumenten eerder shoppen bij bedrijven die het digitaal wel goed op orde hebben. Voor de meeste bedrijven geldt dat de focus op merkbeleving van de winkel inmiddels is verschoven naar online en naar verwachting blijft dit het geval.
Klantloyaliteit bevorderen door de hele customer journey
De grote vraag blijft: ‘Hoe krijg ik loyale klanten?’. Het bevorderen van klantloyaliteit door de gehele customer journey is de sleutel tot succes. Van oriëntatie tot aankoop, zowel via digitale als fysieke kanalen. Het is daarom belangrijk dat je een volledig beeld krijgt van de customer journey van je klant en je met deze informatie je communicatie en dienstverlening personaliseert. Op deze manier voeg je optimale waarde toe én ben je het meest relevant. Dit vraagt dus om een geïntegreerde aanpak waardoor je straks bijvoorbeeld in een winkel precies weet wat de aankoopgeschiedenis van je klant is en hierop kunt inspelen.
De kracht van loyaltyprogramma’s
Goed uitgevoerde loyaltyprogramma’s zijn geïntegreerd door de hele customer journey. Het is een belangrijke middel voor B2B- en B2C-bedrijven die hiermee door alle kanalen heen betrokkenheid vergroten en klantrelaties verbeteren. Daarnaast is er voor bedrijven ook veel te winnen in het personaliseren van loyaltyprogramma’s, omdat slechts 22% aangeeft tevreden te zijn over de mate van personalisatie.
Een loyaltyprogramma van eigen bodem dat goed geïntegreerd is door de gehele customer journey, is de Blokker&Jij-app; het loyaltyprogramma van onze klant Blokker waarmee ze meer betrokkenheid wil creëren als onderdeel van de nieuwe marketingstrategie. Klanten sparen punten door met behulp van de app aankopen te doen in de winkel of via de webshop en sparen hiermee voor voordelen zoals kortingen of cadeaus. Door het invoeren van dit loyaltyprogramma ziet Blokker een grotere loyaliteit onder klanten en blijft Blokker top of mind. Ook als klanten niet fysiek door de winkel lopen.
Naast transactionele loyaltyprogramma’s, waarbij je punten spaart, winnen loyaltyprogramma’s die gericht zijn op klantervaring juist terrein. Denk bijvoorbeeld aan het duurzame schoenenmerk Allbirds dat schoenen volledig maakt van natuurlijke materialen. Als klant van Allbirds krijg je na de aankoop van een paar schoenen bijvoorbeeld een mail met een video, waarin je precies wordt meegenomen naar de boom waar jouw schoenen van zijn gemaakt. Een perfect staaltje storytelling dat helemaal gericht is juist op de ervaring.
Lees hier meer als je meer wilt weten over het bouwen van loyaltyprogramma’s en -ervaringen voor B2B- en B2C-bedrijven die klantrelaties laten groeien.
