Met welke tools kunnen je de beste service bieden aan je klant? Hoe kun je sneller reageren, persoonlijk en correct antwoorden, en efficiënter problemen oplossen? Er zijn veel mogelijkheden en tools die je helpen je serviceniveau flink te verbeteren. WhatsApp is daar recent een onmisbaar onderdeel van geworden.
Vijfde editie van het State of Service rapport
Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.
Bij het zoeken naar effectievere, directe communicatie met prospects en klanten is de grootste aantrekkingskracht van WhatsApp het grote bereik. WhatsApp is wereldwijd een van de populairste apps voor mobiel berichtenverkeer, met meer dan 2 miljard maandelijks actieve gebruikers die meer dan 100 miljard berichten per dag versturen (bijna het dubbele van het aantal dat in 2018 werd geregistreerd). Ook zakelijk maken elke week al meer dan een miljard mensen gebruik van de berichtendiensten van Meta, en dit tempo neemt alleen maar toe.
Volop kansen
Dat bijna iedereen het erover eens is dat WhatsApp een belangrijke bijdrage kan leveren aan de klantbeleving en het serviceniveau, betekent niet dat bedrijven WhatsApp meteen overal inzetten. De introductie van WhatsApp Business zal hier verandering in brengen: met een interface die vergelijkbaar is met die van de gewone versie en functies kunnen bedrijven binnen enkele minuten aan de slag met WhatsApp – en daarmee de relatie met hun klanten verder verdiepen en service bieden op een efficiënte en nog prettigere manier. Zo is het mogelijk om automatische berichten te configureren om de klant in de chat te begroeten, de ontvangst van berichten te bevestigen en de afwezigheid van servicemedewerkers te melden.
Een ander belangrijk voordeel van WhatsApp is de directe en informele communicatie die je met je klant kan opbouwen. Contact via WhatsApp is vaak laagdrempeliger en kan ‘menselijker’ worden door het gebruik van emoji’s, GIF’s en afbeeldingen (uiteraard binnen de grenzen van professionaliteit).
Omnichannel contact met WhatsApp
Vergeet lang wachten aan de telefoon of dagen wachten op een e-mail. Net als jijzelf wil je klant ook snelle antwoorden op zijn vragen en eenvoudige oplossingen aangedragen krijgen. Dit kan zeer goed met WhatsApp. Whatsapp als tool voor je klantenservice is een belangrijke aanvulling, maar bied het wel aan als één van je communicatiekanalen. Klanten willen de keus hebben om met je te communiceren via het kanaal van hun voorkeur.
Het gratis whatsappen heeft voor veel klanten een grote aantrekkingskracht ten opzichte van traditionele sms’jes (sms/mms) of telefoneren. De integratie van de app in een omnichannelstrategie vraagt wel om het gebruik van CRM-software en een WhatsApp Business API-provider. De API zorgt ervoor dat de applicatie naadloos wordt verbonden met andere digitale kanalen, zoals chatbots, sociale netwerken of een customer data platform (CDP) voor een naadloos klantcontact.
Een groot voordeel is dat het gebruik van de app gratis is en dat WhatsApp bij juist gebruik veel rendement oplevert.
Een-op-een klantcontact mogelijk met WhatsApp
Een voorbeeld. Suitsupply, een winkelketen gespecialiseerd in zakelijke herenkleding, heeft verschillende mobiele en digitale kanalen met elkaar verbonden. Zo kan de klant via elk kanaal – Facebook, Twitter, WhatsApp, e-mail en videochat – contact hebben met een verkoper of stylist. Al die data, die via de verschillende kanalen binnenkomt, wordt ingezet om de klant nóg beter van dienst te zijn. Maar deze modeketen gaat nog een stap verder in de serviceverlening. Stel, je wilt een pak kopen en hebt geen tijd om naar de winkel te gaan, dan pak je je telefoon en start een videochat met een stylist van de winkel. In dit een-op-eencontact schat de medewerker je maat in en neemt hij je wensen en de bestelling met je door. Daarna wordt het pak thuis bij je afgeleverd. Sinds kort kun je zelfs een online besteld pak laten vermaken, via de app. Binnen een half uur komt er iemand langs om je pak af te spelden en mee te nemen. Het vermaakte pak krijg je dan per post weer terug. Het vermaakproces volg je waar en wanneer je maar wilt via de app.
Een ander voorbeeld is L’Oréal. L’Oréal heeft als missie om de toekomst van schoonheid uit te vinden, waarvoor ze ook een revolutie moeten ontketenen in de manier waarop ze in contact komen met klanten over de hele wereld. Nu steeds meer klanten bij voorkeur hun mobiele apparaten gebruiken om met het merk in contact te komen, heeft L’Oréal één berichtenoplossing nodig waar alle informatie over verkoop, service, marketing, commerce en IT is verzameld en wat ze helpt om gepersonaliseerde klantenservice te bieden. Door de integratie van Salesforce met WhatsApp kunnen de merken van de L’Oréal-groep WhatsApp gebruiken om opnieuw contact te leggen met consumenten die eerder artikelen in een winkelwagentje hadden achtergelaten en hen coupons en aanbiedingen sturen, direct in de chat thread.
Op AI gebaseerde chatbots in de persoonlijke conversatie
Door op een slimme manier gebruik te maken van je klantinformatie haal je meer uit je bestaande klanten. Kunstmatige intelligentie (AI) stelt je in staat om het gedrag en de wensen van je klanten te voorspellen. De toevoeging van WhatsApp aan Salesforce Platform met Einstein AI biedt nieuwe perspectieven om de klantrelatie nog verder te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van wachttijden bij customer service door op AI gebaseerde chatbots te gebruiken in de persoonlijke conversatie. En bij het initiëren van een bericht heb je de mogelijkheid om het te integreren met Salesforce Genie, het realtime dataplatform voor het bieden van magische klantervaringen.
Bij deze modeketen doen ze het zo: mannen kunnen zich aanmelden voor een speciale stylingadviesdienst. De stylisten stellen op basis van voorkeuren van de klant en aankoophistorie een kledingpakket samen dat je thuis bezorgd krijgt. Daar zitten dan ook kledingstukken tussen die de klant zelf misschien niet uitgezocht zou hebben. Verrassend en inspirerend voor je klant. De klant betaalt voor wat hij houdt; wat hij niet wil, stuurt hij terug. Het hele proces vindt plaats via WhatsApp. De stylisten kunnen de hele customer journey volgen via een eigen dashboard, net zoals bij een klantcontactcenter. In dit voorbeeld speelt AI een hoofdrol: op basis van de aankopen, klikgedrag op sites, social media en vragen van de klant is te voorspellen welke aanbiedingen voor hem of haar interessant zijn. Of welke kleur- of kledingcombinaties het mooiste staan.
Effectieve en directe communicatie via WhatsApp
Met het toenemende belang van klantenservice als drijvende kracht achter betere bedrijfsresultaten en de persoonlijke, snelle klantenservice die klanten verwachten is het effectief en direct communiceren met klanten essentieel om aan de groeiende klantverwachtingen te kunnen blijven voldoen. De laagdrempelige en veilige mogelijkheden die WhatApp biedt om met klanten contact te hebben is hier in toenemende mate een betekenisvolle succesfactor in.
De kracht van de integratie van het Salesforce CRM-platform en WhatsApp is dat de dynamische conversatiemogelijkheden van WhatsApp strategischer dan ooit ingezet kunnen worden. Het biedt nieuwe mogelijkheden om op een snelle, eenvoudige en persoonlijke manier klantvragen te beantwoorden en support te bieden. Dit verhoogt de klantbetrokkenheid, -loyaliteit, -gemak, -interactie en -tevredenheid!
Vijfde editie van het State of Service rapport
Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.
