Moet je chatbot praten als een mens?

Uit een recent consumentenonderzoek blijkt dat 76 procent van de respondenten na één slechte ervaring geen zaken meer wil doen met een bedrijf. Redenen hiervoor zijn onder andere hoge prijzen, onbeleefde medewerkers, lange wachttijden en te veel doorverwijzingen. Een slechte ervaring met een chatbot kan een klant net zo snel van streek maken.

Zelfs wanneer een chatbot duidelijk aangeeft dat het een chatbot is, reageren mensen er nog steeds op alsof het een menselijke medewerker is. Hoe vaak heb je tegen de spraakassistent van je apparaat gepraat alsof het een vriend was of hem vervloekt wanneer hij een fout maakte? Dus als je bedrijf een chatbot wil bouwen, kun je je afvragen: moet je chatbot praten als een mens?

Als ‘conversation designer’ in de gebruikerservaringsgroep van Salesforce zou ik zeggen dat het er niet om gaat AI menselijker te maken. Wanneer bots er te veel uitzien en zich te veel gedragen als een mens, kan dat leiden tot een onbedoelde griezelige of enge kwaliteit – de zogenaamde ‘griezelvallei’ (uncanny valley). In plaats daarvan moeten we bots minder robotachtig maken. Ik zal de nuance uitleggen en vertellen hoe wij het ontwerpen van chatbotconversaties aanpakken.

Chatbots moeten nuttig zijn

Bots zijn ontworpen voor een specifiek toepassingsgebied. Voor chatbots in de klantenservice is het doel de gebruiker te helpen antwoord te krijgen op vragen of een probleem op te lossen. Maar als de bot praat als een mens, kan de klant een antwoord verwachten dat de bot niet kan bieden. Bots een ‘persoonlijkheid’ geven en de mogelijkheid om meer mensachtige gesprekken te voeren kan ten koste gaan van een goede klantenservice. Het uitbreiden van de botconversatie buiten de beoogde reikwijdte zorgt voor extra belasting van het ontwerp: het is bijna ondoenlijk om rekening te houden met alle mogelijke verzoeken of vragen die een klant kan hebben.

Dus in plaats van je te concentreren op het creëren van een menselijke persoonlijkheid, kun je beter het ontwerp van je bot anders benaderen en je focussen op een gesprek waarin gebruikers de weg wordt gewezen.

Taalontwerp voor chatbots

Ons team werkt voornamelijk met chat, dus we richten ons vooral op taalontwerp, van syntaxis tot dictie. Enkele elementen en onderdelen van een gesprek waarmee we rekening moeten houden:

• Niveau van de dictie: het niveau van de woordenschat en de formaliteit van de taal van de bot. Het gebruik van jargon kan bepaalde gebruikers uitsluiten, maar voor een specifiek, geschoold publiek kan het ook leiden tot een snellere oplossing.

• Lengte van gespreksbeurten: het aantal berichten dat een bot stuurt en hoelang het duurt voordat een gebruiker reageert. Als je dit binnen de perken houdt, kun je de aandacht van gebruikers vasthouden, maar bij complexe kwesties kan het moeilijk zijn.

• Gebruik van emoji: of je bot emoji gebruikt of niet, en welke emoji geschikt zijn. Dit kan ook problemen opleveren met toegankelijkheid voor schermlezers en in geval van emoji die op verschillende manieren te interpreteren zijn, zoals de handgebaren.

• Leestekens: welke tekens je bot gebruikt en wanneer. Uitroeptekens kunnen worden gebruikt om iets te benadrukken of leuk te vinden.

• Botnaam: de naam van je bot kan de toon zetten voor hoe deze als merk wordt gezien. In het algemeen adviseren wij ontwerpers om geen namen van mensen of namen met een geslachtsverwijzing te gebruiken. Hetzelfde geldt voor de avatar van de bot en de profielafbeelding van de bot.

• Excuses en felicitaties: wanneer een gebruiker succes heeft, hoe gaat je bot daarmee om? Hoe zit het met slechtere interacties waar de behoefte van een gebruiker niet vervuld wordt? Je kunt eindigen met een simpele ‘Oké ‘of de tijd nemen om het gesprek af te stemmen op de gebruiker.

Hoe een chatbot klinkt

Een stem voegt nog een laag toe aan hoe persoonlijkheid wordt waargenomen. Enkele zijn:

• Hoogte en toon: de algemene stem van je bot. Vaak krijgen stemassistenten een hogere stem.

• Spraaksnelheid: hoe snel je bot spreekt. Voor instructies kun je extra pauzes inlassen. Kalmerende meditatie-apps zouden langzamer moeten praten.

• Discourse-markeringen: woorden of woordstructuren die helpen om informatie in een tekst te ordenen. Deze worden in chats ook gebruikt als bevestiging. Bijvoorbeeld: ‘Begrepen!’ of ‘OK.’ of ‘Dus…’ om verschillende niveaus van opwinding aan te tonen en te focussen op het doel van de gebruiker. ‘Dus’ geeft aan dat er nog iets gedaan moet worden.

• Dialect: net als toonhoogte is dialect onderhevig aan verschillende culturele percepties. In bepaalde talen kunnen bepaalde dialecten overkomen als een standaardvariant die als professioneler wordt beschouwd.

Een ander aspect waarmee rekening moet worden gehouden, is dat gebruikers de taal vaak zelf van gender voorzien. We raden af om bots te ontwerpen met een specifieke genderidentiteit, omdat dit stereotypering op het gebied van communicatie versterkt. Het heeft ook geen zinvolle invloed op de syntaxis en de flow. Je kunt overwegen je bot een meer neutrale toonhoogte en toon te geven, hoewel dat afhangt van de boodschap die je met je product en merk wilt uitdragen.

Denk naast deze factoren ook aan de flow van het gesprek als geheel. Dit kan zijn: timing van de reactietijd tussen berichten; hoe dialoogvarianten intelligenter en boeiender kunnen overkomen; en iets ondubbelzinnig maken bij het afhandelen van fouten. Hoewel dit geen volledige lijst is, geeft het je een idee hoe een gesprek eruit zou kunnen zien vergeleken met hoe een menselijke versie van de bot eruit zou kunnen zien.

Wel of niet menselijk

Veel mensen zijn gecharmeerd van het idee dat bots menselijk kunnen zijn. Maar om chatbots menselijker te laten lijken, is veel meer ontwikkeling nodig op het gebied van machine learning en natuurlijke taalverwerking. Hetzelfde geldt voor bots die gebouwd zijn met geavanceerde grote taalmodellen. Om deze modellen te gebruiken, moeten we vangrails definiëren voor alles van gesprekstechnieken tot menselijke emoties tot servicetoepassingen.

Zelfs met live servicemedewerkers gebruiken teams richtlijnen voor het helpen van klanten, en sjablonen voor hoe te reageren in verschillende situaties. We moeten nog veel leren over hoe we de zorgen met betrekking tot ethiek en vooroordelen in verband met het trainen van AI het beste kunnen aanpakken.

Alleen omdat we bots meer als mensen kunnen laten praten, betekent niet dat we dat ook moeten doen.