Tevreden klanten dankzij de digitale transformatie van PostNL

In 2020 nam het aantal onlinebestellingen in de Benelux gigantisch toe. Meer dan een derde van de consumenten zei dat ze vanwege covid-19 vaker iets online hadden gekocht. Voor retailers en fabrikanten was het aanpassen van hun website om die enorme piek in de vraag te kunnen verwerken nog maar de eerste uitdaging. Om op te schalen moesten ze ook hun app aanpassen. De marketingcommunicatie moest op de schop en er moest ook een nieuwe bezorgservice worden opgezet om aan de wensen en verwachtingen van de klant te kunnen voldoen.

Tijdens de pandemie was PostNL een belangrijke schakel tussen retailers en de consument. Het bedrijf heeft in 2020 een recordaantal van 337 miljoen pakketten bezorgd, en in piekperiodes ging het om 1,7 miljoen pakketten per dag.

“We moesten heel snel lering trekken uit de omstandigheden en maken inmiddels gebruik van allerlei data en algoritmes. Daardoor weten we nu wat er aan de bezorgkant gebeurt als de maatregelen rond COVID-19 worden versoepeld of aangescherpt”, vertelt Marcel Krom, CIO van PostNL, dat in 2020 ook nog eens te maken kreeg met veel meer verstuurde wenskaarten en brieven.

Geweldige service via alle kanalen

Ondanks deze onvoorziene piek was PostNL vastbesloten om een geweldige customer experience te bieden en de klant zowel online als bij alle andere contactmomenten tevreden te stellen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat bijna 80% van de consumenten de customer experience net zo belangrijk vindt als de producten of diensten die een bedrijf verkoopt.

“We willen dat mensen bij het woord ‘bezorgdienst’ meteen aan PostNL denken en blij zijn als ze onze bezorger zien aankomen”, zegt Krom. “Dat gevoel proberen we niet alleen via de bezorgde pakketjes te bereiken, maar ook via alle andere dingen die we doen. Dus ook bij alle onlineactiviteiten.”

PostNL pioniert om de klant tevreden te stellen

PostNL werkt al sinds 2014 aan de uitbreiding van zijn onlineactiviteiten en heeft inmiddels een heel pakket aan oplossingen gelanceerd om de verwachtingen van de klant te overtreffen. De service is er dan ook alleen maar efficiënter en beter op geworden. “Het is verstandig om drie à vier jaar vooruit te denken”, vertelt Krom, winnaar van de CIO of the Year Award 2020.

Dankzij deze toekomstgerichte aanpak heeft PostNL inmiddels een heel scala aan innovaties doorgevoerd, zoals robots die de pakketten verwerken, chatbots die de klantenservice ondersteunen, geavanceerde analytics en mobiele apps. Zo heeft PostNL op Salesforce een app gebouwd waarmee de postbezorgers altijd bij alle belangrijke voorzieningen kunnen, bijvoorbeeld om hun vakantie in te roosteren of hun fiets te laten repareren.

Daarnaast maakt het bedrijf – dat inmiddels 60% van zijn omzet via e-commerce behaalt – gebruik van Salesforce om alle klantondersteunende activiteiten op elkaar af te stemmen, zijn sociale voetafdruk te meten en de klantcommunicatie te personaliseren. “Met Salesforce kunnen we sneller innoveren, alles slimmer integreren en beter samenwerken”, vertelt Krom. Dankzij dit digitale fundament kon PostNL snel en flexibel inspelen op de covid-19-pandemie.

Een goed fundament is essentieel

Krom is echter de eerste om toe te geven dat een digitale transformatie geen simpel klusje is. “Alle bouwstenen moeten goed zijn en je moeten weten hoe je infrastructuur in elkaar zit. Als je ergens een fout maakt, kan het hele systeem als een kaartenhuis in elkaar storten.” Hij geeft verder als tip om elke digitale pilot uiterst zorgvuldig in goede banen te leiden en een ruime deadline voor je projecten te kiezen. “Je moet echt niet onderschatten hoeveel tijd een digitale transformatie kost”, zegt Krom.

Toen PostNL het digitale traject inging, wilde het bedrijf zo snel mogelijk van alle oude systemen af. “Als je oude systemen naast je nieuwe digitale oplossingen hebt draaien, is het bijna niet te doen om data over de customer experience bij te houden. Daar heb je echt één centrale informatiebron voor nodig”, zegt Krom.

Betere data leiden tot een betere customer experience

Een 360 graden klantoverzicht is essentieel als je de communicatie en interactie met je klanten naar een hoger niveau wilt tillen. Twee derde van de klanten verwacht dat bedrijven exact weten wat ze nodig hebben en verwachten, en 52% van de klanten verwacht dat aanbiedingen altijd gepersonaliseerd zijn. “Je moet echt data van de allerbeste kwaliteit hebben. Daarom was het aanleveren van de juiste data aan de juiste teams een van de speerpunten van onze transformatie”, zegt Krom.

74% van de klanten zegt dat ze voor de afronding van één transactie meerdere kanalen gebruiken. Dat betekent dat je als organisatie data van alle contactmomenten, zowel online als in levenden lijve, moet kunnen vastleggen. PostNL heeft in de Benelux meer dan 4200 pakketpunten, de website trekt circa 780 miljoen bezoekers per jaar en de app heeft 6,2 miljoen gebruikers. “De kanalen die onze klanten gebruiken veranderen in hoog tempo. Je moet dus zorgen dat je op het juiste moment op de juiste kanalen zit, zodat je klanten die omni-channelervaring hebben”, aldus Krom. “De gebruikerservaring kan altijd beter, vooral vanuit digitaal oogpunt.”

Op weg naar een betere wereld

PostNL heeft nog veel meer verbeteringen in petto om de verwachtingen van de klant te overtreffen, zoals nog meer gepersonaliseerde selfservicemogelijkheden voor zakelijke klanten en nieuwe online customer journeys. Die leiden uiteindelijk niet alleen tot een onderscheidende customer experience, maar ook tot meer mogelijkheden om toekomstige pieken in de vraag op te vangen. Voor Krom en PostNL is het verbeteren van de customer experience echter nog maar het begin. “We willen echt iets betekenen voor de maatschappij, dus we kijken ook naar zaken als zingeving. We moeten met z’n allen bedenken hoe we het leven op een andere manier een beetje beter kunnen maken.”

Over PostNL

Marcel Krom is CIO bij PostNL, de toonaangevende bezorgdienst voor post en pakketten in Nederland. PostNL bezorgt al meer dan 220 jaar de post in het land en bedient zowel consumenten als zakelijke klanten. Het bedrijf exploiteert bijna 11.500 brievenbussen in Nederland en heeft meer dan 4200 retaillocaties in de Benelux.