Salesforce en WhatsApp veranderen interactie tussen mens en bedrijven

Tijdens Dreamforce 2022 kondigden Salesforce, de nummer 1 CRM-leverancier wereldwijd, en WhatsApp, de populairste berichtendienst ter wereld, een nieuw strategisch partnerschap aan waarmee Salesforce-klanten in contact kunnen komen met hun klanten en nieuwe berichtervaringen kunnen opbouwen op WhatsApp.

WhatsApp-first business messaging brengt de beste mogelijkheden van de beide bedrijven samen om moderne, handige, geïntegreerde en gepersonaliseerde ervaringen te bieden tussen mensen en bedrijven, wereldwijd. Deze integratie zal de manier waarop merken gemakkelijk in contact komen met consumenten door middel van interacties in marketing-, commerce- en service-interacties veranderen. En bedrijven zullen hun klanten rechtstreeks aanspreken via de gloednieuwe Salesforce Genie, een nieuw dataplatform dat ’s werelds eerste realtime CRM mogelijk maakt en naadloze, sterk gepersonaliseerde ervaringen biedt voor verkoop, service, marketing en commerce. Dit stelt bedrijven in staat om die doelgroepen te targeten met realtimedata die Click-to-WhatsApp advertenties op Facebook en Instagram informatie geeft om klanten naar een één-op-één berichtenervaring te leiden.

Met de nieuwe integratie kunnen merken eenvoudig hun ervaring aanpassen om op een snelle, eenvoudige en persoonlijke manier in contact te komen met hun klanten om vragen te beantwoorden, ondersteuning te bieden en producten te promoten en te verkopen. Dit verhoogt de betrokkenheid, loyaliteit, gemak, interactie en tevredenheid voor zowel het merk als de klant.

“L’Oreal heeft als missie om de toekomst van schoonheid uit te vinden, waarvoor we ook een revolutie moeten ontketenen in de manier waarop we in contact komen met onze klanten over de hele wereld. Onze klanten veranderen snel – we moeten hun verwachtingen bij elke interactie niet alleen bijhouden, maar ook overtreffen. Nu steeds meer klanten hun mobiele apparaten gebruiken als hun primaire manier om met ons merk in contact te komen, hebben we één enkele berichtenoplossing nodig die informatie verzamelt over verkoop, service, marketing, commerce en IT, om ons te helpen gepersonaliseerde klantenservice te bieden, productaanbevelingen te doen en de verkoop te verhogen. Als we al het bovenstaande kunnen doen op WhatsApp als één enkel berichtenplatform, zou dat een enorme kans kunnen betekenen, om conversational commerce te stimuleren en een grotere betrokkenheid op te bouwen”, aldus Asmita Dubey, Chief Digital & Marketing Officer bij L’Oréal.

Messaging is de volgende grote uitdaging en het favoriete kanaal voor klantenbetrokkenheid – 66% van de volwassenen die online actief zijn is het erover eens dat zij het liefst via messaging met een bedrijf communiceren*. Klanten verwachten snelle en persoonlijke interacties, op het kanaal van hun voorkeur, waardoor ze een rijkere, gepersonaliseerde ervaring krijgen die perfect aansluit op de volledige merkrelatie.

• Bijna 90% van de klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf biedt even belangrijk is als de producten of diensten.

• 85% van de klanten verwacht consistente interacties tussen afdelingen.

• Bijna 60% van de klanten benadert bedrijven het liefst via digitale kanalen.

• 86% van de IT-leiders zegt dat verbeterde klantgerichte technologieën essentieel zijn voor hun organisatie om te kunnen concurreren.

• Bedrijven versturen meer dan 100 miljoen berichten per dag op WhatsApp.

Hoe WhatsApp met Customer 360 de omzet en klantbetrokkenheid en -loyaliteit verhoogt, wereldwijd.

De applicaties Marketing Cloud, Service Cloud en Commerce Cloud van Salesforce zullen met WhatsApp worden geïntegreerd om promotie- en klantenserviceberichten te ondersteunen. Binnenkort worden ook conversational commerce-mogelijkheden hieraan toegevoegd. Bedrijven zullen de relaties tussen merken en klanten in miljarden gesprekken kunnen verbeteren door de berichten voor elke klant op schaal te personaliseren. Hierdoor kunnen klanten doelgroepen op WhatsApp aan zich binden, de verkoop versnellen en betere 24/7 klantenondersteuning bieden. Dit zijn de functies:

• Creëer een end-to-end customer journey: Maak, verstuur en beheer de contacten met klanten tijdens hun hele reis met behulp van WhatsApp en Journey Builder om gestroomlijnde klantervaringen te creëren. Klanten kunnen bijvoorbeeld een WhatsApp-bericht ontvangen met een herinnering over een bestelling die volgende week binnenkomt. Als extra stimulans zou het bericht een promotie kunnen bevatten met 20% korting op een nieuw of gerelateerd productaanbod. De gebruiker zou dan via een knop kunnen bevestigen of hij dit nieuwe product automatisch wil toevoegen aan zijn volgende bestelling.

• Personaliseer elk moment en elk bericht met het Marketing Cloud Customer Data Platform (CDP) powered by Salesforce Genie: Hiermee zullen Salesforce-klanten in staat zijn om marketing-gedreven interacties op WhatsApp in real time te personaliseren met behulp van betrouwbare first-party klantgegevens. Whatsapp-first business messaging maakt gebruik van AI-inzichten om klantbetrokkenheid te personaliseren met slimme promoties en aanbevelingen, op elk moment en op schaal. Merken kunnen ook gemakkelijk belangrijke segmenten of nieuwe doelgroepen targeten door de realtime data van Genie, en ze met Click-to-WhatsApp advertenties op Facebook en Instagram naar een één-op-één messaging ervaring te leiden.

• Verbeter verkoop- en servicegesprekken door middel van AI en automatisering: Verminder de wachttijd bij support en verhoog de efficiëntie door een combinatie van handige automatisering en persoonlijke interacties via messaging op WhatsApp. Salesforce-klanten die tools als automatisering en AI-gestuurde chatbots gebruiken, zagen een toename van 30% in klanttevredenheid en meer dan 27% in de productiviteit van medewerkers, klantbehoud en het oplossen van cases. Volgens het State of Marketing Report staat 60% van de klanten open voor het gebruik van AI om hun ervaringen te verbeteren.

• Functies die klantgesprekken verbeteren: Salesforce-klanten kunnen aanpasbare berichtsjablonen gebruiken die merk- en productvideo’s en afbeeldingen bevatten, of producten en diensten onder de aandacht brengen met interactieve berichten waarmee consumenten producten in WhatsApp kunnen beoordelen en kopen. Met personaliseerbare knoppen kunnen gebruikers reageren met één tik of klik, of acties activeren zoals het openen van een weblink.

• Standaard privacy en veiligheid: Privacy is de kern van WhatsApp. Elk WhatsApp-bericht dat tussen bedrijven en hun klanten wordt verzonden, wordt beschermd door het Signal-encryptieprotocol dat berichten beveiligt voordat ze je apparaat verlaten.

“Onze klanten richten zich op wereldwijde doelgroepen, waardoor ze voortdurend manieren moeten vinden om de klantervaring te verbeteren door elk klantcontactpunt te verbinden tot een ‘source of truth’ om echt gepersonaliseerde ervaringen te creëren, op schaal”, zegt Michael Affronti, General Manager Messaging bij Salesforce. “Whatsapp-first business messaging stelt elke Salesforce-klant in staat om persoonlijke, op conversatie gebaseerde ervaringen ervaringen te bieden die de verkoop verhogen, de klantenservice verbeteren en klanten betrekken, waar ze ook zijn.”

“Onze uitgebreide samenwerking met Salesforce is een spannende mijlpaal, en het zal onze mogelijkheden om merken te helpen nog betere klantervaringen te bieden op WhatsApp aanzienlijk uitbreiden. Beide bedrijven delen de overtuiging dat messaging het volgende tijdperk is voor bedrijven, en samen helpen we meer merken aan de slag te gaan met WhatsApp om de klantbetrokkenheid te vergroten, de verkoop te versnellen en betere resultaten te behalen voor hun bedrijf en voor hun klanten”, aldus Matt Idema, VP Business Messaging bij Meta.

Beschikbaarheid

De integratie van Salesforce Marketing Cloud met WhatsApp Business Platform zal naar verwachting in december 2022 algemeen beschikbaar zijn en aanvullende integraties zullen naar verwachting in de komende maanden beschikbaar zijn.