Hoe je het vertrouwen van de Nederlandse klant wint en de customer experience verbetert

Deze blog is de tweede in een serie van vier rond het State of the Connected Customer Report. In deze blogs met Nederlandse inzichten vind je essentiële tips om een uitzonderlijke klantervaring te stimuleren, hoe digitale marketing je merk onderscheidt en hoe je met digital-first omnichannelstrategieën nieuwe en verbeterde manieren creëert om met consumenten in contact te komen.

Na een jaar waarin de krantenkoppen dagelijks bol stonden van nieuws over de economie, gezondheid, wereldleiders, sociale onrechtvaardigheid en het klimaat, is de internationale markt onherkenbaar veranderd. De customer journey, verwachtingen en het gedrag van klanten hebben razendsnel een ongekend grote omslag gemaakt. Ons meest recente State of the Connected Customer onderzoek onder meer dan 15.000 klanten en zakelijke afnemers uit de hele wereld, biedt belangrijke inzichten in de verwachtingen van internationale en Nederlandse klanten, bijvoorbeeld hoe belangrijk zij de waarden van een bedrijf vinden.

Salesforce ziet de veranderende verwachtingen van klanten als een kans voor innovatie en door nieuwe inzichten te delen, hopen we deze ontwikkeling te ondersteunen. Het is een feit dat bedrijven hun strategie moeten bijstellen, want zowel consumenten als bedrijven worden steeds veeleisender.

Zo geeft 71% van de klanten aan in vergelijking met een jaar geleden meer te letten op de waarden van een bedrijf. Zakelijke afnemers hebben dat nog sterker, want van hen geeft 75% aan de waarden van een leverancier mee te wegen bij inkoopbeslissingen.

Hoe win je vertrouwen en bied je klanten een uitzonderlijke ervaring?

In deze blogpost bekijken we belangrijke markttrends die uit ons vierde State of the Connected Customer rapport naar voren zijn gekomen, zowel op mondiaal niveau als specifiek voor Nederland.

Klanten willen een authentieke connectie

De ongekende transformatie in 2020 was een goede reden voor zelfreflectie en één ding is wel gebleken: klanten hechten veel waarde aan de band en ervaringen met een merk. In deze nieuwe situatie hebben klanten hun gedrag moeten aanpassen, inclusief hun koopgedrag.

Met het toegenomen gebruik van digitale kanalen in het nieuwe normaal eisen klanten een meer authentieke relatie met bedrijven die niet alleen persoonlijk op hen is afgestemd maar ook meer empathisch is. Klanten willen dat een klantenservice snel hun problemen oplost, maar daarbij ook ondersteuning biedt die verder gaat. Bedrijven kunnen die contactmomenten dus gebruiken om de relatie met klanten te verdiepen.

Internationaal gezien is er nog genoeg werk te verzetten wat betreft de aanpassing van de dienstverlening en het doorvoeren van innovatieve oplossingen. Wereldwijd vinden de meeste consumenten (54%) dat bedrijven vanwege COVID-19 hun klanten anders moeten benaderen en hun product- en dienstenaanbod moeten uitbreiden. 69% verwacht dat nieuwe digitale kanalen en formats voor verkoop en service de traditionele zullen gaan vervangen.

In ruil voor hun loyaliteit eisen consumenten een topervaring van bedrijven – op meer manieren dan ooit tevoren. Die roep om innovatie en meer communicatiekanalen leeft in deze tijden van sociale isolatie nog sterker onder jongeren. Dat biedt een belangrijke inkijk in de verwachtingen van toekomstige klanten.

Waar herken je een superieure customer experience aan? Uiteraard staat een gepersonaliseerde, naadloze en snelle service prominent in de lijst, met gemak helemaal bovenaan. Helaas blijken bedrijven op dit gebied flink tekort te schieten. Bij het onderzoek van dit jaar gaf maar liefst 66% van de klanten aan dat zij vinden als een nummer te worden behandeld.

Als je inziet hoe belangrijk klanten een persoonlijke benadering vinden, kun je service op maat bieden met een naadloze ervaring op verschillende kanalen – en je als bedrijf zo onderscheiden van de concurrentie. Kunstmatige intelligentie biedt mogelijkheden om dit doel te realiseren, maar levert tegelijkertijd een dilemma op: vertrouwen is een essentiële factor, maar slechts 48% van de klanten heeft er vertrouwen in dat bedrijven op een ethisch verantwoorde manier gebruikmaken van kunstmatige intelligentie.

Inzichten uit Nederland

Nederlandse consumenten vinden de digitale customer experience belangrijk, met e-mail, de telefoon en online chats als belangrijkste kanalen. Ze gebruiken deze kanalen wel anders dan de respondenten uit de rest van de wereld. Nederlandse consumenten maken minder gebruik van de telefoon, namelijk 79% ten opzichte van 88% wereldwijd.

Persoonlijk contact is onder Nederlanders nog minder populair met 65% tegenover 79% wereldwijd.

Nederlandse consumenten maken minder gebruik van online portals en kennisdatabases, social media, mobiele apps, berichtenapps en sms. Toch wordt er in het algemeen van uitgegaan dat deze kanalen beschikbaar zijn.

Net als in de rest van de wereld kunnen bedrijven zich in de nieuwe economie onderscheiden met verschillende kanalen waarop klanten een ervaring wordt geboden die betrouwbaar, empathisch en praktisch is. Het wordt een behoorlijke uitdaging om in Nederland aan die verwachtingen te voldoen, want dit vraagt een overkoepelende strategie voor sales- en servicemedewerkers en alle andere betrokkenen.

De perceptie van jouw waarden door de consument heeft een impact op de klantenbinding en -werving

Klanten vinden het niet meer voldoende dat een bedrijf uitstekende producten en diensten levert; maatschappelijke verantwoordelijkheid speelt een steeds grotere rol bij de klantloyaliteit. 61% van de klanten geeft aan een bedrijf links te laten liggen als de normen en waarden ervan niet overeenkomen met die van henzelf. Bedrijven moeten hun waarden dus duidelijk communiceren op alle kanalen, zodat klanten weten waar ze aan toe zijn.

Het koopgedrag van klanten wordt door allerlei maatschappelijke kwesties beïnvloed. Onderwerpen genoeg dus om in verkooptechnieken en contentstrategieën mee te nemen.

Het idee dat bedrijven niet alleen hun aandeelhouders tevreden moeten houden, maar ook volgens ethische normen moeten handelen om vertrouwen te verdienen, is niet nieuw. Het is wel zo dat vertrouwen in tijden van crisis nog zwaarder gaat wegen. In de huidige situatie hechten klanten niet alleen meer belang aan vertrouwen, maar wordt de lat op dit gebied ook veel hoger gelegd.

Nu bedrijven veel meer onder een vergrootglas liggen, wordt er nog meer transparantie en betrokkenheid bij klanten verwacht. Bedrijven moeten zich realiseren dat niet alleen meer hun producten, maar ook waar ze voor staan meeweegt in de overweging van klanten om loyaal te blijven aan een merk of een relatie met een merk aan te gaan.

De roep om transparantie strekt zich ook uit tot de privésfeer: 86% van de klanten wil meer openheid over hoe hun persoonlijke informatie wordt gebruikt. In de huidige situatie is het essentieel dat merken op alle kanalen hun waarden communiceren en laten zien dat ze die waarden ook in de praktijk toepassen.

Klanten willen niet alleen woorden, maar ook daden

In een tijd waarin mensen gezamenlijk hun steun betuigen aan zaken die hun na aan het hart liggen, zijn alleen mooie woorden niet genoeg. Maar liefst 90% van de klanten wil dat bedrijven hun waarden in de praktijk brengen, terwijl 89% verwacht dat die waarden ook duidelijk worden geformuleerd.

Het is dus essentieel dat bedrijven hun waarden en standpunten duidelijk communiceren en ook laten zien hoe die in de praktijk worden gebracht. Dit is een belangrijk gegeven met betrekking tot klantloyaliteit en -behoud.

78% van de klanten wereldwijd vindt de uitdagingen van 2020 een belangrijke reden voor bedrijven om waarden beter te communiceren op alle kanalen. Bedrijven moeten alles doorlichten, van interne processen en milieubewuste activiteiten tot de manier waarop wordt bijgedragen aan de lokale gemeenschap. De bezem moet erdoor.

Consumenten realiseren zich dat ze een sterke positie hebben en laten dan ook merken wat ze willen. Op dit moment denkt 55% van de klanten genoeg macht te hebben om bedrijven tot verandering te bewegen en dat percentage gaat de komende jaren alleen nog maar groeien. Naarmate de jongere generaties een groter marktaandeel gaan vormen, worden de waarden en activiteiten van een bedrijf nog belangrijker voor het nettoresultaat. Het koopgedrag van die klanten wordt namelijk ingegeven door hun overtuiging of een bedrijf het beste voor heeft met de lokale gemeenschap, het milieu, enzovoort.

Overzicht

86% van de klanten is van mening dat de rol van bedrijven in de samenleving verandert. 90% vindt dat het handelen van een bedrijf tijdens een crisis laat zien hoe betrouwbaar dit is. Het is tijd voor verandering. Nu klanten veeleisender worden, kun je als bedrijf alleen concurreren als je daarop inspeelt door je waarden in de praktijk te brengen en zo het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te winnen.

Durf jij die uitdaging aan te gaan?