Kom je om in de tickets? Ticketingtool Service Cloud van Salesforce is je reddingsboei

Wellicht klinkt dit je bekend in de oren: een overvolle mailbox met vragen van klanten, telefoons die non-stop overgaan en medewerkers die alle zeilen moeten bijzetten om het werk gedaan te krijgen. Door de onophoudelijke stroom aan vragen dreigt je team te verdrinken in een zee van tickets, ergernissen en frustraties. In deze chaos neemt het aantal klanten dat de status van hun bestellingen wil weten alleen maar toe, zeker in piekperiodes.

Het verwerken van een alsmaar groeiende hoeveelheid tickets vormt voor veel bedrijven een aanzienlijke uitdaging. De traditionele, handmatige aanpak is vaak niet meer haalbaar. Het kost te veel tijd en energie om alle vragen effectief te categoriseren en te verdelen. De grote vraag is dus: hoe kunnen bedrijven opschalen zonder dat de kwaliteit van de klantenservice eronder lijdt? 

Het antwoord is simpel: met een geavanceerde ticketingtool. Lees verder om meer te ontdekken over dit onderwerp. We leggen uit wat een ticketingtool is, hoe je daarmee je bedrijf kunt laten groeien en hoe Salesforce Service Cloud je kan helpen om je efficiëntie te verhogen. Deze geavanceerde tool biedt niet alleen een oplossing voor het beheren van grote hoeveelheden vragen, maar faciliteert ook een naadloos en geautomatiseerd proces voor het tracken en bijwerken van de status van bestellingen.

Wat kan een ticketingsysteem voor mijn bedrijf betekenen?

Het verbeteren van de klantenservice blijft een constante focus voor bedrijven. Een goede ticketingtool kan hier aanzienlijk aan bijdragen. Zo’n tool zorgt op zichzelf al voor een enorme efficiëntieboost, doordat veelvoorkomende en eenvoudige vragen automatisch worden afgehandeld. Medewerkers houden hierdoor meer tijd over om zich te richten op complexere zaken.

In wezen vormt een ticketingtool het hart van een gestroomlijnde klantenserviceworkflow ten voordele van zowel de customer experience als het bedrijfsresultaat. Hieronder vind je een paar voordelen van het invoeren van een ticketingsysteem in jouw bedrijf:

• Hogere efficiëntie: door routinematige taken te automatiseren en tickets op een gecentraliseerd platform te beheren, kunnen medewerkers problemen sneller en doeltreffender oplossen.
• Betere klantenservice: met een compleet overzicht van klantinteracties en realtime statusupdates, kun je vragen via meerdere kanalen beheren en de ondersteuning persoonlijker en efficiënter maken. Je kunt namelijk iedere vraag doorsturen naar een medewerker met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid.
• Lagere kosten: Automatisering is het geheime ingrediënt dat een ticketingsysteem zo efficiënt maakt. Door medewerkers stapsgewijs de beste vervolgactie voor het oplossen van een ticket aan te reiken, worden processen vereenvoudigd en reactietijden verbeterd. Met als resultaat een aanzienlijke daling van de operationele kosten.
• Hogere klanttevredenheid: klanten waarderen gestroomlijnde, efficiënte ondersteuningsprocessen, wat de kans vergroot dat ze trouw blijven aan jouw merk.

Wil je meer weten over het automatiseren van je klantenservice en wat dit jouw bedrijf kan opleveren? Download dan onze exclusieve gids ‘In 4 stappen de workflows van je klantenservice gemakkelijk automatiseren‘.

Hoe kies ik de juiste ticketingsoftware? 

De implementatie van ticketingsoftware voor helpdesks kan je klantenservice een hele nieuwe impuls geven. Het is daarbij belangrijk een tool te kiezen die aansluit bij de specifieke behoeften van jouw bedrijf. Een volwaardige ticketingtool moet probleemloos vragen vanuit alle kanalen kunnen verwerken. Met de integratie van apps die relevante klantgegevens beschikbaar maken, krijgen medewerkers een totaalbeeld van klanten gepresenteerd. Automatiseringsmogelijkheden zijn essentieel. Deze stellen je teamleden in staat om altijd een stap voor te zijn bij het oplossen van klantproblemen.

Een andere cruciale factor om rekening mee te houden, is de mogelijkheid om de complete chronologische geschiedenis van een ticket in te zien. Wanneer de interacties met klanten via alle kanalen (zoals sms, e-mail, voicemail en zelfs artikelen uit een kennisbank) in een tijdlijn worden geplaatst, heeft elke medewerker die informatie binnen handbereik. Dit zorgt niet alleen voor een snellere oplossing, maar maakt het ook mogelijk tickets soepel aan collega’s over te dragen.

Om het selectieproces makkelijker te maken, hebben we hieronder een lijst samengesteld met punten waar je zoal op moet letten:

1. Functionaliteit

• Ondersteuning van meerdere kanalen: kan het systeem vragen vanuit allerlei kanalen naadloos afhandelen, zoals telefoon, e-mail, social media, webchats en sms?
• Integratie van een kennisbank: kunnen medewerkers eenvoudig toegang krijgen tot de kennisbank, relevante artikelen en andere bronnen delen om zo problemen efficiënt op te lossen?
• Automatisering van workflows: biedt het systeem mogelijkheden om routinematige taken te automatiseren? Denk hierbij aan het toewijzen van tickets, het bepalen van prioriteitsniveaus en het versturen van follow-up meldingen.
• Rapportage en analytics: biedt het systeem mogelijkheden om rapporten te genereren die de prestaties monitoren, trends identificeren en data gedreven beslissingen ondersteunen?
• Aanpassingsmogelijkheden: biedt het systeem flexibiliteit om zich te voegen naar de unieke workflows, merkidentiteit en taalvoorkeuren van jouw bedrijf?

2. Schaalbaarheid

• Aantal gebruikers: kan het systeem zowel het huidige als het toekomstige aantal gebruikers aan?
• Data-opslag: is de opslagcapaciteit van het platform voldoende voor je toekomstige behoeften?
• Integratiemogelijkheden: kan het systeem geïntegreerd worden met je bestaande CRM- en ERP-applicaties, alsook met andere zakelijke software?
• Toekomstbestendig: wordt het platform regelmatig geüpdatet met nieuwe functies en beveiligingsupdates, zodat het ook in de toekomst blijft voldoen aan je behoefte?

3. Gebruiksgemak

• Gebruikersinterface: is de interface intuïtief en gebruiksvriendelijk genoeg, zodat medewerkers snel hun weg vinden en tickets efficiënt oplossen?
• Mobiel gebruik: biedt het systeem volledige functionaliteit voor medewerkers en klanten op mobiele apparaten, zodat zij overal en altijd toegang hebben tot het systeem?
• Training en ondersteuning: biedt de ontwikkelaar uitgebreide trainingsmaterialen en is de supportafdeling goed bereikbaar, zodat gebruikers zich gesteund voelen?

4. Kosten

• Prijsstelling: zijn de tarieven in lijn met je budget en het aantal gebruikers? Zijn er nog verborgen kosten of extra toeslagen waar je rekening mee moet houden?
• Implementatiemogelijkheden: biedt het systeem cloud-, on-premises- of hybride implementatie mogelijkheden, zodat je het perfect kunt integreren in je eigen infrastructuur?
• Return on Investment (ROI): kun je de potentiële kostenbesparingen en omzetgroei kwantificeren die je met het systeem wilt realiseren?

Naast deze essentiële factoren moet de software van het ticketingsysteem ook voldoen aan sectorspecifieke regelgeving en data privacy normen. Extra functies, zoals AI-chatbots en voorspellende analytics, bieden een extra voordeel. Daarmee kun je de klantenservice naar een nog hoger niveau tillen.

En als we het dan toch over AI hebben. Wellicht vind je het interessant om te ontdekken wat 14.300 consumenten en bedrijven vinden van nieuwe technologieën die nu in opkomst zijn. Download in dat geval het State of the Connected Customer rapport en ontdek welke invloed economische verschuivingen hebben gehad op de verwachtingen en het gedrag van klanten.

Salesforce Service Cloud: de ultieme ticketingtool

Hoe kun je een ticketingtool inzetten om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Het antwoord is simpel: door de juiste ticketingsysteemsoftware te kiezen. Ontmoet Salesforce Service Cloud. 

Met het juiste systeem kun je vragen via alle kanalen efficiënt afhandelen, of deze nu binnenkomen via telefoon, e-mail, sms, social media, messagingplatforms of interne communicatiesystemen. Het geheim schuilt in de zogeheten omnichannel-routing. Dat wil zeggen dat elke vraag wordt doorgestuurd naar de medewerker met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid. Zo is de kans het grootst dat het probleem snel en grondig wordt opgelost.

Service Cloud is een toonaangevende ticketingtool die de supportkosten met 27% verlaagt. Het platform organiseert en verdeelt klantvragen op basis van prioriteit en onderwerp. Dankzij AI kan het systeem veel voorkomende vragen zelfstandig afhandelen via een chatbot of geautomatiseerde e-mails. De klantenservicemedewerkers kunnen zich concentreren op de complexere taken. Service Cloud is een efficiënte tool die zowel voor medewerkers als klanten voordelen biedt.

Dankzij deze functies onderscheidt Service Cloud zich duidelijk van de concurrentie:

• Omnichannel-support: vragen vanuit alle kanalen worden doorgestuurd naar de meest geschikte medewerker om een snelle oplossing te garanderen.
• Totaalbeeld van klanten: dankzij de integratie met diverse apps hebben medewerkers toegang tot een compleet klantoverzicht (een centraal inzicht in alle interacties en data). Dit versterkt de klantenbinding en verhoogt de kans op een snelle oplossing.
• AI-gestuurde automatisering: slimme functionaliteiten, zoals integraties met kennisbanken en geautomatiseerde workflows, stroomlijnen de werkzaamheden en versnellen het oplossingsproces.
• Field Service: geef buitendienstmedewerkers mobiele tools die zowel de efficiëntie als de klanttevredenheid verhogen.
• Naadloze integratie: integreer Service Cloud in je bestaande CRM-systeem voor consistente data en diepere inzichten in je klantenbestand.
• Chronologische ticketgeschiedenis: klantinteracties vanuit alle kanalen worden in een chronologische tijdlijn vastgelegd, wat bijdraagt aan het vereenvoudigen van het oplossingsproces.

Salesforce Service Cloud: een succesverhaal uit de praktijk

Nu je hebt gelezen wat Salesforce Service Cloud allemaal te bieden heeft, is het hoog tijd voor een succesverhaal dat illustreert wat je er concreet mee kunt bereiken. Osram, een toonaangevende internationale speler op het gebied van verlichting, kampte met de uitdaging rondom het beheren van een divers klantenbestand en een groeiend aantal klantvragen.

Hun verouderde supportsysteem was niet opgewassen tegen deze volumes Dit resulteerde in langere wachttijden voor oplossingen, toenemende klantontevredenheid en oplopende operationele kosten. Na zorgvuldig onderzoek besloot Osram om Service Cloud van Salesforce te implementeren.

Dit bleek een schot in de roos. Dankzij het multifunctionele ticketingsysteem van Salesforce heeft Osram de klantenserviceprocessen kunnen stroomlijnen, de klanttevredenheid verhoogd en sneller oplossingen gevonden. Door het potentieel van de omnichannel-routing, een compleet klantbeeld en de automatiseringsmogelijkheden van Service Cloud optimaal te benutten, is Osram erin geslaagd om de klantenservice slagvaardiger en responsiever te maken. Dit zijn de resultaten: 

• De tijd die nodig is om een ticket op te lossen is met 25% verkort.
• De klanttevredenheid is met 10% gestegen.
• De productiviteit van de medewerkers is met 15% toegenomen.

Het succesverhaal van Osram toont aan wat de impact van Salesforce Service Cloud kan hebben op de klantenservice, en dient als blauwdruk voor bedrijven die hun klantenservice ook naar een hoger niveau willen tillen. Belangrijkste punten om te onthouden:

• Een ticketingsysteem is cruciaal voor bedrijven die streven naar een uitstekende klantenservice.
• Bij de selectie van een ticketingsysteem is het essentieel om de specifieke behoeften van jouw bedrijf in acht te nemen.
• De implementatie van een ticketingsysteem vereist een zorgvuldige planning en gefaseerde uitvoering.

Wil je weten hoe je je klantenservice nog efficiënter kunt maken? Download dan de vijfde editie van het State of Service rapport. Voor dit rapport hebben we meer dan 8.000 klantenservicemedewerkers en -managers wereldwijd gevraagd om de laatste trends, prioriteiten en uitdagingen in deze sector in kaart te brengen.