De toekomst van klantenservice: wat je moet weten voor 2025

De toekomst van klantenservice begint met leren wat je klanten vandaag verwachten – een gepersonaliseerde en verbonden ervaring. 

Het addertje onder het gras? Je moet je focussen op productiviteit en kostenbesparingen zonder in te leveren op kwaliteit. 

De juiste technologie kan daarbij helpen. In de toekomst van klantenservice zal generatieve AI een essentiële rol spelen in het vinden van rendabele manieren om aan de veranderende verwachtingen van klanten te voldoen. Hier zijn drie opkomende trends waarmee je rekening moet houden als je je klantenservicestrategie voor 2025 en verder ontwikkelt.

1. AI is een kans voor de customer journey – geen bedreiging 

Uit ons onderzoek blijkt dat 83% van de servicebesluitvormers verwacht dat investeringen in AI het komende jaar zal toenemen. Dat betekent dat AI steeds vaker deel uitmaakt van de toolkits van klantenserviceafdelingen. Al 24% van klantenservicemedewerkers heeft generatieve AI gebruikt en maar 6% van de teams heeft geen plannen om AI te gebruiken. 

Sommige serviceorganisaties maken zich wellicht zorgen dat hun medewerkers niet over de vaardigheden beschikken om AI te kunnen gebruiken. Andere hebben misschien bedenkingen met betrekking tot vertrouwen en betrouwbaarheid. Ook zijn er zorgen dat het implementeren van AI een grote investering in infrastructuur vergt.

Deze bedenkingen zijn begrijpelijk en alle bedrijven moeten dan ook de grootste zorgvuldigheid betrachten bij het implementeren van een technologie die zo krachtig is als AI. Maar één ding is duidelijk: AI is nu al bezig elk aspect van klantenservice te verbinden, te informeren en te verrijken. De klanttevredenheid zal het ten goede komen.

Bedrijven die blijven hangen in twijfel en onzekerheid zullen vrijwel zeker de boot missen – en vooruitstrevende organisaties krijgen veel meer gedaan door AI op een veilige, betrouwbare manier in te zetten. 

Wil je weten hoe jij kunt beginnen met AI om je serviceorganisatie te verbeteren? Een alles-in-éénplatform zoals Service Cloud Unlimited+ kan je helpen om snel optimaal profijt te hebben van je investering. 

Hier zijn een paar voorbeelden van hoe AI de toekomst van klantenservice zal blijven transformeren:  

• Samenwerking tussen mens en AI: Klantenservicemedewerkers werken samen met AI-technologie en -systemen om sneller en nauwkeuriger informatie te leveren voor een betere customer experience. Dit resulteert in een nieuwe rol in je contactcenter: de hoogwaardige medewerker. Met behulp van AI verleggen hoogwaardige medewerkers hun focus van het oplossen van eenvoudige problemen naar complexere interacties die meer omzet genereren.    
• Binnenhalen van medewerkers: AI zal een steeds centralere rol spelen in het binnenhalen van nieuwe medewerkers – met name in field service, waar de werving de afgelopen jaren bijzonder lastig was. 
• Kenniscreatie: Vooruitstrevende bedrijven zullen kennis binnen het hele bedrijf behouden en delen door generatieve AI-tools met hun serviceconsoles te verbinden en automatisch knowledge base-artikelen op te stellen op basis van interacties met klanten en CRM-data. Deze artikelen kunnen worden gebruikt in selfserviceportals, waardoor zoekmachines worden getransformeerd tot antwoordmachines waarmee klanten sneller antwoord vinden op hun vragen.   

Strategische tip: De nieuwste strategieën voor klantenservicetraining zullen cruciaal zijn om van je serviceprofessionals hoogwaardige medewerkers te maken. Laat je medewerkers inzien hoe krachtig AI kan zijn als waardevolle partner waarmee nauw kan worden samengewerkt om een uitmuntende klantenservice te leveren.

2. Technologische vooruitgang in field service zal helpen bij het aantrekken en vasthouden van eerstelijnsmedewerkers

Uit ons onderzoek blijkt dat 65% van de buitendienstmedewerkers de druk van de klantverwachtingen voelt, meer dan elke andere servicemedewerker. En 82% van de buitendienstmedewerkers heeft moeite met de balans tussen snelheid en kwaliteit bij het bieden van field service. Dat kan een grote impact hebben op het werkplezier – en het is een van de redenen waarom het aantrekken en vasthouden van eerstelijnsmedewerkers lastiger is dan ooit.   

Uit onze data blijkt dat 93% van de serviceprofessionals in goed presterende organisaties werkplezier noemen als belangrijk of redelijk groot voordeel van field service-managementsoftware. De juiste tools kunnen helpen om voorheen tijdrovende taken sneller en gemakkelijker te maken.

Apple’s ARKit stelt monteurs bijvoorbeeld in staat om augmented reality te gebruiken in de mobiele Field Service-app van Salesforce. Ze kunnen 3D-modellen van ruimtes maken en binnen enkele seconden metingen doen op hun iPhone of iPad. Deze worden vervolgens opgeslagen in Salesforce-records, zodat iedereen in je bedrijf er toegang toe heeft. Hiervoor hoeven ze niets extra’s te doen.

In 2025 zullen succesvolle field service-organisaties hun productiviteit blijven verbeteren, de kosten verlagen en omzet genereren met AI. Zo creëren ze een nog betere ervaring voor medewerkers in het veld. Op de volgende manieren kan AI klantenservice vooruithelpen:

• Voorspellend onderhoud: Het is altijd beter om preventief onderhoud aan apparaten te plegen in plaats van te wachten tot zich een groot probleem voordoet. Daarom zal AI ook in 2025 van waarde zijn door proactief de gezondheid van machines te monitoren en vervolgens waar nodig automatisch een serviceafspraak in te plannen. AI zal zelfs in staat zijn de benodigde gereedschappen, de juiste monteur en de benodigde tijd voor de klus te specificeren. 
• Werksamenvattingen: AI zal helpen fouten te minimaliseren en de productiviteit te verbeteren door automatisch werksamenvattingen te genereren, zowel voor als na een bezoek – ongeacht de complexiteit. Hierdoor kunnen buitendienstmedewerkers problemen snel oplossen en sneller naar de volgende klus gaan.
• Meer opties voor selfservice: We ontdekten dat 61% van de klanten liever selfservicetools gebruikt voor eenvoudige problemen. Met behulp van AI kunnen ze afspraken boeken en de voortgang van servicebezoeken volgen op het berichtenkanaal van hun keuze. Ook voor buitendienstmedewerkers is dat een voordeel, want hierdoor hoeven ze minder tijd aan administratieve taken te besteden en hebben ze meer tijd voor het leveren van een geweldige klantenservice op locatie.

Strategische tip: Laat je eerstelijnsmedewerkers niet achter. Help ze pro-actiever en productiever te worden met een volledig beeld van elke klant, waaronder aankoopgegevens, servicegeschiedenis en de status van verbonden apparaten. Je kunt AI in hun dagelijkse tools integreren met generatieve reacties en werksamenvattingen.

3. De toekomst van klantenservice zet het genereren van omzet centraal

De komende maanden zullen de grenzen tussen sales, service en commerce vervagen doordat cross-selling op basis van AI de klantenservice in een winstcentrum verandert. Vooruitstrevende organisaties zullen een end-to-end beeld van de volledige customer journey nastreven en een continue feedbacklus tussen sales, service en andere afdelingen binnen de organisatie creëren. Maar liefst 85% van de besluitvormers zegt dat service dit jaar naar verwachting een groter deel van de omzet zal uitmaken. 

Deze toonaangevende bedrijven zullen het voor klanten steeds gemakkelijker maken om via elk kanaal met ze te communiceren. Een manier waarop ze dit kunnen doen, is met Apple Messages for Business in Service Cloud, waarmee klanten contact kunnen leggen met support, afspraken plannen, aankopen doen met Apple Pay en meer – allemaal binnen hetzelfde Messages-gesprek. 

Laten we eens kijken naar wat dit alles betekent voor serviceleiders in 2025:

• Uitgebreide toegang: Klantenservicemedewerkers en buitendienstmedewerkers krijgen nog gemakkelijker een volledig beeld van de klant. Ze kunnen vervolgens oplossingen en aanbevelingen op maat bieden die overeenkomen met de voorkeuren en aankoopgeschiedenis van de klant. AI-aanbevelingen op basis van de voorkeuren van de klant zullen steeds meer onder handbereik van medewerkers komen, waardoor ze hun relaties kunnen versterken en van meer waarde kunnen zijn voor klanten.
• Gedeelde doelen: Meetgegevens die traditioneel worden geassocieerd met sales (zoals conversiepercentages) en klantenservice (zoals afhandelingstijd) zullen steeds meer samenvallen. Alle functies zullen meer gaan letten op meetgegevens die iets zeggen over de tevredenheid, loyaliteit en algehele lifetime value van de klant. 
• Inzichten op basis van AI: AI speelt nu al een belangrijke rol in het analyseren van klantgedrag, het voorspellen van trends en het nemen van geïnformeerde beslissingen op basis van betrouwbare klantdata. Met deze informatie kunnen medewerkers hun aandacht verleggen van reactieve probleemoplossing naar voorspellende assistentie en het proactief bouwen aan relaties. Teams kunnen samenwerken om te anticiperen op wat klanten nodig hebben, om problemen aan te pakken nog voordat ze zich voordoen en om waardetoevoegende services te leveren die voor loyaliteit zorgen en omzet genereren. 

Strategische tip: Het consolideren van technologische investeringen zal ook in 2025 de sleutel zijn tot veerkracht. Overweeg om één centraal platform te gebruiken dat je sales-, service- en marketingteams met elkaar verbindt voor gestroomlijnde communicatie en het delen van data tussen deze afdelingen. Dit resulteert in effectievere contacten met de klant, betere probleemoplossing en een holistisch beeld van elke customer journey.

Het ontwikkelen van je klantenservicestrategie voor 2025

Een geweldige strategie begint met de juiste vragen. Hoe kun je je data samenbrengen? Hoe kun je zorgen voor een uniforme customer experience? En hoe kun je je klantenserviceteams geven wat ze nodig hebben om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten en de behoeften van het bedrijf? 

Hoe je die vragen ook beantwoordt, je missie blijft dezelfde: meegaan met de toekomst van klantenservice, zodat je kunt leveren waar je klanten om vragen. Daarom moet je organisatie mensen, technologie en processen combineren om snellere, effectievere klantenservice op schaal te kunnen leveren – met ondersteuning van AI bij elke stap.

Brenda Bown heeft aan dit blogartikel bijgedragen.