Wat is een klantportaal en waarom heb je er een nodig?

De consument van vandaag verwacht dat er voor ieder probleem een snelle en eenvoudige oplossing is. In elk bedrijf moeten medewerkers de juiste tools hebben om klanten te ondersteunen, maar vaak willen klanten proberen zelf iets af te handelen voordat ze hulp inschakelen. Sterker nog, uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten liever eerst zelf aan de slag gaat met eenvoudige taken/problemen. En daar kunnen klantportalen een grote rol in spelen.

Met een klantportaal op je website kunnen klanten zelfstandig problemen oplossen of taken uitvoeren, zonder de hulp van een medewerker. Ze kunnen bijvoorbeeld hun accountgegevens beheren, antwoorden op veelgestelde vragen vinden en oplossingen voor problemen ontdekken. Zo heeft een klant 24/7 toegang tot support, terwijl je medewerkers tijd besparen omdat je klanten zelf de informatie of het antwoord op hun vraag kunnen opzoeken. 

Laten we eens kijken hoe een klantportaal werkt: wat is het precies, wat zijn de voordelen, welke rol speelt AI en hoe zet je een klantportaal op voor jouw bedrijf? 

Het volgende komt aan bod:

• Wat is een klantportaal?
• Wat zijn de voordelen van een klantportaal?
• Basiselementen van een klantportaal
• Welke rol speelt AI in klantportalen?
• Wat zijn de uitdagingen van een klantportaal?
• Hoe zet je je eigen klantportaal op?

Wat is een klantportaal?

Een klantportaal is een interface,vaak op de website van een bedrijf, waar klanten zichzelf kunnen helpen. Klanten kunnen hier bijvoorbeeld antwoorden vinden op veelgestelde vragen of oplossingen zoeken voor hun probleem. Ook kunnen klanten in een klantportaal zaken regelen waarvoor ze voorheen de hulp van een medewerker nodig hadden, zoals het beheren van hun accountgegevens of het aanpassen van hun abonnement. Daarom wordt een klantportaal ook wel een selfserviceportal genoemd.

In dit soort portals kunnen klanten makkelijk en snel iets regelen, of ze nu antwoord op een vraag zoeken, een aanpassing willen doen of een taak moeten uitvoeren. 

Wat zijn de voordelen van een klantportaal?

Klantportalen bieden bedrijven allerlei voordelen. Ten eerste is een klantportaal het middel waarmee klanten gemakkelijk en snel zelfstandig problemen kunnen oplossen.

Stel je eens voor dat je vorige week een vlucht geboekt hebt, maar daarna besluit dat je toch eerder wil vliegen, dan kun je dit in een klantenportaal eenvoudig zelf regelen. Je logt in in jouw account, volgt een aantal eenvoudige stappen en voilá, je hebt je vlucht omgeboekt.

Klantportalen zijn niet alleen handig, maar zijn ook afgestemd op de gebruiker. Klanten die inloggen, krijgen informatie te zien die voor hen relevant is, zoals het saldo van hun account of persoonlijke aanbevelingen. Moderne software biedt sterk gepersonaliseerde ervaringen, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid. Uit ons onderzoek blijkt dat 65% van de klanten trouw blijft aan een merk met gepersonaliseerde klantervaringen.

Ook je medewerkers hebben baat bij een klantportaal. Veelgestelde vragen kunnen in een selfserviceportal worden behandeld en beantwoord. Hiermee houden je medewerkers meer tijd over voor complexere cases met unieke details of die meer inlevingsvermogen vereisen. Dit verhoogt de productiviteit en vermindert het burn-outrisico, omdat medewerkers meer voldoening uit hun werk halen.

Basiselementen van een klantportaal

Je kunt een klantportaal van allerlei functionaliteiten voorzien, maar deze basiselementen zijn onmisbaar:

• Kennisdatabase
• Accountmanagement
• Taakbeheer

Een goed functionerend klantportaal begint met een kennisdatabase, ook wel helpcenter of helpcentrum genoemd. Hierin staan alle veelgestelde vragen, artikelen, tutorials en demo’s. Klanten kunnen hier terecht voor selfservice. De informatie in je kennisdatabase vormt in veel gevallen ook de basis voor generatieve AI-features. 

⚡ Tip: Controleer regelmatig of alle informatie in je kennisdatabase nog up-to-date is. Oude informatie of artikelen moeten worden verwijderd of vervangen, en nieuwe veelvoorkomende problemen moeten worden toegevoegd.

Accountbeheer staat voor de plaats waar ingelogde gebruikers hun accountgegevens kunnen beheren, hun aankoopgeschiedenis kunnen inzien en hun facturerings- en verzendgegevens kunnen bijwerken.

Taakbeheer betreft acties die gebruikers zelf kunnen uitvoeren, zoals het tracken van hun supportcases. 

Welke rol speelt AI in klantportalen?

Generatieve AI is niet meer weg te denken in de huidige klantenservice-omgeving en dat geldt ook voor een klantportaal. Welke rol kan AI hierin vervullen? 

AI kan gigantische hoeveelheden data samenvatten en analyseren — ook klantdata — en kan bijdragen aan de gepersonaliseerde ervaring die klanten inmiddels van bedrijven verwachten. Je kunt AI bijvoorbeeld inzetten bij het zoeken naar antwoorden op veelgestelde vragen. Als klanten hun vraag aan een AI chatbot kunnen stellen, dan kan AI een begrijpelijk antwoord formuleren. De klant hoeft dan niet urenlang zelf op zoek te gaan naar de informatie. Benieuwd naar meer? Andere voorbeelden van AI en automatisering in klantportalen zijn te vinden in het aanbod van Salesforce Service Cloud:

• Servicecatalogus: op basis van veelgestelde vragen in het klantportaal, kunnen workflows worden samengesteld die klanten zelf kunnen doorlopen. Daar hoeft geen medewerker aan te pas te komen.
• Chatbots: het antwoord op een vraag is niet altijd 1-2-3 in een artikel of demo te vinden. Met de AI-chatbots van Salesforce Einstein kunnen klanten in de vorm van een gesprek antwoord krijgen op hun vragen, en zelfs tips of aanvullende informatie. 
• Digitale kanalen: bedrijven kunnen een chatbot op meerdere kanalen inzetten, zodat klanten altijd via het medium van hun keuze hulp kunnen vinden.

Generatieve AI bespaart tijd en geld voor zowel je klanten, als je medewerkers. De meeste cases lossen immers zichzelf op en je klanten krijgen snel en gemakkelijk antwoord op hun vragen.

Wat zijn de uitdagingen van een klantportaal?

Je kunt een klantportaal op talloze manieren opzetten en inrichten, maar als je niet weet wat je ermee wilt bereiken, is de kans groot dat je uiteindelijk zit opgezadeld met een log systeem dat zich lastig laat implementeren.

Het is raadzaam om te beginnen met het inventariseren van je doelen en KPI’s voor je klantenservice. Daarna breng je in kaart wat je klanten precies willen. Dit zijn een aantal goede vragen om jezelf te stellen:

• Wat wil je meten met een klantportaal?
• Hoe wil je daarmee je bedrijfsvoering verbeteren?
• Op welke manieren kun je klanten stimuleren om je portal te gaan gebruiken?

Een klantportaal moet intuïtief en gepersonaliseerd zijn. Een log en ingewikkeld systeem jaagt klanten weg naar concurrenten die wel een gebruiksvriendelijke portal hebben. Als je weet waar jouw klanten behoefte aan hebben, dan kun je het portal hierop afstemmen. Dan maken je klanten er graag gebruik van en hebben ze geen hulp nodig van een medewerker.

Hoe zet je je eigen klantportaal op?

Als je jouw doelen en de behoeften van je klanten eenmaal duidelijk voor ogen hebt, ga je op zoek naar een passende oplossing voor je klantportaal.

Met Salesforce Service Cloud heb je een 360-graden overzicht van je klanten en kun je de data van cases gebruiken om je portal te optimaliseren. Dankzij Service Cloud kun je ook zien waar je medewerkers het meeste tijd aan besteden. Daaruit kun je afleiden welke onderwerpen je in je kennisdatabase moet opnemen om je medewerkers te ontlasten.

De selfservicesoftware van Salesforce wordt in je CRM geïntegreerd, zodat je AI én je eigen betrouwbare data kunt gebruiken om je klantportaal van A tot Z te personaliseren en klanten snel van antwoord te kunnen voorzien.

Een gebruiksvriendelijk en veelzijdig klantportaal is zowel voor je klanten als je medewerkers een groot pluspunt. De klanttevredenheid wordt hoger en je bindt meer klanten aan je bedrijf.