Betere service in de shop levert heel veel op!

Wie koopt er tegenwoordig níet online? Je kunt bijna alles via een website bestellen en laten bezorgen. Handig! Je bespaart tijd en ook geld, want je gaat natuurlijk wel eerst checken waar dat ene shirt in die kleur en maat het goedkoopste is én hoe goed de reviews van andere consumenten zijn. Ook fijn: je krijgt automatisch een mail wanneer de uitverkoop begint, of wanneer de nieuwe collectie van jouw favoriete merk binnen is. Zo vis je nooit achter het net en ben je er altijd als eerste bij. Fysieke winkels hebben, niet geheel onverwacht, last van de voordelen die online shoppen de consument biedt.

Clienteling: online en offline laten samenwerken

Kun je als retailer hier iets aan doen? Jazeker! Door te zorgen dat je offline en online verkoop veel meer op elkaar afgestemd zijn en elkaar versterken. Bied je klant in de winkel dezelfde persoonlijke benadering als je online doet: versterk de relatie, bezorg hem een fantastische winkelervaring en ik verzeker je: hij komt bij je terug. Deze aanpak – ook wel clienteling genoemd – levert jou als ondernemer heel wat op. En de klant ook!

Hoe praktisch, voordelig en snel online shoppen ook is, ikzelf vind het heerlijk om in een winkel rond te lopen. Het nieuwe boekenaanbod bekijken en doorbladeren, een comfortabele stoel of bank uitproberen of me laten bijpraten over de nieuwste gadgets op fietsgebied, om maar even wat te noemen. Dat is online toch wat lastiger, je mist toch het ‘gevoel’ bij een product. Ik vind het fijn als een verkoper weet welke producten ik al eerder hebt gekocht, hij kan mij dan gerichter adviseren. De boekverkoper vertelt mij dan bijvoorbeeld dat de nieuwe thriller van mijn favoriete schrijver binnen is. In de fietsenwinkel hoor ik meer over de aanbieding voor speciale velgen passend bij de fiets die ik er laatst kocht.

Wisselwerking

In werkelijkheid kom je dit serviceniveau nog niet overal tegen. Niet uit onwil of desinteresse, maar simpelweg omdat de online beschikbare klantinformatie niet op de winkelvloer aanwezig is. Best gek toch? Online weten we alles van de klant, maar als hij in de winkel komt kennen we hem niet zo goed, en zo laat een retailer kansen liggen. Wil je in de winkel dezelfde klantervaring en service bieden als op de website, moet je dus weten wie je klant is, wat hij wil en wat hij al eerder heeft gekocht. Oók als hij je winkel fysiek bezoekt. Een slimme wisselwerking tussen deze twee kanalen levert je klant een fantastische winkelervaring op en jou extra omzet.

Persoonlijk contact

Clienteling is een strategie waarbij je verschillende technologieën inzet die jouw klantenservice tijdens het winkelen verbetert. Op die manier werk je aan een duurzame klantrelatie. Persoonlijk contact met gericht advies in de winkel maakt dat je klant vaker terug komt en dus loyaler. Voor jou dé kans om hem wederom een fantastische service te geven. Zo kun je je klant duurzaam aan jouw product of merk binden. Er zijn diverse fases als het gaat om service, klantbehandeling en op welk level je als onderneming daarin opereert. Hieronder staan de drie voornaamste fases op een rij:

1. Basisniveau: het notitieboekje

Onderaan de ladder heb je het basisniveau. De winkelmedewerkers schrijven klantgegevens – zoals maat, interesses, merkvoorkeuren – in een notieboekje op. Die informatie wordt niet gedeeld, dus als de medewerker er niet is, weet een collega niets van de klant die hij voor zich heeft. Naast het contact in de winkel is er alleen telefonisch contact met de klant, waardoor ingewikkelde informatie vaak niet goed overkomt. Ofwel: de informatie is alleen beschikbaar voor de eigenaar van het notitieboekje. Erg beperkt dus.

2. Gemiddelde service: de stap naar digitaal

We gaan een treetje hoger: een gemiddeld serviceniveau. Op dit level staat alle informatie uit de notitieboekjes in de computer, alle medewerkers kunnen erbij en ze hebben de klantgegevens paraat. Er is mailcontact met de klant voor informatie, nieuwsbrieven, etc. Ook is er inzicht in de voorraad per filiaal. Medewerkers zetten de klantinformatie handmatig in een apart systeem. Toch nog omslachtig en lastig om een totaalbeeld te krijgen als je alle verschillende bronnen zoals POS, online gegevens, verkoopinformatie en externe data aan elkaar moet koppelen. We zijn dus nog niet beland op het optimale servicelevel.

3. Hoge service: geavanceerde online mogelijkheden

De volgende stap: geavanceerde service via speciale software voor clienteling. Medewerkers helpen klanten in de winkel via tablets en wifi. Iedereen beschikt over alle relevante klantinformatie. De link met CRM en een commerceplatform geeft een mooi 360-graden klantoverzicht en zorgt ervoor dat de klant centraal staat. Een schat aan informatie: aankoopgeschiedenis, maten, merkenvoorkeur, stijlen, verjaardag, productinformatie, loyaliteit: teveel om op te noemen. Door al voorspellende analyses op deze data los te laten kun je nagaan hoe het gedrag en de wensen van de klant eruit zien. Dus: is het product dat de klant wil niet direct beschikbaar, dan biedt de medewerker in de winkel hem geschikte alternatieven of zorgt ervoor dat de klant in de winkel het product online kan bestellen zodat het later thuis wordt afgeleverd.

Nieuwste van het nieuwste

Winkels die bovenaan de trap staan beschikken over state-of-the-arttechnologie waarmee je de allerbeste service biedt. Denk aan integratie met social media, apps of andere online services waarmee je de klant van meer gemak voorziet. Of de inzet van proximitymarketingtools zodat de klant een aanbieding op z’n smartphone krijgt als hij in de buurt van de winkel is, of via locatie-analytics met infraroodstralenherkenning, camera’s met gezichtsherkenning en heatmaps het gedrag van de klant in de winkel volgen en analyseren. Voor welke producten of aanbiedingen blijft de klant langer staan? Dit soort informatie helpt jou verder met het optimaliseren van de klantbenadering en klanten profiteren daardoor weer van een geweldige klantenservice. Win-win!

Hoe pak je het aan?

Elke retailer is natuurlijk anders maar voor allen geldt: je krijgt je omzet eigenlijk niet meer omhoog via je product of je prijs. Alles draait nu om een persoonlijk gerichte winkelervaring in alle kanalen die je inzet: offline en online. Dat is de beste manier om je klant aan je te binden. Zorg dat er geen verschil is meer is de online service en de service in je winkel, want online en offline versterken elkaar juist. Zo blijkt uit onderzoek van EKN Research dat persoonlijk advies in de winkel effectiever is dan aanbiedingen of omschrijvingen in een webshop of via de mail. Dat zet toch aan tot denken.

6 do’s en don’ts voor de ultieme winkelervaring

Nu het duidelijk is wat clienteling precies is, is het tijd om te bekijken hoe je dit op een slimme manier toepast. Door je twee verkoopkanalen beter op elkaar af te stemmen zorg je er dus voor dat ze elkaar versterken. Hier valt veel winst te behalen, mits je het goed aanpakt. Want, wat doe je wel en wat liever niet?

Waar je natuurlijk als eerste naar moet kijken is of clienteling voor jou geschikt is. Kun je er iets mee, biedt het werkelijk meerwaarde? En welke middelen zet je dan vervolgens in? Het hangt af van het huidige serviceniveau in je winkel (zie de 3 fases hierboven): van het opschrijven van de klantgegevens in een notitieboekje, tot geavanceerde state-of-the-art-tools met AI die het hele klantplaatje online in beeld brengen. Dus vraag je eerst af: waar sta ik? En in hoeverre is een upgrade voor mij van meerwaarde? Kijk vervolgens hoe je clienteling het beste kunt toepassen binnen jouw bedrijf. Lees hier de 6 belangrijkste do’s en don’ts om clienteling zo efficiënt mogelijk toe te passen:

1. Hoogwaardige, unieke producten

Clienteling kun je zeker goed inzetten als het gaat om hoogwaardige producten die gepaard gaan met een ingewikkeld verkoopproces. De toegevoegde waarde van de winkel is dat je medewerkers álles van de producten afweten en je klant goed kunnen adviseren. Zij geven informatie die online niet te vinden is. Als de verkoper weet wat je al eerder hebt aangeschaft kan hij je beter adviseren met artikelen die op je eerdere aankopen aansluiten.

2. Niet bij massaproducten

Bied je gemakkelijke, standaard consumptiegoederen aan in grote hoeveelheden waar eigenlijk geen persoonlijk advies voor nodig is – zoals servies of speelgoed – dan levert clienteling niet gauw extra waarde op. Als je je in prijs onderscheidt van je concurrenten en niet in service, dan is clienteling niet de geschikte strategie.

3. Investeer in een doordachte strategie

Denk goed na welke tools je kiest en welke info voor jou relevant is. CRM is min of meer onmisbaar om je klantgegevens te kunnen bundelen zodat je een 360-graden klantprofiel krijgt. Maar het is natuurlijk interessant om deze informatie te koppelen aan productinformatie: recensies, aanbevelingen, etc. Met een omnichannel software-oplossing verbind je beide bronnen met elkaar. Koppel je hier predictive analytics aan dan kun je perfect voorspellen wat zijn wensen zijn. Zo geef je advies of alternatieven waar de klant echt wat aan heeft. Verder bestaan er nog geavanceerde tools zoals marketing proximity tools en locatie-analytics. Je kunt bijvoorbeeld de klantgegevens koppelen aan socialmediaprofielen zodat je de klant nóg persoonlijker kunt begroeten, of een aanbieding sturen als hij in de buurt van je winkel is. Ga je een stap verder dan kun je via infraroodstralen of camera’s met gezichtsherkenning het klantgedrag volgen in de winkel. Dat levert natuurlijk ook weer een schat aan informatie op.

4. Wees niet te opdringerig

Denk goed na over de aanbevelingen die je doet. Zijn die meer dan 25% duurder dan eerdere aankopen, dan wekt dat irritatie en haakt de klant af. Gezichtsherkenning en proximity tools kunnen klanten ook afschrikken. Ze kunnen het ervaren als inbreuk op de privacy. Weer hier dus erg voorzichtig mee. Keep it simple but effective; ga niet té ver.

5. Focus op gebruiksgemak

Voorkom lange wachtrijen bij de kassa en maak gebruik van mobiele verkooppunten. Heeft de klant een keuze gemaakt, kan hij meteen bij de verkoper afrekenen. Waar een klant ook blij van wordt: realtime voorraadinformatie. Verkopers zien meteen waar het product op voorraad is. Is het product uitverkocht? Dan kan de verkoper rechtstreeks bij de fabrikant bestellen en het bij de klant laten afleveren.

6. Denk ook aan de verkopers!

Niet alleen de klant, ook medewerkers moeten blij worden van clienteling. Verkopers beschikken over heel veel productkennis, verwacht niet dat ze óók meteen alle nieuwe technologieën onder de knie hebben. Het is niet de bedoeling dat nieuwe systemen tot frustraties leiden in de winkel, dat werkt de service alleen maar tegen. De tools zijn hulpmiddelen om beter te kunnen adviseren, ze moet dus wel gebruiksvriendelijk zijn en niet tijdrovend of ingewikkeld. Investeer dus in goede trainingen.

Opmars

Helpen deze tips je verder? Clienteling kan écht helpen de winkelervaring van je klanten te verbeteren. En als het goed is wordt het werk van de verkopers er ook aantrekkelijker door. Beter, persoonlijker adviseren betekent een tevreden klant, die terugkomt. Loyaliteit is uiteindelijk de drive van elke verkoper. Clienteling is bezig aan een opmars, de voordelen ervan worden steeds duidelijker. Steeds meer bedrijven gaan clienteling implementeren. Hoor jij daar ook bij?