5 voordelen van livechat op jouw website

Livechat op websites, bijna iedere website maakt er inmiddels gebruik van. En met reden! Het is verbazend hoeveel impact livechat heeft op zowel de klantenservice als de sales performance. Hier zijn 5 redenen waarom wij denken dat het een essentiële online tool is.

1. Klanten chatten graag

Diverse studies hebben aangetoond dat klanten positief zijn over live chat op websites. Jongere mensen hebben een voorkeur voor chat boven elk ander customer service kanaal, inclusief telefoon en e-mail.

Of het nu gebruikt wordt als een customer service-tool of als onderdeel van de sales journey, livechat kan klanten de realtime interactie bieden die ze willen, terwijl het tegelijkertijd meer kosteneffectief, traceerbaar en flexibeler zijn dan een telefoongesprek.

Voor veel klanten is livechat ook handiger en minder stressvol dan een telefoongesprek met een vreemde. Het is makkelijker om een ​​sessie te onderbreken en terug te keren met het document of de referentie die ze nodig hebben, de klant zal er zeker van zijn dat hij of zij zal worden begrepen.

2. Livechat is efficiënter dan een callcenter

Het telefonisch oplossen van een klantprobleem kan een geweldige ervaring zijn voor een klant, maar het heeft één groot nadeel – elke agent kan maar omgaan met één klant per keer. Een livechat-agent, daarentegen, kan mogelijk meerdere klanten tegelijk bedienen.

Daarbij komt dat het volledig op tekst gebaseerde is, zodat je een transcript hebt van iedere interactie – klaar voor latere analyse op trefwoorden, thema, het type klant, verkoopkanaal, de uitkomst van het support ticket, of wat je dan ook maar wilt meten. Voed gegevens van jouw livechat-systeem in je CRM voor een meer compleet, end-to-end beeld van je klant en zijn journey.

3. Livechat kan de oplossingsratio verbeteren

Er zullen altijd een aantal interacties zijn die het best telefonisch afgehandeld kunnen worden. Maar veel eenvoudige vragen kunnen worden opgelost door een combinatie van livechat en een online kennisbank. Zo komen jouw deskundige callcentermedewerkers vrij om zich te concentreren op de grote, complexe supporttickets.

Bestaand online support materiaal wordt ook meer waard. Een goed voorbereide chatagent kan een klant direct verwijzen naar het meest bruikbare FAQ antwoord of knowledgebase-pagina, zonder dat ze zelf hoeven te sporen naar antwoorden op de website, al dan niet met gebruik van de zoekfunctionaliteit.

Analyse van de livechatsessies kan helpen bij het lokaliseren van ontbrekende onderdelen of navigatie-problemen in jouw online support content. Als veel klanten dezelfde vragen stellen, dan kun je daarop nieuwe inhoud creëren om verdere selfservice aan te moedigen.

4. Beschikbaarheid geeft vertrouwen

Door het hebben van livechat op jouw website en het beschikbaar zijn ervan als ondersteuningsoptie, help je vertrouwen te creëren. Verschillende mensen hebben een voorkeur voor verschillende contactkanalen, en door het aanbieden van een breder scala aan opties zullen klanten het gevoel hebben dat je meer responsief en beschikbaar bent, en meer geïnteresseerd in wat ze willen.

Livechat geeft je ook de mogelijkheid om je servicedesk langer beschikbaar te hebben, op momenten in de avonduren en in de weekends wanneer callcenters meestal gesloten zijn. Nogmaals, het aanpassen en laten aansluiten van jouw klantenservice op het leven van de klanten, is alleen maar goed.

Om met livechat echt het vertrouwen van jouw klanten te winnen, moet je je medewerkers zorgvuldig kiezen. Gebruik ervaren klantenservice mensen, maar vergeet niet dat livechat een iets andere mix van vaardigheden vraagt. Nauwkeurig toetsenbordwerk en een heldere, bondige schrijfstijl zijn de scherm-equivalenten van duidelijke dictie en een vriendelijk klinkende stem.

5. Livechat kan omzet bevorderen, zowel als service verbeteren

Er is geen reden om livechat te beperken tot klantenondersteuning. De positieve respons die klanten livechat geven, betekent dat het ook een effectieve sales tool kan zijn, vooral als het gaat om het verminderen van “drop-outs” tijdens het aankoopproces. Volgens Forrester Research geeft 44% van de online consumenten aan dat het tijdens een aankoopproces vragen beantwoord krijgen door levende personen, een van de belangrijkste features van een e-commerce website is.

Het grote voordeel van de livechat is dat je het zeer nauwkeurig kunt richten. Is er een bijzonder hoge drop-out op een bepaald punt in het verkoopproces? Een livechat-agent kan mensen helpen beter door die fase van het proces te komen.

Laten je web analytics zien dat klanten een bepaalde pagina herhaaldelijk bezoeken zonder iets te kopen? Livechat kan dan specifiek op de klanten worden gericht om hen op het juiste moment ten dienst te staan met hulp, het beantwoorden van vragen en het omgaan met bezwaren.

Kortom – als jouw bedrijf wil profiteren van een efficiënter, intelligenter en meer responsief customer service kanaal, dan zou je livechat moeten overwegen voor ook voor jouw website.

Natuurlijk, livechat is slechts één instrument voor het leveren van uitzonderlijke customer service. Lees hier verder hoe je klantenservice biedt die de steeds veranderende verwachting van je klanten overtreft en hoe je deze klantenservice-ervaringen kunt meten?