De pandemie van 2020 leidde wereldwijd tot een toename in het gebruik van digitale middelen; ook bij de klantenservice. In Nederland gaf maar liefst 78% van de beslissers binnen service aan geïnvesteerd te hebben in nieuwe servicetechnologie. Voor bedrijven met buitendienstmedewerkers werd onder meer remote assistance steeds populairder: oftewel, een assistent voor in je broekzak.
Het belang van mobiele servicemedewerkers
Door het belang van social distancing konden servicemedewerkers in de buitendienst niet altijd meer op locatie komen of moest er ter plekke getracht worden afstand te bewaren om medewerkers en klanten te beschermen. En dat terwijl mobiele servicemedewerkers in veel gevallen als essentieel worden beschouwd in deze nieuwe realiteit. Uit recent Salesforce-onderzoek blijkt zelfs dat 80% van de Nederlandse bedrijven de buitendienst als essentieel beschouwt in hun strategie. Nieuwe digitale innovaties zorgen ervoor dat de serviceverlening toch kon doorgaan.
Virtuele en visuele hulp op afstand
Dankzij een visuele assistent op afstand kunnen bedrijven enerzijds hun medewerkers en klanten beschermen en anderzijds nog steeds voldoen aan de persoonlijke begeleiding van servicemedewerkers. Hiermee verkort je namelijk de tijd op de locatie of zorg je er zelfs voor dat een servicemedewerker niet eens langs hoeft te komen, maar op afstand visueel ondersteuning kan bieden. In tijden van social distancing is dit een uitkomst. Deze laagdrempelige manier van serviceverlening is bovendien heel kostenefficiënt én verhoogt de First Time Fix Rate, oftewel de kans dat het probleem bij het eerste contact kan worden opgelost. Bovendien kunnen bedrijven nu ook servicemedewerkers werven die normaal moeilijk een locatie kunnen bezoeken, bijvoorbeeld medewerkers die slecht ter been zijn.
Film je probleem
Stel, je wasmachine gaat kapot. Normaal gesproken neem je als consument dan contact op met de fabrikant die een monteur stuurt om te achterhalen wat het euvel is. Met visuele assistentie kan de consument contact zoeken met een servicemedewerker die met hulp van de telefoon of video het probleem diagnosticeert en een oplossing bedenkt. Tijdens het filmen van het probleem kan de medewerker bijvoorbeeld foto’s nemen van de situatie om het probleem beter te kunnen onderzoeken, maar ook om dit op te slaan zodat vergelijkbare problemen sneller worden opgelost in de toekomst.
Persoonlijke videobegeleiding
Als er bijvoorbeeld een onderdeel moet worden vervangen, kan de fabrikant het onderdeel opsturen naar de klant. De klant krijgt vervolgens thuis een sms’je met een link waardoor een veilige videoverbinding wordt gestart vanaf de telefoon, zodat een servicemedewerker persoonlijke begeleiding kan bieden en stapsgewijs instructies kan geven zodat een consument het probleem zelf oplost. Soms gebruikt de monteur ook de foto die eerder is gemaakt van de wasmachine met daarbij duidelijk aangegeven waar bepaalde handelingen moeten worden uitgevoerd.
Service op afstand bij bedrijven
Niet alleen voor de consumentenmarkt is dit interessant, maar ook voor bedrijven. Het gebeurt door de complexiteit van machines wel eens dat de monteur niet direct weet hoe een probleem moet worden opgelost. Door de visuele assistent kan een monteur nu bijvoorbeeld op afstand de juiste expert in de organisatie laten meekijken, waardoor het probleem sneller gediagnosticeerd en opgelost wordt. In een ander geval kijkt een monteur van een bedrijf op afstand mee bij het technische team van de organisatie om zo eerder tot een oplossing te komen. Onze eigen visual assistent heeft bijvoorbeeld ook OCR-mogelijkheden (optical character recognition). Hierdoor kan de assistent bijvoorbeeld een barcode of serienummer scannen om de juiste machine te identificeren en te achterhalen welk specifiek onderdeel vervangen moet worden.
Zelfs als we straks minder rekening meer hoeven te houden met social distancing, ben ik ervan overtuigd dat de visuele assistent gebruikt blijft worden, gezien de vele voordelen voor bedrijven én de klant die steeds veeleisender wordt. Veel servicemedewerkers ervaren daarnaast nu dat ook thuis het werk gewoon doorgaat. Ook benieuwd wat onze Visual Remote Assistant kan betekenen voor jouw bedrijf? Lees hier meer.
