Hoe je fieldservice problemen kan oplossen voordat ze zich voordoen

Hoeveel kost het je bedrijf als je apparatuur een uur, een dag of een week uitvalt? Wat voor impact heeft downtime van apparatuur op je klanten en je reputatie? Door prioriteit te geven aan proactieve fieldservice kun je niet alleen je bedrijfskosten verlagen, maar ook je klanten tevreden houden en zorgen dat ze terugkomen.

Volgens Forbes kost ongeplande downtime als gevolg van defecte apparatuur industriële fabrikanten jaarlijks meer dan 50 miljard dollar. Dat is een enorme druk, vooral als je juist meer wilt doen met minder, een geweldige service wilt leveren en je bedrijf wilt laten groeien.

De oplossing is proactieve service: dit is het identificeren en voorkomen van potentiële problemen van klanten in plaats van te reageren op een probleem nadat het al is gebeurd.

Laten we eens kijken waarom een proactieve servicestrategie belangrijk is voor de toekomst en hoe het je helpt de operationele kosten te verlagen. We bespreken ook een aantal best practices zodat je nu al aan de slag kunt gaan voor succes.

Waarom is proactieve fieldservice zo belangrijk voor je toekomst?

Tegenwoordig moeten organisaties als die van jou efficiënter werken en de kosten verlagen terwijl alles blijft draaien en klanten tevreden blijven. Proactieve fieldservice kan deze druk verlichten en je instellen voor succes.

Laten we eerst wat termen definiëren. Door proactief een bedrijfsmiddel te onderhouden voordat het defect raakt, zorg je voor preventief onderhoud: het routinematig onderhouden van apparatuur en bedrijfsmiddelen om onverwachte downtime te voorkomen. Predictief onderhoud is het in de gaten houden van apparatuur tijdens normaal bedrijf om de kans op storingen te verkleinen.

We zien ook dat organisaties afstappen van het simpelweg verkopen van producten en services en zich richten op klanten helpen succesvol te worden. Serviceproviders focussen op de succesmetrics van hun klanten door over te stappen op resultaatgerichte contracten. Hierin zijn specifieke doelstellingen vastgelegd die alleen worden betaald als die doelstellingen zijn gehaald. Daarbij stemmen ze hun fieldservice-activiteiten af op klanttevredenheid.

Fieldservice-organisaties gebruiken proactief onderhoud en fieldservicemanagement om met succes te voldoen aan service level agreements (SLA’s) met resultaatgerichte contracten. Met deze contracten richt je je op het succes van de klant en stem je de fieldservice-werkzaamheden af op het leveren van dat succes. Hierdoor wordt de serviceprovider een strategische partner voor zijn klanten.

Met een proactieve servicestrategie verleng je de levensduur van activa en verminder je het aantal serviceritten door bij elk bezoek meer te doen. Dit alles is gericht op de wereldwijde doelstelling van duurzaamheid. 81% van de CEO’s zegt al nieuwe duurzame producten en services te ontwikkelen. Een proactieve fieldservice helpt je niet alleen de bedrijfskosten te verlagen, maar komt ook het milieu ten goede. Dat is een win-win.

Hoe levert een proactieve fieldservice meer geld op?

Door proactief te zijn, kunnen teams klanten efficiënter helpen en meer te weten komen, niet alleen over hun huidige behoeften maar ook over wat ze in de toekomst nodig hebben. We ontdekten dat 84% van de besluitvormers zegt dat hun investeringen in fieldservice veel rendement oplevert.

Het doel is de volgende break-fix een stap voor te blijven. Met fieldservicemanagement kun je effectieve predictieve en preventieve onderhoudsprogramma’s in je proactieve servicestrategie opnemen, en echte resultaten zien.

Een goed functionerend predictief onderhoudsprogramma biedt bedrijven bijvoorbeeld 10x het rendement op investering, 30-40% ten opzichte van reactief onderhoud, en 8-12% ten opzichte van alleen preventief onderhoud.

En uit een onderzoek van Jones Lang LaSalle kwam een rendement van 545% op investering naar voren, door het uitvoeren van preventief onderhoud op basis van industriële benchmarks in vergelijking met helemaal geen onderhoudsplan. Met een proactieve fieldservicestrategie krijg je meer waar voor je geld, omdat je zo downtime kunt voorkomen en veiligheidsproblemen (en arbeidsuren) als gevolg van dure noodreparaties kunt verminderen.

Efficiëntie leidt tot kostenbesparingen, upsellmogelijkheden en grotere klanttevredenheid. Je apparatuur blijft betrouwbaar werken en je klanten zijn tevreden.

Wat zijn enkele best practices om proactief te zijn op het gebied van fieldservice?

Proactief zijn is een combinatie van het kennen van je assets en het kennen van je klanten. Je kunt deze best practices eenvoudig opnemen in je fieldservicestrategie.

Zet je data om in actie

Elke keer dat je een klant bedient, krijg je waardevolle inzichten in hoe ze jouw middelen gebruiken. Je kunt de data die je al hebt, gebruiken om te zien wat je nodig hebt voor de toekomst. Analyseer op gebruik gebaseerde data zoals de reparatiegeschiedenis van een product om het onderhoud aan te passen aan elk asset.

Stel bijvoorbeeld dat een fabrikant van elektrische auto’s een storing heeft met een kofferbaklift: een fout in de mechanica van de kofferbak die niet correct opent.

Wanneer een eigenaar een probleem met de veiligheidsgordel meldt en er reparatie nodig is, zal deze fabrikant de klant ook vragen of er problemen zijn met de kofferbaklift of zorgen dat technici extra onderdelen voor de kofferbaklift bij zich hebben. Hierdoor zijn er minder technici op de weg nodig, simpelweg door de geschiedenis van het kofferbakprobleem te kennen.

Op basis van deze data neemt de technicus vervolgens een reserveonderdeel mee voor het geval er reparatie nodig is. De kofferbak wordt niet alleen volledig gerepareerd, maar staat ook gepland voor preventief onderhoud in de toekomst en de klant is meer dan tevreden met de service.

Voeg preventief onderhoud toe aan je planning

Een manier om de noodzaak van break-fix-services te voorkomen, is door preventief onderhoud uit te voeren, waardoor je je operationele kosten kunt verlagen.

Naast het gebruik van in de geplande terugkerende onderhoudstaken, kun je onderhoud instellen op basis van het gebruik of de conditie van het asset. Op deze manier kun je de uptime van bedrijfsmiddelen garanderen en tegelijkertijd de kosten verlagen.

Gebruik een alles-in-één oplossing voor fieldservicemanagement

Zoals bij elke best practice moet je de juiste tools hebben voor de taak. Als je proactieve services wilt gaan gebruiken, heb je een tool voor fieldservicemanagement nodig die het volgende moet kunnen:

• De prestaties van activa effectief bewaken, storingen aan activa voorspellen en de nauwkeurigheid van de service verbeteren.

• De tijd op de weg verminderen door via automatisering de juiste mensen met de juiste vaardigheden en de beste route te vinden.

• Snel reageren op dynamische verzoeken met geautomatiseerde planning en verzending.

• De productiviteit aan de frontlinie verhogen door werknemers te verbinden met de juiste data en tools.

• De snelheid van de eerste reparatie verhogen met hulp op afstand door klanten en frontline-serviceteams te verbinden met experts via interactieve begeleiding.

Een alles-in-één oplossing voor fieldservicemanagement kan het antwoord zijn dat je nodig hebt om geld te besparen en klanten gelukkiger te maken.

Proactieve fieldservice kan de operationele kosten aanzienlijk verlagen

Proactieve fieldservice tilt je bedrijf naar een hoger niveau. Het is tijd om de reactieve break-fix-mentaliteit achter je te laten en een proactieve servicebenadering te omarmen met de juiste tool voor fieldservicemanagement. Zorg dat je de fieldservice-expert bent die je klanten willen hebben.

Met de mogelijkheden van proactieve fieldservice kun je geld besparen en je personeel helpen productiever en efficiënter te worden. Hierdoor kun je je investeringen optimaal benutten.