Hoe je met intelligent automation kosten bespaart en de efficiëntie verhoogt

Grote kans dat jouw bedrijf al tijd en geld heeft gestoken in de automatisering van werkzaamheden die voorheen met de hand werden gedaan. Maar voor de allerbeste customer experience, grootste kostenbesparing, groei op de lange termijn en maximale efficiency is dat niet voldoende. Wat dan wel? Intelligent automation.

Wat is intelligent automation?

Intelligent automation (IA) is een combinatie van robotic process automation (RPA), kunstmatige intelligentie (AI), analytics, data en nog een paar andere dingen. Het resultaat is een compleet proces dat zelf leert en zichzelf al doende corrigeert. Organisaties die de pilotfase van intelligent automation inmiddels voorbij zijn, hebben volgens de meest recente automatiseringsenquête van Deloitte een gemiddelde kostenbesparing van 32% behaald.

Hieronder lees je hoe je deze kloof kunt overbruggen en wat de voordelen voor je bedrijf zijn als je die stap eenmaal hebt gezet.

Momenteel heeft twee derde van de bedrijven enkelvoudige automatiseringen geïmplementeerd, wat wil zeggen dat er steeds één bepaald proces van één afdeling op een relatief eenvoudige manier is geautomatiseerd. Denk aan zaken als het aanmaken van een supportticket, kredietgoedkeuring of het uitsturen van marketingmails.

Volgens Matt McLarty, Global Field CTO & VP of the Digital Transformation Office bij Mulesoft, zijn de enkelvoudige automatiseringen die bij veel bedrijven in gebruik zijn niet voldoende herbruikbaar, schaalbaar en duurzaam om serieuze meerwaarde te hebben. Bij dit soort automatiseringen ontbreekt het namelijk aan context en samenhang, terwijl dat precies is wat er nodig is om je bedrijf om te vormen en je klanten beter van dienst te zijn.

Even een paar voorbeelden om dit te verhelderen:

• Een chatbot die de klant niet herkent of de bestelgeschiedenis niet kan ophalen en alleen voorgekookte reacties geeft die niet ingaan op het probleem van de klant.

• Een maaltijdservice die je niet kan vertellen waarom je maaltijd nog niet is bezorgd, omdat het systeem van de bezorgdienst niet aan hun eigen systeem is gekoppeld.

• Een geautomatiseerd HR-systeem dat geen gegevens kan ophalen uit het systeem waarin de prestaties van de medewerkers worden vastgelegd.

“Veel RPA-oplossingen leggen vast hoe een proces werkt en automatiseren dat vervolgens”, aldus McLarty. “Maar zodra zich een uitzondering voordoet, iets wat maar al te vaak voorkomt, raakt de oplossing opeens juist verder uit het zicht. Nu zit er namelijk een bot tussen mij en degene die het probleem daadwerkelijk voor me gaat oplossen.”

Intelligent automation geeft de benodigde context

Intelligent automation levert context voor je data, zodat je beter begrijpt wat er aan de hand is. Die context is afkomstig van beelden, tekst en spraak en maakt detectie van patronen mogelijk. Op basis daarvan kan het systeem aanbevelingen doen, prognoses geven en besluiten nemen.

In realtime gekoppelde data zijn essentieel voor contextuele automatisering, of je nu je interne bedrijfsprocessen of de interactie met je partners en klanten wilt automatiseren.

Deze geavanceerde vorm van automatisering staat nog in de kinderschoenen, maar veel bedrijven hebben er toch al interesse in. Uit de enquête van Deloitte blijkt dat AI hoog op de automatiseringsagenda staat: 46% van de respondenten zegt deze technologie binnen nu en drie jaar te gaan implementeren.

Mogelijkheden voor intelligent automation opsporen

Wanneer je een aantal automatiseringen hebt doorgevoerd, merk je meestal dat de aanvankelijke winst op een gegeven moment afvlakt. Volgens Joe Surprenant, Lead Sales Executive – AI & Data Ops bij Deloitte, ontbreekt het in zo’n geval meestal aan een simpele methode om erachter te komen wat er nog meer kan worden geautomatiseerd. En daarvoor moet je je data en processen doorspitten.

“Als alle voor de hand liggende dingen zijn geautomatiseerd en ook de ideeënbus van de proceseigenaren helemaal leeg is, moet je overstappen op een andere tactiek om de hiaten op te sporen. En daarvoor heb je behalve diepgaande kennis van je processen ook een set digitale tools nodig”, zegt hij.

De technologie waar hij het over heeft, heet process intelligence. Die legt op basis van verzamelde data alle stappen van een proces of workflow bloot, zodat je ziet waar de knelpunten zitten of waar het nog efficiënter kan. Van de bedrijven die Deloitte heeft ondervraagd, maakt slechts een vijfde gebruik van process intelligence (PI) – waarvan een deel ook nog eens zelf PI-technologie blijkt te ontwikkelen. Toch is dit een snelgroeiende sector.

“Process intelligence heeft veel van onze klanten de ogen geopend. Er zijn allerlei dingen aan het licht gekomen waar ze echt geen weet van hadden”, vertelt Surprenant. Zo heeft een groot bedrijf met behulp van process mining-technologie geanalyseerd hoe hun volledige proces voor het bestellen van materialen in elkaar zat. Uit die analyse bleek welke stappen in het inkooporderbeheer extra handmatige werkzaamheden en aanpassingen vergden. Die informatie leidde tot de ontwikkeling van een automatiseerde beheeroplossing op basis van RPA, business process management (BPM), workflowautomatisering en analytics. Deze oplossing heeft het bedrijf uiteindelijk een jaarlijkse kostenbesparing van 40 miljoen dollar opgeleverd.

Een andere klant uit de retailsector heeft met PI achterhaald waarom de verkoop, betaling, bezorging en retourzendingen in de eigen supply chain niet goed op elkaar waren aangesloten. Vervolgens hebben ze een volledig geïntegreerde customer journey-app ontwikkeld waarmee ze snel alle onderliggende problemen konden opsporen en verhelpen. Het resultaat was 23% minder geretourneerde bestellingen, 46 miljoen dollar aan vermeden afzetrisico en een 7% hogere Net Promoter Score.

Process intelligence heeft drie grote voordelen:

• PI digitaliseert en versnelt de opsporing van gebruiksscenario’s die kunnen worden geautomatiseerd. In feite automatiseert PI de automatisering.

• PI geeft aanvullende informatie over gebieden waar nog iets te automatiseren valt.

• PI bespaart je tijd en geld, want je hoeft geen consultants in te huren die samen met je proceseigenaren op zoek gaan naar verdere automatiseringsmogelijkheden.

Goed om in het achterhoofd te houden

Wanneer je geavanceerdere, contextuele automatisering wilt gaan implementeren, is het goed om je te realiseren dat het hier om veel meer dan alleen technologie gaat. Wil je de implementatie laten slagen, dan moet je eerst al je processen grondig analyseren en zodanig aanpassen dat de klant uiteindelijk bij alles centraal staat.

McLarty werkt zelf nauw samen met klanten die met hun digitale transformatie bezig zijn. Volgens hem zijn dit een paar goede eerste stappen:

Neem de volledige customer experience onder de loep

Breng de gehele customer experience in kaart, van begin tot eind. Ga na hoe alle stappen met elkaar samenhangen en wat je klanten op al die momenten precies nodig hebben. Volgens hem kijken de meeste bedrijven maar naar één stukje van de puzzel – zoals de webshop, klantenservice of marketing – en automatiseren vervolgens alleen dat ene onderdeel.

Gekoppelde realtime data is voor contextuele automatisering een gamechanger gebleken. De nieuwste generatie customer data platformen integreert de data van elke klantinteractie, ongeacht systeem, kanaal of datastroom, en zet die om in één centraal klantprofiel. Met zo’n 360 graden klantoverzicht krijg je een compleet beeld van je klanten. Je ziet dan bijvoorbeeld welke invloed een service-interactie heeft op de marketingpromotie voor die klant.

De benodigde technologie onder de loep nemen

Is je huidige technologie schaalbaar en reproduceerbaar? Je hebt tools nodig die blootleggen welke processen je nog kunt automatiseren. Dit soort tools extraheren de metadata van het desbetreffende proces en zetten die om in een geautomatiseerde workflow.

MuleSoft is de technologie die data van elk systeem en elk kanaal aan elkaar kan koppelen.

“De geautomatiseerde oplossing moet ook predictive analytics bevatten, oftewel kunstmatige intelligentie die alle databronnen analyseert. Alleen dan krijg je alle noodzakelijke informatie boven tafel”, aldus McLarty.

Dat op AI gebaseerde contextuele automatisering voor een complete omslag gaat zorgen, staat buiten kijf. Surprenant denkt zelf dat deze vorm van automatisering dezelfde impact gaat hebben als de cloud.

“We zijn er nog niet”, zegt hij. “Maar zodra we op het punt zijn aanbeland dat bedrijven bij het opzetten van hun bedrijfsprocessen eerst aan automatisering denken en volledig uitgaan van een digitale manier van werken, wordt contextuele automatisering net zo groot als de cloud, zo niet groter.”