Beheers de kunst van ordermanagement: de ultieme gids voor ordermanagementsystemen

Voor elke branche, of het nu productie, detailhandel of e-commerce is, vertegenwoordigt een order een kans om langetermijnrelaties op te bouwen en je bedrijf te laten groeien. Het heeft invloed op bijna al je bedrijfsactiviteiten. Maar met de explosie van webshops en de grotere vraag naar snellere leveringen kan het beheren van orders een uitdaging worden. 

B2B-orders zijn vaak complex en vereisen maatwerk op het gebied van prijsstelling of unieke leveringsschema’s. Aan de andere kant kunnen B2C-orders qua omvang lager zijn, maar qua volume en frequentie hoger. Of het nu gaat om een B2B- of B2C-bedrijf; klanten verwachten snelle en accurate leveringen en vergissingen kunnen leiden tot negatieve beoordelingen en zelfs verloren sales. Het laatste wat je wilt, is dat een klant de verkeerde of vertraagde levering ontvangt.  Dit schaadt je reputatie.

Wat je wél nodig hebt, is een alles-in-één oplossing voor nauwkeurige orderafhandeling die je ook helpt om de verwachtingen van klanten te overtreffen, kosten te verlagen en efficiënt te groeien: of het nu de eerste aankoop van een klant is of een van de vele. Hier kan een ordermanagementsysteem je helpen.

Inhoudsopgave

• Wat is een ordermanagementsysteem?
• Wat zijn de voordelen van een ordermanagementsysteem?
• Hoe een ordermanagementsysteem vitale bedrijfsfuncties stroomlijnt
  • Operations
  • Klantbeheer
  • Sales en marketing
  • Financial management
  • Technologie
  • User experience
  • Analytics en rapportages

Wat is een ordermanagementsysteem?

Een ordermanagementsysteem is een platform dat alles beheert wat er gebeurt nadat een klant een bestelling plaatst. Het helpt bij het beheersen van alle operationele processen, mensen, systemen en partnerschappen die nodig zijn voor orderafhandeling. Het systeem helpt je bij het bijhouden van bestellingen, voorraad, betalingen, klantenservice, enzovoort, en fungeert ook als een gezamenlijke bron van zichtbaarheid van bestellingen voor alle teams – verkoop, operaties, logistiek en klantenondersteuning.

Wat zijn de voordelen van een ordermanagementsysteem?

Een efficiënt ordermanagementsysteem:

• Zorgt voor nauwkeurigheid en transparantie bij activiteiten zoals orderverwerking, orderafhandeling, verzendbeheer en meer.
• Stemt workflows en processen op elkaar af om een hoge klanttevredenheid te bevorderen.
• Implementeert geautomatiseerde workflows voor orderafhandeling om operaties te optimaliseren en ordervolumes op schaal te verwerken met minimale kosten.
• Integreert orderafhandelingsactiviteiten met verkoop-, service- en ondersteuningsworkflows om de klantervaring te verbeteren.

Biedt klanten meer controle en zichtbaarheid, wat essentiële factoren zijn in een klantgerichte omgeving die gericht is op personalisatie en selfservice.

Hoe een ordermanagementsysteem vitale bedrijfsfuncties stroomlijnt

Door een gecentraliseerd platform te bieden voor het beheren van bestellingen, voorraad en klantinformatie kan een ordermanagementsysteem je service, verkoop en marketing verbeteren. Sterker nog, een effectief ordermanagementsysteem helpt bij het stroomlijnen van verschillende bedrijfsfuncties, waaronder operations, klantbeheer, verkoop en marketing, service en financieel management. Bovendien kunnen het automatiseren van essentiële processen en het verstrekken van realtime gegevens over voorraadniveaus en klantgedrag je helpen om op basis van gegevens beslissingen te nemen.

Ontdek hoe een efficiënt ordermanagementsysteem helpt bij het optimaliseren van enkele van deze functies:

Operations

Uitbreiding naar verschillende geografische gebieden en klantsegmenten heeft de hoogste prioriteit voor veel internationale organisaties, volgens het Salesforce State of Commerce-rapport. Een ordermanagementsysteem helpt je om efficiënt je bedrijf uit te breiden naar nieuwe markten en productcategorieën door de volgende operationele functies te transformeren:

1. Orderverwerking 

De wereld van digitale handel is snel en altijd actief. Met ordermanagementsystemen kunnen bedrijven alles beheren, van orderbevestiging en -vervulling tot leveringsschema’s, via meerdere kanalen. Het geautomatiseerde systeem stelt je in staat om op de hoogte te blijven van verzendingen, annuleringen, wijzigingen in afleveradressen, voorkeuren voor leveringsschema’s en meer. 

2. Voorraadbeheer

Voorraadbeheer is complex, vooral wanneer je te maken hebt met meerdere voorraden of wanneer je op basis van pre-orders inkoopt om de kasstromen niet te blokkeren. Een alles-in-één orderbeheersysteem maakt het gemakkelijker door orders in realtime bij te houden in verschillende magazijnen. Dit systeem kan ook helpen bij het beheren van voorraadniveaus en zorgt voor tijdige aanvulling op basis van verzend- en verkoopprognosegegevens. In combinatie met end-to-end supply chain management helpt het je om je voorraad gemakkelijk te beheren en controle te houden over je orders.

3. Fulfilment en verzending

Efficiënt fulfilment en veilige, tijdige verzending zijn essentiële onderdelen van elk succesvol bedrijf, maar het beheren ervan op grote schaal kan een uitdaging zijn. Een geautomatiseerd, end-to-end ordermanagementsysteem kan meerdere bestellingen verwerken en biedt realtime tracking om zendingen te volgen. Dit heldere overzicht van je gehele supply chain stelt je in staat om sneller betere beslissingen te nemen, de supply chain effectiever te beheren en de bedrijfsvoering efficiënter te laten verlopen.

Een voorbeeld: je kunt gegevens gebruiken die zijn verkregen uit het ordermanagementsysteem om kostbare fouten in het voorraadbeheer en orderafhandelingsproces te identificeren en te vermijden, zoals tekorten, overschotten, incorrecte of gemiste zendingen, en zo zorgen voor nauwkeurige en tijdige leveringen. Het voorspelt ook mogelijke uitdagingen en vertragingen, waardoor je proactief problemen kunt aanpakken voordat ze grote hoofdbrekens worden.

4. Retouren en terugbetalingen

40% van de commerceprofessionals geeft aan dat hun organisaties niet effectief zijn in het gebruik van gegevens voor procesautomatisering. Klanten verwachten dat retourzendingen en terugbetalingen net zo snel verlopen als digitale orderbevestigingen. Een ordermanagementsysteem kan aanzienlijk de benodigde tijd en middelen voor retourbeheer verminderen.

Bijvoorbeeld: een ordermanagementsysteem kan het proces van het afhandelen van veel voorkomende verzoeken van klanten automatiseren, zoals het verwerken van terugbetalingen en het volgen van de status van retourzendingen. Dit stelt klantenservicemedewerkers in staat om meer verzoeken af te handelen zonder van systeem te hoeven wisselen, en in minder tijd. Bovendien biedt het systeem real-time updates aan klanten, wat de transparantie en klanttevredenheid verbetert.

Klantbeheer

Het uiteindelijke doel van elke klantbeheerfunctie is om naadloze klanttrajecten te garanderen die resulteren in langdurige relaties die de omzet stimuleren. Wat als we je zouden vertellen dat er een sterke verbinding is tussen klantbeleving, klanttrajecten en orderbeheer? Het in kaart brengen van de customer journey helpt bij het identificeren van belangrijke touchpoints waar het ordermanagementsysteem kan worden ingezet om de klantbeleving te verbeteren. Een soepel en tijdig ordermanagement helpt je om verwachtingen te overtreffen, klantloyaliteit te vergroten en langdurig succes te behalen. Een geïntegreerd ordermanagementysteem is een krachtig hulpmiddel dat rekening houdt met de voorkeuren van klanten met betrekking tot bestellingen en leveringen, waardoor je je klanten beter kunt bedienen en begrijpen.

1. Klantbestellingen volgen

Een geïntegreerd ordermanagementsysteem genereert een bestellingvolgnummer dat door je klanten en je eigen teams kan worden gebruikt. Het unieke bestellingvolgnummer:

A. Geeft klanten volledig inzicht in orderafhandeling orderbeweging en leveringsdata.

B. Stelt je teamleden, vooral klantenondersteuningsteams, in staat om snel bestellingen op te zoeken in geval van klachten of escalaties van klanten.

2. Beheer van klantdata

Een geïntegreerd ordermanagementsysteem verzamelt, sorteert en analyseert gegevens over klantaankopen en -leveringen. En maakt deze gegevens toegankelijk voor relevante teams om klantbetrokkenheid en gepersonaliseerde klantbelevingen te verbeteren.

Bijvoorbeeld, het marketingteam krijgt toegang tot een klantendatabase met informatie over de aankoopgeschiedenis, demografische gegevens en productvoorkeuren van elke klant. Met behulp van deze informatie kan het team gerichte e-mailcampagnes maken met producten of promoties die relevant zijn voor de interesses van elke klant. Als een klant bijvoorbeeld eerder sportschoenen heeft gekocht, kun je een e-mail sturen met de nieuwste modellen hardloopschoenen.

In een tijd waarin 79% van de klanten verwacht dat aanbiedingen gepersonaliseerd zijn, kan het belang van het effectief gebruiken van klantgegevens voor contextuele communicatie niet worden overschat.

3. Klantcommunicatie en feedback

Klanten gebruiken 13 kanalen (of meer!) om met bedrijven te communiceren, volgens het Salesforce State of the Connected Customer Report. Ze verwachten dat merkcommunicatie via deze kanalen geïntegreerd, gepersonaliseerd is en bijdraagt aan het verbeteren van hun algehele ervaring. Een ordermanagementsysteem biedt een visueel dashboard voor een volledig overzicht van klantinteracties via alle kanalen. Dit stelt je in staat om bruikbare inzichten te verkrijgen en op het juiste moment aan de klant te voldoen. Bovendien kan een ordermanagementsysteem bedrijven helpen om veelvoorkomende problemen en trends in klantfeedback te identificeren, zodat je meer geïnformeerde beslissingen kunt nemen over productontwikkeling en klantenservice-initiatieven.

Sales en marketing

Goed geoptimaliseerd ordermanagement versnelt de groei binnen essentiële verkoop- en marketingfuncties.

1. Verkooporderbeheer

Een geïntegreerd ordermanagementsysteem genereert onmiddellijk een backend-orderinvoer voor elke aankoop. Het informeert elk teamlid dat betrokken is bij de orderverwerking, waardoor efficiënte en gestroomlijnde orderfulfilment wordt gegarandeerd. Dit helpt je om:

• Je verkooporderfulfilmentnetwerk uit te breiden naar meerdere partners of locaties voor optimale kwaliteit en prijsstelling.
• Real-time inzicht te krijgen in de verkoop- en inkomstenpijplijnen voor eenvoudigere verkoopprognoses en budgettering.
• Het stroomlijnen van het beheer van de verkooppijplijn met behulp van nauwkeurige gegevens over bestellingen en leveringen in real-time.
• Opkomende trends te bestuderen om flexibele verkoopstrategieën te ontwikkelen en nauwkeurige verkoopprognoses te garanderen.
• Je categoriebeheer te verbeteren – Laat je meest succesvolle productcategorieën groeien en creëer zelfs nieuwe aanbiedingen voor je meest waardevolle klanten.

2. Klantsegmentatie en doelgroepen

Een geïntegreerd ordermanagementsysteem maakt het eenvoudig om een dieper inzicht te krijgen in je klanten op basis van hun bestelgeschiedenis. Deze inzichten kunnen helpen bij nauwkeurigere klantsegmentatie in verkoop- en marketingactiviteiten, wat resulteert in snellere verkoop op grote schaal.

Een typisch ordermanagementsysteem biedt enkele filters die helpen bij het optimaliseren van klantsegmentatie:

• Demografische gegevens: in tegenstelling tot demografische gegevens van persona’s, zijn gegevens van klanten die orderbevestigingen hebben voltooid een nauwkeurige weergave van je belangrijkste klantendemografie.
• Psychografische gegevens: de verbanden tussen geplaatste bestellingen of verlaten winkelwagens en klantinteresses/mindsets kunnen helpen bij het afstemmen van toekomstige ervaringen.
• Kortingen: klanten die maximale bestellingen plaatsen wanneer er kortingen of speciale aanbiedingen zijn, zijn cruciaal voor gerichte campagnes.

3. Marketing automation en campagnebeheer

Nadat een bestelling is geplaatst, speelt een ordermanagementsysteem een belangrijke rol bij het contact leggen met de klant over de bestelstatus, leveringsupdates en productretouren of -ruilingen. Dit constante berokkenheid wordt mogelijk gemaakt door geautomatiseerde berichten, en kan naadloos worden geïntegreerd in marketingcommunicatie en het uitvoeren van gepersonaliseerde campagnes. Het houdt de bestelgeschiedenis, voorkeuren en andere relevante gegevens van je klanten bij, die vervolgens kunnen worden gebruikt om je klantenbestand op te splitsen in verschillende groepen. Met behulp van deze klantsegmenten kan het ordermanagementsysteem automatisch gerichte marketingberichten verzenden via e-mail, SMS of andere kanalen. Deze berichten kunnen gepersonaliseerde productaanbevelingen en speciale aanbiedingen bevatten die zijn afgestemd op de behoeften en interesses van elke klant.

Financial management

Het opschalen van je bedrijf vereist zeer efficiënt en nauwkeurig financieel management zonder enige handmatige fouten of tekortkomingen. Een op automatisering gebaseerd ordermanagementsysteem fungeert als een kosteneffectieve oplossing voor scherpzinnig financieel management dat groeidoelstellingen ondersteunt.

1. Bestel- en omzettracking

Een efficiënt ordermanagementsysteem biedt duidelijk inzicht in de verdiende omzet en de omzetpipeline die afhankelijk is van orderfulfilment. Dergelijke inzichten zijn cruciaal voor diverse financiële prognoses die groei- en uitbreidingsstrategieën stimuleren.

2. Betalingsverwerking

Het Salesforce State of Commerce-rapport benadrukte de groeiende populariteit van nieuwe betalingstypen. Veel professionals gaven aan dat ze binnen twee jaar Apple Pay willen accepteren, en bijna de helft onthulde dat ze cryptocurrency aan het verkennen zijn. Je kunt echter niet zomaar deze betalingstypen introduceren en een hoge klanttevredenheid verwachten als er haperingen zijn bij het integreren van je betalingsverwerkingstoepassing met de rest van je ordermanagementsysteem. Een efficiënt ordermanagementsysteem zorgt voor een naadloze gegevensstroom tussen een partnerbetalingstoepassing en jouw platform. Hierdoor zijn er minder problemen met betalingen, waardoor het risico op klantfrustratie of teleurstelling wordt verminderd.

3. Boekhouding en administratie

Nauwkeurige boekhouding is vooral uitdagend in een digitale, multichannel verkoopomgeving. Je moet refunds bijhouden, valuta beheren, dubbele gegevens vermijden en het tempo bijhouden van een groot aantal bestellingen naarmate je groeit. Je kunt al deze uitdagingen achter je laten en de kosten van boekhoudkundige operaties verminderen door te investeren in een geïntegreerd, automatisering-geleid ordermanagementsysteem. Een ordermanagementsysteem werkt je accounts in real-time bij op basis van inkomstengeneratie over verschillende kanalen en valuta’s.

Aangezien een ordermanagementsysteem een belangrijke rol kan spelen bij al je bedrijfsfuncties, hoe selecteer je een ordermanagementsysteem dat geschikt is voor je bedrijf? Er zijn verschillende factoren waarmee je rekening moet houden bij het selecteren van een ordermanagementsysteem om ervoor te zorgen dat je een oplossing kiest die voldoet aan je unieke behoeften.

Technologie

Slechts 30% van de professionals is sterk van mening dat hun organisaties effectief gebruikmaken van gegevens om commerce te verbinden met andere bedrijfsgebieden.

Bij het zoeken naar het juiste ordermanagementsysteem om in te investeren, is het belangrijk om rekening te houden met de technologie erachter. Is de oplossing compatibel met bestaande platforms? En integreert het gemakkelijk met je CRM-oplossing? Dit zijn enkele van de vragen die beantwoord moeten worden. Het systeem moet ook hoge schaalbaarheid bieden; moeten investeren in nog een andere oplossing kan je operaties vertragen tijdens een groeifase.

1. Platforms en integratie

Een ordermanagementoplossing die deel uitmaakt van een alles-in-één commerce-oplossing is essentieel om naadloze compatibiliteit met je managementplatforms te waarborgen. CRM-integratie met je ordermanagementsysteem en het gebruik van headless commerce kunnen je helpen om verrijkende klantervaringen te creëren via verschillende kanalen en je back-end activiteiten te stroomlijnen.

Een ordermanagementsysteem binnen een alles-in-één commerce-oplossing belooft:

1. Geünificeerde, vertrouwde workflows voor hoge teamproductiviteit.
2. Integratie met verhoogde snelheid, zodat je kunt opschalen wanneer je wilt.
3. Toegang tot experts voor naadloze integratie.
4. Geen risico op verstoring van bestaande workflows en platforms.

2. Data management en analytics

Een effectief orderbeheersysteem moet robuuste data management-, rapportage- en analysemogelijkheden hebben. Dit geeft bedrijven een alomvattend beeld van hun operaties, voorraad en klantgedrag. Dit moet onder andere realtime toegang tot verkoopgegevens, voorraadniveaus, verzendinformatie en klantaankoopgeschiedenis omvatten.

Bovendien kunnen geavanceerde analysemogelijkheden op één interface bedrijven helpen trends en patronen in klantgedrag te identificeren, zodat ze hun marketing- en verkoopinspanningen kunnen optimaliseren voor maximale impact.

3. Veiligheid en naleving

Het waarborgen van het hoogste niveau van gegevensbeveiliging is cruciaal voor klantloyaliteit in een toch ook op vertrouwen gebaseerde markt. Daarom is een ideaal ordermanagementsysteem een die het volgende biedt:

• Een zeer veilig data-ecosysteem.
• Geautoriseerde gebruikerstoegang om bedreigingspunten te minimaliseren.
• Continue beveiligingsupgrades die ook hogere gegevensvolumes ondersteunen.
• Naleving van wereldwijde beveiligingsnormen.

User experience

In een steeds competitievere commerceomgeving hebben je teamleden weinig tijd om te worstelen met een slecht ontworpen of complex ordermanagementsysteem. Het succes van een ordermanagementsysteem hangt ook af van de adoptie door de gebruikers. Daarom is het van cruciaal belang om oplossingen te prioriteren die een intuïtieve gebruikerservaring ondersteunen. Het is even belangrijk om bij het kiezen van een dergelijk systeem rekening te houden met het gebruiksgemak voor klanten.

1. Gebruikersinterface en navigatie

Je ordermanagementsysteem moet een interface en navigatie bieden die de productiviteit van gebruikers en het vertrouwen van klanten verbetert.

Kies een ordermanagementsysteem dat het volgende biedt:

• Low-code, drag-and-drop functionaliteit: om gelijke tred te houden met de groei van je bedrijf heeft je team behoefte aan flexibele ordermanagementworkflows. Daarom heb je software nodig waarmee je eenvoudig workflows kunt maken en bijwerken met drag-and-drop tools, wat de productiviteit van je team verbetert en tijd wordt bespaard.
• Visuele inzichten: ordermanagementsystemen genereren een enorme hoeveelheid gegevens; het is cruciaal dat je in staat bent om relevante gegevens gemakkelijk te begrijpen via visuele rapportage en analyses.
• Hoge vertrouwdheid: klanten en teamleden moeten intuïtief de informatie kunnen vinden die ze zoeken. Daarom moet je ordermanagementsysteem een heuristisch UX-ontwerp hebben en vertrouwdheid bieden voor een hoge gebruikerstevredenheid.

Een heuristisch UX-ontwerp is een benadering van het ontwerpen van gebruikersinterfaces die zich richten op het creëren van een gebruiksvriendelijke ervaring op basis van een set heuristieken of best practices. Deze benadering is gebaseerd op het idee dat gebruikers eerder betrokken zullen zijn bij een systeem of product als het intuïtief en gemakkelijk te gebruiken is.

2. Gebruikersrechten en toegangscontrole

Een veilig ordermanagementsysteem biedt optimale gegevenstoegang en workflowcontrole aan gebruikers. Het zorgt voor databeveiliging zonder het gebruiksgemak te beperken. Een ordermanagementsysteem dat je in staat stelt gebruikersrechten en toegangscontrole op een flexibele manier bij te werken, is essentieel om je workflows af te stemmen op groei.

3. Selfservice en ondersteuning voor klanten

Klanten willen controle hebben over hun zendingen, vergelijkbaar met hun online winkelervaring. Dat maakt hen meer geneigd om herhaalaankopen te doen bij merken die het volgende bieden:

1. Optimale en directe orderupdates
2. Gemakkelijke ordertrackingmogelijkheden

Een end-to-end ordermanagementsysteem dat geïntegreerd is met CRM- en chatbot-mogelijkheden verbetert de gebruikerservaring. Het stelt je in staat om snelle en 24/7 klantenondersteuning te bieden via kanalen zoals website, app, e-mail, telefoon, sociale media en WhatsApp.

Een dergelijk systeem biedt ook proactieve realtime zichtbaarheid van orders. Wanneer klanten met één druk op de knop toegang hebben tot updates van hun orderstatus, draagt dit in hoge mate bij aan het winnen van het vertrouwen van klanten.

Analytics en rapportages

Automatisering en geavanceerde analysetools zijn essentieel om de variërende volumes en snelheden van multichannel verkoop effectief te analyseren.

1. Salesperformance metrics en KPI’s

Kies een ordermanagementsysteem dat je marketing-, verkoop- en productstrategieën voorziet van nauwkeurige KPI’s. Belangrijker nog, het systeem moet een duidelijk beeld schetsen van verkoopprestatiemetingen en deze verbinden met het werk dat door elk team of elke afdeling wordt verricht. Relevante gebruikers moeten toegang hebben tot en inzicht krijgen in de afstemming van ordervolumes, topcategorieën, gemiddelde orderprijzen, enzovoort, met de KPI’s van elk team en de algehele bedrijfsdoelstellingen.

2. Datavisualisatie en dashboard

In een always-on-commerce-omgeving hebben je teams niet de tijd om door omslachtige dataspreadsheets of meerdere rapportage-interfaces te gaan. Een eenduidig dashboard met vereenvoudigde datavisualisatie kan je teamleden helpen om binnen enkele minuten patronen in de bestellingen te begrijpen en snelle, geïnformeerde beslissingen te nemen die leiden tot verbeterde klantbeleving en groei.

3. Verkooprapportage en data exporteren

Je ordermanagementsysteem moet verkoopgegevens exporteren naar een centrale stroom. Dit stelt alle teams in staat om zich af te stemmen op gemeenschappelijke verkoopdoelen, terwijl ze hun individuele team-KPI’s behalen. Stel je bijvoorbeeld voor dat een WhatsApp-campagne over een nieuwe productlancering resulteert in recordbestellingen. Deze gegevens moeten onmiddellijk beschikbaar zijn voor niet alleen de marketing- of verkoopteams, maar ook voor je financiële- en inkoopteams. Het stelt hen in staat om direct strategieën te ontwikkelen voor de volgende productlancering.

Het vergroten van de omzet en het uitbreiden van de klantenkring zijn de belangrijkste prioriteiten voor bedrijven in de huidige commerciële omgeving. Je moet echter een balans vinden met een gedecentraliseerde aankoopomgeving waarin technisch onderlegde kopers flexibiliteit en snelle, gemakkelijk aanpasbare ervaringen eisen.

Salesforce Commerce Cloud biedt een uitgebreide en flexibele ordermanagementoplossing voor B2C- en B2B-bedrijven, die organisaties van elke omvang helpt om effectief hun orderverwerking en orderafhandelingsbehoeften te beheren. Het platform is ontworpen om bedrijven realtime inzicht te geven in hun bestellingen, voorraad en klantdata, zodat ze hun operaties kunnen optimaliseren en de klantervaring kunnen verbeteren. De oplossing met de klant centraal biedt een scala aan functies, zoals:

• Gemakkelijke integratie met je CRM
• Flexibel, omnichannel ordermanagement wereldwijd
• Visuele workflows
• Virtuele orderafhandelingstrajecten
• Zelfbedieningsfuncties voor klanten
• Gedistribueerd ordermanagement om processen te optimaliseren
• Ondersteuning voor lokale talen, belastingopmaak, valuta, en meer.