Wat is Field Service Management?

Organisaties die klantgericht werken zijn dat vaak gaan doen door het voortschrijdende inzicht dat ze hun service op een hoger plan moeten brengen om tegemoet te komen aan de wensen en eisen van hun klanten. En COVID-19 heeft die urgente klantvraag alleen maar versneld.

Effectief Field Service Management

CCW Digital* definieert Field Service Management (FSM) als ‘de organisatorische technologieën en functionaliteiten die een bedrijf inzet bij of in het proces, gedicteerd door een systematische aanpak die is ontworpen om de verschillende componenten van hun field services vast te leggen.’

Met effectief Field Service Management (FSM), kunnen contactcenters en klantgerichte organisaties het eerste klantbezoek optimaliseren met een overall field service oplossing voor dispatchers, mobiele werknemers en managers. Het biedt de mogelijkheid om op basis van automatisering en AI afspraken te maken, resources te optimaliseren, toegang tot werkschema’s, leveringsinventaris, kennismanagement artikelen, en nog veel meer. Zo kun je gelijktijdig meerdere activiteiten en personen aansturen; buitendienstmanagement op zijn effectiefst.

Mobiele en andere digitale apparaten zijn permanent met elkaar verbonden (IoT) en steeds beter in staat om naadloos met elkaar communiceren. De volgende stap voor veel managers en softwareontwikkelaars is nu het ontwikkelen van een technologische oplossing die kan helpen bij het managen van mobiele en on-site medewerkers en ze te ontlasten van de veelvoorkomende fouten die inherent zijn aan het traditionele proces. Klantgerichte organisaties komen tot de conclusie dat ze hier een geavanceerde Field Service Management (FSM) oplossing voor nodig hebben.

Optimaliseer de klantervaring middels je buitendienst

Nog maar enkele maanden geleden waren de meeste bedrijven die hun klanten centraal zetten nog amper bezig met operationeel inzicht in de inzetbaarheid van medewerkers, naadloos beheer, duidelijkheid in communicatie en data, en effectieve strategische infrastructuren.

Het blijkt dat het voor veel organisaties lastig is om, vooral in heftige tijden zoals de COVID-19 crisis of bij economische tegenspoed, een team van servicemedewerkers en buitendienstmedewerkers efficiënt te managen. Dit komt doordat er zoveel variabelen bij betrokken zijn. Variabelen die worden gelogd, bewaakt en gecontroleerd door medewerkers op kantoor, of ter plaatse op de werkplek en die niet altijd volledig zijn. Het verwerken gebeurt vaak handmatig, kost veel tijd en vergroot de kans op fouten.

Nu ook toonaangevende industriële bedrijven over de hele wereld worstelen met ongekende sociaaleconomische- en managementuitdagingen, hebben miljoenen bedrijven moeite om overzicht te houden op hun werknemers en klanten, ze te betrekken én te behouden. Met name de uitdaging een goede klantervaring te leveren, heeft geresulteerd in de laagste CSAT-scores (customer satisfaction), NPS (net promoter scores), en FCR (first contact resolutions) sinds de mogelijkheden om dergelijke KPI’s (key performance indicators) vast te leggen.

Hoe kun je nieuwe infrastructuren en je organisatie managen om je medewerkers te betrekken en empoweren, voldoen aan de gestelde KPI’s, en operationele diensten aan klanten leveren waarmee je de klantervaring verbetert? Hiervoor is software voor buitendienstmanagement essentieel: een centraal systeem om deze taken te beheren, voor een efficiënte werkwijze.

De voordelen van een geoptimaliseerde buitendienst

Realtime planning en gegevensaggregatie

Door realtime planningsupdates zijn bedrijven in staat om zich in een handomdraai aan te passen aan een veranderende workload. Daardoor kunnen ze ook voldoen aan de hoge klantverwachtingen.

De kern van FSM is een systeem, ontworpen om de verschillende activiteiten en diensten in het veld bij te houden, met als uiteindelijk doel er voor te zorgen dat de klantenservice van je organisatie winstgevend is en de klanttevredenheid hoog. De onderdelen zijn bijvoorbeeld voorraadbeheer, het volgen van voertuigen, planning en klantportalen. Het beheer van deze componenten wordt via een cloud-gebaseerd portaal gedaan dat toegankelijk is vanaf mobiele apparaten terwijl je medewerkers in het veld aan het werk zijn. Juist het steeds toegankelijker worden van cloud-technologie gecombineerd met goedkopere data-opslag en geavanceerde software die ook voor de mobiele devices van servicemedewerkers beschikbaar is, zorgt dat FSM-oplossingen steeds meer in opkomst zijn.

Een betere customer experience

FSM zorgt voor gestroomlijnde processen, en betere toegang tot gegevens, waardoor field service managers beter en proactiever klanten van dienst kunnen zijn en meer problemen bij het eerste contact kunnen oplossen. Zo bied je een consistente customer experience, over de verschillende kanalen heen, door de hele customer journey. Dit verstevigt je relatie met de klant, wat zal resulteren in betere CSAT-scores en uiteindelijk meer omzet.

Uitdagingen voor de buitendienst medewerker

De grootste uitdaging bij het implementeren van FSM bij de buitendienst is verandermanagement – het is lastig om een organisatie met professionals de manier waarop ze al vele jaren werken te laten aanpassen.

Het vergt doorzettingsvermogen, investering en inspanning om de voordelen van een Field Service Management systeem, waarmee je over de voordelen van realtime gegevens beschikt, over te brengen op je buitendienstmedewerkers en meer klantgericht te worden. Door blijven gaan op dezelfde weg is echter geen optie, als je je wilt onderscheiden en niet wil worden ingehaald door meer service-georiënteerde concurrenten.

Met de vele voorzieningen kan een systeem voor buitendienstmanagement een bedrijf allerlei directe en lange termijn voordelen bieden, zoals een verbeterde klantervaring, snellere reactietijden en besparing van tijd en middelen.

*Het bovenstaande blog is een korte samenvatting van een artikel geschreven door Matt Wujciak, Digital Writer en Editor bij CCW Digital, een wereldwijde online gemeenschap en onderzoekscentrum voor klantcontactprofessionals. Het volledige artikel is hier te downloaden.