Openheid is de belangrijkste voorwaarde voor echte verandering

Inmiddels werk ik vier jaar bij Salesforce Noord-Europa en ik zie, naast onze eigen organisatie, ook onze klanten groeien. Het gaat ons goed, omdat het ook de bedrijven die geloven in ons platform en onze manier van werken goed gaat. Het centraal stellen van de klant zit ons in het bloed – precies waarom ik mijn werk met zoveel plezier doe. Sommige van hen reizen op eigen kosten helemaal naar San Francisco om op Dreamforce hun digitale zegeningen met anderen te delen. De openheid van zaken die ze daar tentoonspreiden kenmerkt ook disruptieve merken als Uber, Airbnb en Tesla. Dat je met het delen van kennis en ervaring(en) een heel eind komt, blijkt uit de resultaten van Ignite. Zo heet ons programma waarmee we bedrijven helpen de visie te ontwikkelen die nodig is voor het succesvol inzetten van het Salesforceplatform.

Design thinking 1.0

Stel je een verzekeringsbedrijf voor. Dat heeft zijn eigen expertise om een polis goed vorm te geven. Maar een cloudplatform inzetten voor hun business is een ander verhaal. Zo’n bedrijf heeft behoefte aan een langetermijnvisie waarmee het ook over een langere periode succesvol is, inclusief de ondersteunende technologie. Daar helpen we onze klanten graag bij. Niet door middel van een rapport, afgerond met een advies, maar door met ze te bespreken wat we direct tot leven kunnen wekken. Op de voet gevolgd door een visie waar hun bedrijf over tien jaar kan staan. Dat laatste doen we doorgaans in de vorm van een prototype, dat laat zien hoe je ermee kunt werken. Deze aanpak is gebaseerd op ‘design thinking’, wat vraagt op een andere manier over je eigen organisatie na te denken.

Juist door dat ‘omdenken’ ontstaan de mooiste resultaten. Onze hulp tijdens een ‘Ignite-sessie’ bestaat voornamelijk uit het door de ogen van de klant kijken naar zijn organisatie. Deze aanpak verbaast de deelnemers telkens opnieuw. De meesten verwachten in eerste instantie ‘de zoveelste workshop’, met vooral eenrichtingsverkeer hun kant op. Maar wij leggen de bal meteen bij de deelnemers. Die gaan na de sessie heel enthousiast weer naar buiten, met het gevoel dat er ‘nog nooit een club is geweest die daar zo mooi bij geholpen heeft’. Die uitspraak slaat de spijker op zijn kop. Wat ik zelf bijzonder vind aan Ignite is dat we klanten bij de hand nemen op een manier dat ze heel open en transparant durven zijn over hun eigen processen. Natuurlijk is dat soms best spannend, totdat we ze uitleggen waaraan we precies met ze gaan werken en dat alles onder ons blijft. Het is dat vertrouwen dat die workshops ontzettend waardevol maakt.

Openheid van groot belang bij innovatie

Hoe gaat het programma in zijn werk? Eerst bespreken we met executives waar ze ‘s nachts eigenlijk wakker van liggen, waar ze met hun organisatie naartoe willen en hoe zij dat voor zich zien. Vervolgens wijzen we ze erop dat een beslissing of een verandering pas effectief is, als hij van goede kwaliteit is en door de organisatie wordt geaccepteerd. Vervolgens komen er 20-25 medewerkers binnen, die aanvankelijk niet precies weten wat er van ze wordt verwacht. Gedurende de dag worden ze echter zó enthousiast, mede door het feit dat ze zich gehoord voelen door hun managers en mogen meedenken over strategische beslissingen. Ze merken dat ze in alle openheid kunnen zeggen wat volgens hen wel en niet goed gaat. Wij prikkelen dat door bijvoorbeeld te vragen wat een klant nooit over hun organisatie zou zeggen. Dan komen de meest grappige voorbeelden naar boven, gaan mensen hun mening spuien, en transformeert het naar iets heel positiefs. Aan het eind van de workshop mogen ze aangeven hoe ze denken dat we die business challenge moeten gaan oplossen. Het resultaat is dat we met 20-25 man kennis hebben vergaard en gedeeld, wat in de praktijk zorgt voor een oplossing die vaak al 70 tot 80 procent is van wat we uiteindelijk voor ze gaan bouwen.

Openheid is de belangrijkste voorwaarde voor echte verandering. Aan de wieg van transformatie staan vind ik fantastisch. Je werkt bij een IT-organisatie, maar je raakt het leven aan van zo veel mensen. Of je nu een diabetes-app voor Philips maakt of Shell helpt het werk voor hun medewerkers te verbeteren. We zijn geen gewone ‘licentieschuivers’, maar een organisatie die zich inzet voor het verbeteren van de levens van mensen. Zoals onze oprichter Marc Benioff het zegt: “The business of business is improving the world.” Ik geloof daar heilig in. Ook tijdens de workshops staat alles in het teken van het makkelijker maken van de levens van de deelnemers, maar ook dat van hun klanten. Uiteindelijk zijn we allemaal consument, iemand die het onprettig vindt als hij of zij onheus bejegend wordt of te lang moet wachten op een reactie. Wij zijn met name gericht op bedrijven die erkennen dat het dezer dagen niet meer om hen maar om de klant draait. Ik vind het een eer met transparante organisaties te mogen werken, die hun informatie open en eerlijk overbrengen op de deelnemers aan de workshop.

Wees klantgericht!

Het klantgerichte verhaal lijkt keer op keer de technologie te overstijgen. Dat kan ook, omdat we ervan uitgaan dat ons platform alles kan wat jij wilt. Circa zes weken na de workshop komen we weer terug bij het deelnemende bedrijf met een video waarin hun visie staat, een op platform gebouwde demo, evenals een prototype. Of het voor sales, services of marketing is of voor een magazijn of een ziekenhuis maakt helemaal niet uit. We hebben alles zo neergezet, het platform is zo configureerbaar, dat alles waar je naar op zoek bent mogelijk is. De snelheid die we realiseren komt door de cloud. Beheerder of ontwikkelaar, iedereen gebruikt altijd dezelfde, actuele versie. Alles is eenvoudig te configureren door ‘point & click’. Zelfs het bouwen van speciale features is geen ‘rocket science’. Die vind je gewoon in de cloud, en dat gaat dus echt geen maanden duren. Het platform is zo gebouwd dat de oplossing in no-time klaar moet kunnen staan voor een nieuwe klant. Je kunt er evengoed snel mee aan de slag om er de strategie mee te ondersteunen die van jouw bedrijf in tien jaar marktleider van Nederland maakt. Het draait geen moment om Salesforce zelf en dat voelt de klant ook zo. Nogmaals, het centraal stellen van klanten zit ons in het bloed.

Tot slot wil ik vier tips meegeven, die als basis dienen voor een succesvolle inzet van een cloudplatform:

• durf een open gesprek aan te gaan om uit te leggen wie jouw organisatie is, waarom je op zoek bent naar een platform zoals dat van Salesforce, en wat je ermee wilt bereiken;

• ga op onderzoek wat de platformleverancier in het verleden heeft bereikt en vraag je contactpersoon op basis van jouw producten of industrie praktijkvoorbeelden te geven;

• bezoek een evenement als Dreamforce, World Tour (aanstaande 9 maart in Amsterdam!) of ander Salesforce-event waar we over onszelf vertellen; en spreek ook uitgebreid met een van ons of met je branchegenoten;

• wees te allen tijde eerlijk, zodat we je het beste kunnen helpen dat te krijgen wat jou binnen afzienbare tijd marktleider maakt.