Servitization in de maakindustrie: van kostenpost naar cashcow

‘Servitization’ – een woord dat je steeds vaker op ziet duiken. Dat het met service te maken heeft laat zich gemakkelijk raden. Maar in welke context moet je dit begrip plaatsen? Het speelt zich af in de industrie. En kort gezegd komt het erop neer dat industriële productiebedrijven zich niet meer uitsluitend richten op het maken en verkopen van hun producten. Ze breiden dit proces uit met extra services zoals onderhoud, advies, financiering of logistieke diensten. Deze dienstverlening gaat vervolgens een substantieel deel uitmaken van de totale bedrijfsvoering. Het is een ontwikkeling die volledig aansluit bij deze tijd: alle aandacht naar de beste klantervaring. Voor industriële bedrijven een behoorlijke omschakeling; maar wel een hele winstgevende.

Van transactie naar relatie

De digitalisering heeft de trend van servitization de afgelopen jaren versneld en het zal de toekomst van de serviceorganisatie sterk beïnvloeden. Een organisatie moet zijn bedrijfsprocessen steeds meer aanpassen aan de wensen van de klant. Je zult alle beschikbare informatie in moeten zetten, analyseren en benutten om aan zijn verwachtingen tegemoet te kunnen komen. Of liever, om ze vóór te zijn. Veel klanten van maakbedrijven willen het liefst af van het onderhoud van de producten en ontzorgd worden. Als productiebedrijven dit serviceonderdeel ook uitvoeren is dat niet alleen fijn voor de klant. Het bedrijf profiteert er ook van: er is vaker contact met de klant en dat geeft veel inzicht in zijn wensen. Je kunt inspelen op behoeften, ze begeleiden, of producten aan hun wensen aanpassen. Op die manier draait het niet puur meer om de transactie maar om de duurzame relatie.

1. Wat bedoelen we met servitization?

Servitization beschrijft de overgang van commodity-productie naar het leveren van hoogwaardige, productgerichte diensten. Het gaat dus niet om het toevoegen van diensten, maar om een verandering in de manier waarop een productiebedrijf zijn inkomsten verdient. Voor fabrikanten gaat servitization over concurreren door een product in te sluiten in een dienstengericht aanbod in plaats van alleen producten te verkopen.

2. Servitization: Waarom?

In een steeds globaler wordende markt moeten productie- en engineeringbedrijven nieuwe manieren vinden om te groeien en hun concurrentievermogen te vergroten. Productiebedrijven, vaak ondernemingen die technische producten vervaardigen, hebben een voortrekkersrol gespeeld bij de overgang naar een meer dienstgericht ecosysteem. Het wordt nu essentieel voor deze bedrijven in geavanceerde economieën om servitization in te voeren.

Het dienstverlenende bedrijfsmodel creëert een kans voor bedrijven om zich te onderscheiden en een concurrentievoordeel te behalen. Zij kunnen echt wereldwijde toeleveringsketens opbouwen, dienstverlenende bedrijven overnemen, manieren vinden om nieuwe inkomstenstromen op te bouwen, en groeien.

3. Servitization: Hoe?

Technologie is de sleutel tot het “hoe”. De ruimte voor een echt servitized bedrijf is gebaseerd op data. Een treinfabrikant gaat bijvoorbeeld niet treinen verkopen, maar passagierskilometers, plus diensten zoals wifi, eten en reispakketten, met de bedoeling om op basis van data de treinfrequentie, zitplaatsen, ticketprijzen, enzovoort te optimaliseren.

Om dit op een winstgevende manier te kunnen doen, moet men in staat zijn vraag en aanbod nauw op elkaar af te stemmen. Het vereist ook een hoge mate van transparantie van kosten en middelen.

Klantenservice: van kostenpost naar winstbron

Service is een van de weinige aspecten waarmee je je nog kunt onderscheiden. Nieuwe machines zijn namelijk maar heel kort nieuw. Ze worden meestal vrij snel al gekopieerd waardoor je steeds sneller met iets nieuws moet komen. Die service gaat dus steeds meer toegevoegde waarde bieden. Waar het eerst een kostenpost was, wordt het nu steeds meer gezien als middel om omzet te generen. De gebruikers van de machines willen op hun beurt ook continue service verlenen aan hun klanten. De machines moeten het dus altijd doen. Uptime is heel belangrijk. Het op tijd verhelpen van storingen of uitval, of het bieden van maatwerk kan echt de doorslag geven. De gebruiker valt indien nodig liever incidenteel terug op de expertise van de producent dan zelf continu een afdeling in stand te houden. Logisch dat de gebruiker zich liever tot zijn kerntaken beperkt en onderhoud, installatie en aanverwante zorgen liever uitbesteedt.

Servitized bedrijven in de maakindustrie hebben een toenemende cross-over met de dienstensector, waar ze expertise kunnen delen en hun inkomsten kunnen verhogen. Beiden zijn steeds meer op zoek naar de kracht van AI, het Internet of Things, automatisering van professionele diensten, en andere technologische oplossingen zoals om succes te stimuleren en te helpen een nauwere band met hun klanten op te bouwen.

Van productie naar service (servitization)

Het vraagt natuurlijk wel om een hele transformatie; van productie naar service. Je zult je klantenbestand in kaart moeten brengen, inventariseren welke apparatuur ze hebben staan, en op basis daarvan nagaan welke services voor hen interessant kunnen zijn. Dat betekent alle beschikbare bedrijfsinformatie bundelen en toegankelijk maken op een centraal platform. . Dat is een belangrijke eerste stap. Een goed functionerend CRM-systeem zorgt dat er altijd een up-to-date overzicht is. Maar behalve de kant van techniek vraagt het ook om een hele andere bedrijfscultuur, flexibiliteit van medewerkers in de overschakeling van product naar klant. Een mooi voorbeeld is Belgische bierbrouwer Alken Maes. Met een dynamisch CRM-platform hebben ze meer inzicht in de klantwensen, waardoor ze de service kunnen verbeteren en meer omzet behalen. Of het gaat om de distributeurs en retailers, of het eigen netwerk van bars en andere verkooppunten; excellente service heeft bij het bedrijf topprioriteit. Omdat ze nu meer zicht hebben op hun activiteiten, kunnen ze eerder een probleem signaleren, snel reageren en gericht actie ondernemen. Zo bieden ze de pro-actieve service waardoor ze de concurrentie een stap voor kunnen blijven.