Met slimme klantenservice de NPS verbeteren en meer klanten binden

Benieuwd naar de kansen en uitdaging waar je als aanbieder in de telecomindustrie mee te maken kunt krijgen? Bij ons ben je aan het juiste adres. In dit tweede blog ga ik in op de manier waarop je diensten kunt vereenvoudigen, de relatie met klanten goed kan onderhouden, hoe je het best met leads kunt omgaan en je B2B-verkoop optimaliseert. In mijn eerste blog ben ik ingegaan op het verbeteren van de customer journey om het conversiepercentage te verhogen. In dit blog ga ik in op de manier, waarop je met slimme klantenservice er voor zorgt dat je die klanten behoudt en je NPS (Net Promoter Score) een boost geeft.

Veranderende tijden

Alsof de huidige pandemie nog niet erg genoeg was, moest ik ook nog eens met mijn verzekeringsmaatschappij in de weer. Ik had alle gegevens bij elkaar gezocht en verwachtte een ingewikkeld en langdurig telefoongesprek met eindeloze wachttijden en (door het thuiswerken) vaak te worden doorgeschakeld met medewerkers aan wie ik steeds opnieuw mijn verhaal moest uitleggen. Niets was minder waar. De medewerker die ik aan de lijn kreeg wist precies wie ik was, welke producten ik had, en loste mijn vraag snel en gemakkelijk op. Ik kan niets anders zeggen dan dat ik nog steeds onder de indruk ben van deze ervaring.

Wereldwijde crisis of niet, klanten verwachten gewoon een naadloze en consistente omnichannel ervaring over gemiddeld 10 verschillende kanalen. En wanneer ze die ervaring niet krijgen geven ze je een slechte beoordeling via social media of gaan ze naar een andere serviceprovider. Daarnaast heeft de lockdown de druk op telecomproviders alleen maar verhoogd. Klanten gebruiken steeds meer digitale kanalen zoals social media, webschats en communityplatforms om verbonden te blijven en snel antwoorden op hun vragen te krijgen.

Maar er is ook goed nieuws. Door je klantenservicemedewerkers in staat te stellen om op een gepersonaliseerde en persoonlijke manier met klanten te communiceren stimuleer je de klantloyaliteit en verhoog je de NPS.

Hoge kosten, ontevreden klanten

De telecomsector kent een klantverloop van 22% en een gemiddelde NPS van 24, en bungelt daarmee, in vergelijking met andere sectoren, ergens onderaan. Wanneer je achter de schermen kijkt, kom je vaak complexe processen en afzonderlijke datasystemen tegen.

Dit zorgt ervoor dat deze providers geen goed beeld van hun klanten hebben en niet efficiënt genoeg zijn om aan de klantverwachtingen te kunnen voldoen.

Wanneer klanten de klantenservice bellen, is het laatste waar ze op zitten te wachten om meerdere keren doorverbonden te worden en elke keer opnieuw hun verhaal te moeten doen. Toch is dat precies wat er gebeurt als je geen gecentraliseerde processen en 360 graden klantoverzicht hebt. En dat betekent dat je de 75% van je klanten teleurstelt die een op hen afgestemde omni-channelervaring verwacht.

Zo’n onsamenhangende aanpak leidt tot hogere klantenservicekosten en maakt het bovendien een stuk lastiger om contactmomenten te benutten voor bijvoorbeeld cross- en upselling van nieuwe producten en diensten. Je kunt je bovendien vast een voorstelling maken van de gemoedstoestand van de klantenservicemedewerkers die de hele dag gefrustreerde klanten te woord moeten staan. Callcenters staan niet voor niets bekend om het grote verloop.

Een slimme klantenservice vereist volledige integratie

In mijn eerste blog heb ik het gehad over de voordelen van een gecentraliseerd prospecttraject en dat zo’n traject begint met het samenvoegen van alle data binnen je organisatie. De volgende stap is het opzetten van een slimme klantenservice waarmee je klanten op een voorspellende, proactieve en persoonlijke manier van dienst kunt zijn.

Laten we met dat voorspellende element beginnen. Machine learning en kunstmatige intelligentie (AI) hebben onze opvattingen over data totaal overhoop gehaald. Als je alle data over elke klant centraal bewaart, weet je veel meer dan alleen welke klant je aan de lijn hebt of wat de status van de betreffende bestelling is. Want als je er voorspellende analytics op loslaat, leer je je klanten echt kennen en kun je inspelen op hun gedrag. Uit hun huidige abonnement en activiteit kun je destilleren waar ze in de toekomst behoefte aan hebben. Klantenservicemedewerkers hoeven daar zelf geen tijd aan te besteden, want ze krijgen geautomatiseerde aanbevelingen voor de vervolgstappen aangereikt. En dat betekent dat ze proactief de producten onder de aandacht kunnen brengen die voor klanten ook echt een meerwaarde hebben.

Over meerwaarde gesproken: de meeste telecomproviders hebben ondervonden dat klanten hun digitale kanalen nauwelijks gebruiken, en in de appstores krijgen hun apps vaak een slechte beoordeling. Waarom? Hun apps bevatten meestal nauwelijks selfservice-opties en voegen dus niets toe. Toch is een functionele en volledig geïntegreerde omgeving met tal van selfservice-opties precies waar klanten behoefte aan hebben.

Klanten kunnen in dat geval snel hun eigen gegevens aanpassen, een factuur betalen, MB’s aanvullen of een buitenlandbundel kopen. Dat scheelt heel wat telefoontjes naar de klantenservice en dus ook heel wat kosten. Je zou zelfs voor chatbots kunnen kiezen om je klanten van de gevraagde informatie te voorzien en zo je callcenter te ontlasten. En moeten klanten alsnog iemand spreken, dan kan een geïntegreerd telefoonsysteem ze direct doorverbinden met de juiste medewerker. Bovendien biedt zo’n systeem allerlei extra mogelijkheden, zoals automatische transcriptie van gesprekken.

Slimmer werken om klanten te binden

Een slimme klantenservice maakt alles een stuk duidelijker en simpeler voor zowel je klanten als je medewerkers. Stel, er doet zich een netwerkstoring voor waardoor klanten helemaal onthand zijn. Als je dan een geautomatiseerd communicatiesysteem hebt, en ook een online portal waar je je klanten op de hoogte houdt van de laatste stand van zaken, wordt je klantenservice niet overspoeld met telefoontjes.

Wanneer je het zware werk aan de technologie overlaat, kun jij je bezighouden met klantenbinding en het verkopen van aanvullende diensten, en maak je ook nog eens minder kosten. Als je klanten tevreden zijn, heeft dat niet alleen een positieve uitwerking op je personeel. Ook het klantverloop neemt af, je NPS gaat omhoog en je concurrentievoordeel neemt toe. Sterker nog, de ervaring van je medewerkers en die van je klanten zijn zo nauw met elkaar verbonden, dat iedereen er beter van wordt als je die weet te optimaliseren.

Telecomproviders die de ervaring van hun klanten willen verbeteren, kunnen dus het best overstappen op een volledig geïntegreerde, persoonlijke klantenservice. Die kans mogen ze gewoon niet laten liggen.

Ben je benieuwd hoe Salesforce je kan helpen met het opzetten van een slimmere klantenservice, zodat je klanten ook op de lange termijn voor jou kiezen? Bekijk dan onze telecomoplossingen.

In het volgende blogartikel bespreek ik hoe telecomproviders hun B2B-verkoop een impuls kunnen geven door te kiezen voor een gecentraliseerde productcatalogus en een 360 graden klantoverzicht.