Maak de overstap naar direct-to-consumer: vijf tips voor fabrikanten

Consumenten zijn op zoek naar een oprechte relatie met een merk en als je daarin slaagt, weten ze je te vinden. Meer dan de helft van alle consumenten is van plan een aankoop te doen wanneer ze de website van een fabrikant bezoeken.

Fabrikanten die gewend zijn om via distributeurs te werken, hebben nu de kans om langdurige relaties op te bouwen door een digitale verkoopwebsite op te zetten en over te stappen op direct-to-consumer (D2C).

Een e-commercesite voor D2C is meer dan zomaar een methode om producten te verkopen. Het is een middel om je merkbekendheid te vergroten, groei te stimuleren, je omzet te verhogen en customer experiences te transformeren. Fabrikanten kunnen hun diepgaande productkennis benutten om content te ontwikkelen die geloofwaardig is, vertrouwen wekt en een unieke merkbeleving biedt. De band met consumenten zal hierdoor alleen maar versterkt worden. Een D2C-kanaal maakt het ook mogelijk om te experimenteren met specifieke productlijnen en de markt te testen. Bovendien is zo’n kanaal een stuk voordeliger dan marktplaatsen als Amazon en Alibaba.

Maar wanneer je een strikt B2B-model inruilt voor D2C, roept dat uiteraard ook heel wat vragen op. Mogelijk zijn je middelen beperkt of weet je niet goed wat te doen met je bestaande relaties met distributeurs. In dit artikel gaan we nader in op de volgende onderwerpen:

• Een balans vinden in je bestaande distributiestromen
• Een unieke e-commercesite voor D2C opzetten
• Je bestaande processen en orderafhandeling aanpassen
• Een consistente relatie met klanten onderhouden
• D2C-doelen en meetwaarden voor succes definiëren

Hieronder vind je de beste tips en schetsen we een duidelijker beeld van alle aspecten die komen kijken bij het opzetten van een e-commercesite voor D2C aan de hand van onze uitgebreide gids Going Direct-to-Consumer.

1. Breid bestaande B2B-samenwerkingen uit

Denk goed na over de impact van conflicten tussen verschillende kanalen en bedenk manieren om die impact te beperken. Maak je doelen en D2C-strategie op tijd duidelijk aan bestaande distributiepartners. Dat is niet alleen beleefd, maar het kan ook leiden tot nieuwe samenwerkingsmogelijkheden, van het herzien van strategieën voor kanaalbeheer tot het aangaan van nieuwe partnerschappen.

Je kunt je D2C-aanpak zelfs baseren op je B2B-strategie. Waar kun je allemaal mee experimenteren en wat kan van pas komen voor je e-commercesite voor D2C?

• Reserveer budget voor marktontwikkeling.
• Maak een speciale productlijn op je website die alleen toegankelijk is voor bepaalde partners.
• Bied exclusieve kortingen op artikelen met een adviesprijs.
• Gebruik content om partners van dienst te zijn, zoals een winkelzoeker en gedetailleerde productinformatie. Zo maak je het klanten gemakkelijker om bij je partners te winkelen.

2. Onderscheid jezelf met een klantgerichte aanpak, waarbij je merk centraal staat

Door klanten de juiste content en ervaringen te bieden, zullen ze zich sterker betrokken voelen bij je merk. Wat je ook doet, zorg dat je de consumer journey van begin tot eind ondersteunt met regelmatige, persoonlijke contactmomenten die je klanten aanspreken. Beschouw je D2C-kanaal als de centrale plek voor je merk. Vul het met gedetailleerde productbeschrijvingen, instructievideo’s en zelfs trending foto’s van social media.

3. Maak je bestaande processen en orderafhandeling geschikt voor D2C-verkoop

Klanten verwachten een ervaring met verschillende opties. Besteed onderdelen van de supply chain uit om afzonderlijke zendingen en vragen van consumenten af te handelen. Of werk samen met externe partners om je infrastructuur en processen zodanig te verbeteren dat ze ook geschikt zijn voor de verwerking van individuele bestellingen. Maak gebruik van relaties met vervoerders om korting te krijgen op de hoge kosten voor bezorging aan huis.

4. Bouw permanente relaties op

Als consumenten ergens een goede ervaring hebben gehad, verwachten ze diezelfde ervaring voortaan overal. Zorg via elk communicatiekanaal voor betrokken en tevreden klanten door gebruik te maken van de juiste communicatie en ervaringen, van je content tot je service-interacties.

Blijf innoveren om goede relaties op te bouwen en de juiste strategie te ontwikkelen. Zorg dat je weet hoe je met jouw touchpoints beter kunt voorzien in de behoeften van consumenten en de markt.

• Content: Voor een goede D2C-ervaring moet je op alle kanalen regelmatig hoogwaardige content publiceren, van je site, tot social media, e-mail en sms. Combineer product- en lifestylebeelden met content die toegevoegde waarde biedt en je merk positioneert als een betrouwbare autoriteit – denk bijvoorbeeld aan tutorials en korte video’s.
• Klantenservice: Laat consumenten zelf de oplossing voor veelvoorkomende problemen vinden door een eenvoudige pagina met veelgestelde vragen toe te voegen. Of zet chatbots in om sneller meer cases af te kunnen handelen. Als een case te ingewikkeld blijkt te zijn, kan de bot deze naadloos doorzetten naar een servicemedewerker voor uitgebreidere support.
• Personalisering: Gebruik kunstmatige intelligentie (AI) om e-commerce-ervaringen op grote schaal te personaliseren. AI herkent de nuances en het gedrag van elke consument, en presenteert vervolgens relevante content die de kans op conversie vergroot.

5. Ontwikkel een duidelijke visie met Key Performance Indicators (KPI’s)

D2C is een investering in technologie, middelen en tijd. Duidelijke KPI’s (die verder gaan dan salesdoelen), zoals herhaalaankopen, loyaliteit en klanttevredenheid, zijn ook van invloed op de overkoepelende doelen van je bedrijf.

Stort je niet halsoverkop in een avontuur, maar ga stapsgewijs te werk. Denk goed na over elke stap. Hoe kun je in de loop der tijd een goede D2C-strategie ontwikkelen? Begin met een beperkt aantal producten (zo voorkom je conflicten tussen kanalen in een vroeg stadium) en denk na over minder rigide doelen of strategische initiatieven en meetwaarden. Kijk bijvoorbeeld niet alleen naar de marketing- en transactiebehoeften, maar ook naar de verwerking van bestellingen. Je nieuwe services groeien na verloop van tijd uit tot een ecosysteem met een buitendienst en technici.

Aan de slag

Dit is je kans om de relatie met je klanten op te bouwen die zij zoeken. Ben jij klaar voor D2C? Lees meer over de benodigde stappen om te zorgen dat je merk en je klanten elkaar vinden.