Van CRM naar automatisering: is dit de toekomst van sales?

De wereld van sales heeft sinds de dagen van plakbriefjes en archiefkasten een drastische verandering ondergaan. De eerste grote ontwikkeling was te danken aan de computer. Dat maakte het werk wel makkelijker, maar omdat klantgegevens in meerdere systemen werden verzameld en opgeslagen, bleef het lastig om overzicht te houden. De volgende grote sprong kwam met salesautomatisering. Daarmee kon je data uit verschillende systemen en tools synchroniseren. Dit nam veel handmatig werk weg en zorgde ervoor dat elk team toegang kreeg tot dezelfde data en informatie. De automatisering maakte het opeens ook mogelijk om de data veel efficiënter te verwerken en analyses uit te voeren. Een prachtige ontwikkeling, maar daarmee was de kous nog niet af. Dit was nog maar het begin van een wereld vol mogelijkheden. 

Vandaag de dag maakt salesautomatisering weer een grote revolutie door dankzij de ontwikkeling van AI. In dit artikel bespreken we de belangrijkste mijlpalen in de evolutie van salesautomatisering. Waar komen we vandaan, waar staan we nu en waar gaat het heen in de toekomst? En het belangrijkst: hoe kan salesautomatisering jouw bedrijf helpen? 

Het volgende komt aan bod

• Wat is salesautomatisering?
• Wat zijn de voordelen van salesautomatisering?
• Hoe werkt salesautomatisering?
• Voorbeelden van salesautomatisering
• Salesautomatiseringssoftware en -tools: dit heb je nodig

Wat is salesautomatisering?

Bij salesautomatisering zet je technologie in voor het uitvoeren van eentonige of repetitieve taken. Door dit werk uit handen te geven aan technologie wordt een hoop tijd bespaard en wordt de kans op menselijke fouten verkleind.

Traditionele salesautomatisering wordt vaak op twee belangrijke manieren toegepast. Ten eerste wordt klantdata verzameld en bijgewerkt, bijvoorbeeld door verkoopinformatie uit e-mails te halen en deze toe te voegen aan klant- en accountgegevens. Ten tweede worden handmatige taken in het verkoopproces geautomatiseerd, zoals het versturen van offertes voor goedkeuring. We noemen dit ook wel ‘workflowautomatisering’.

Maar de nieuwe, geavanceerdere salesautomatisering kan je ook helpen bij data-analyse. Je kunt dit bijvoorbeeld gebruiken om je pipeline- of verkoopfunnel te analyseren: een geautomatiseerde analyse met AI kan je helpen om al vroeg in de pipeline potentiële problemen te signaleren, bijvoorbeeld als de data afwijkt van verwachte KPI’s. Vervolgens kan AI je actiegerichte aanbevelingen geven, die medewerkers en managers helpen om het salesproces bij te sturen.

Nog krachtiger is de combinatie van automatisering en generatieve AI. Op basis van geautomatiseerde data-analyse of prompts kan generatieve AI nieuwe content genereren, zoals e-mails, gesprekssamenvattingen en salesrapporten. Je CRM of administratiesysteem kan deze vervolgens automatisch naar interne stakeholders of klanten versturen.

Wat zijn de voordelen van salesautomatisering?

Gemiddeld besteden salesmedewerkers slechts 28% van de tijd daadwerkelijk aan verkopen. De overige tijd wordt besteed aan essentiële maar repetitieve taken, zoals het prioriteren van leads, het onderzoeken van prospects en het invoeren van salesinformatie. Hoe meer we op salesautomatiseringtools kunnen leunen voor de uitvoering van deze taken (inclusief het verzamelen van belangrijke klantdata), hoe meer tijd salesmedewerkers kunnen besteden aan daadwerkelijk verkopen.

Dit heeft ook voordelen voor de rest van het salesteam. Wanneer je AI en automatisering gebruikt om de pipeline en verkoopgesprekken te analyseren, krijgen managers waardevolle inzichten waarmee ze ieder teamlid individueel kunnen coachen. Salesleads kunnen nauwkeuriger prognoses opstellen met behulp van AI-inzichten en Sales Operations krijgt een geïntegreerd overzicht van alle relevante data in real time, waarmee ze het verkoopproces kunnen optimaliseren.

Hoe werkt salesautomatisering?

Salesautomatisering draait helemaal om data. Het zorgt ervoor dat data automatisch wordt opgeslagen en geordend wanneer er bepaalde ‘actie-triggers’ plaatsvinden (zoals telefoongesprekken en e-mails, of wanneer er een volgende stap wordt gemaakt in het salesproces). Met behulp van voorspellende AI gaat salesautomatisering zelfs nog een stap verder. Het analyseert gegevens uit de pipeline en geeft suggesties om de slagingskans van potentiële deals te vergroten. Met generatieve AI kun je automatisch content (zoals e-mails) creëren en verzenden, gebaseerd op bepaalde triggers en data. Dit versnelt niet alleen het verkoopproces, maar zorgt ook voor efficiëntere en gepersonaliseerde communicatie met je klant.

Zo werkt het: 

Data wordt in realtime bijgewerkt zodat je geen kansen misloopt

Salesautomatisering begint met Customer Relationship Management-software (CRM), omdat hierin je klantdata wordt bewaard, geordend en geprioriteerd. Elke klantinteractie laat een dataspoor achter: e-mails die je hebt verstuurd, gesprekken en vergaderingen die je hebt gehad en offertes en contracten die ondertekend moeten worden. Met salesautomatisering hoef je deze data niet handmatig vast te leggen, en kun je relevante informatie, zoals geplande vergaderingen, prijsinformatie en contractinformatie, makkelijk terugvinden – en automatisch laten bijwerken. Zo kun je erop vertrouwen dat de klantdata in jouw administratie altijd actueel en up-to-date is.

Maar wat als je data zich (deels) in andere software bevindt? Salesautomatisering kan je helpen om je data uit verschillende tools te synchroniseren, zodat medewerkers niet telkens handmatig alle programma’s hoeven bij te werken. Sterker nog, als een klant contact zoekt via het ene platform, weet je dat diens informatie ook op alle andere platformen wordt bijgewerkt. Je mist dus nooit meer informatie.

Krijg meer inzicht met data-analyse, zodat je efficiënter kunt verkopen

Ongeveer tien jaar geleden veranderde de wereld van salesautomatisering compleet, met de opkomst van AI. Er werd opeens veel meer mogelijk dan slechts het automatiseren van dataverwerking en synchronisatie. AI bracht ook automatisering van analyses met zich mee en met behulp van voorspellende AI en benchmarks konden ook trends, afwijkingen en uitschieters worden gesignaleerd. 

Vandaag de dag zijn CRM’s met AI in staat om pipelines automatisch te analyseren en te voorspellen wanneer een deal dreigt vast te lopen. Zo kunnen salesleads tijdig ingrijpen en de prognose weer op koers krijgen. Hoe weet het systeem waar het naar moet kijken? Vaak stellen de managers of sales operationsmedewerkers de parameters en benchmarks in die signalementen in het CRM-systeem activeren. Zo kunnen bijvoorbeeld een trigger instellen voor elke deal die langer dan 10 dagen in een bepaalde fase van het salesproces is. 

AI kan ook gespreksdata gebruiken van salescalls om automatisch relevante trefwoorden, trends en coachmomenten voor te stellen. De parameters die in het CRM zijn ingesteld, sturen het systeem naar relevante aandachtspunten in de gespreksdata; van mogelijke bezwaren en prijsonderhandelingen tot het benoemen van concurrenten.

Generatieve AI ondersteunt je team met content creatie op basis van data

In de afgelopen jaren heeft salesautomatisering nog een enorme sprong gemaakt met generatieve AI. Deze nieuwe ontwikkeling gaat verder dan enkel actiegerichte suggesties doen. Het onderneemt zelf actie voor jou. Naar aanleiding van ingestelde actietriggers of prompts schrijft het e-mails, voert het onderzoek uit en stelt het salesrapporten op – inclusief prognoses op basis van huidige en historische data. Generatieve AI kan zelfs helpen met het schrijven van salespitches. Deze ontwikkeling levert enorme efficiëntiewinst op. Uit een recent onderzoek bleek zelfs dat salesprofessionals verwachten dat generatieve AI hen gemiddeld 4,5 uur per week werk kan besparen.

Voorbeelden van salesautomatisering

Salesautomatisering raakt elk onderdeel van het salesproces aan, van leadgeneratie tot het sluiten van deals. Hier zijn enkele krachtige manieren om salesautomatisering toe te passen: van het prioriteren van leads en e-mails schrijven tot nauwkeurige prognoses opstellen.

Contactbeheer. Haal contacten uit je spreadsheets en zet ze in een CRM, waar salesautomatisering ze up-to-date houdt na elke klantinteractie. Heb je een telefoontje of e-mail gekregen? Salesautomatisering kan het telefoonnummer of e-mailadres automatisch ophalen en aan je contactadministratie toevoegen. Zo heb je alle belangrijke informatie over je klant bij de hand wanneer je jouw prospect opzoekt in je systeem: activiteitenhistorie, klantcommunicaties, interne accountbesprekingen en zelfs informatie vanuit social media. 

Prospectwerving. Met behulp van vooraf ingestelde criteria kan salesautomatisering nieuwe leads evalueren om te bepalen hoeveel potentie ze hebben. Leads die worden gekenmerkt als interessant, worden doorgestuurd naar verkopers zodat ze hier actie op kunnen ondernemen. Sales Engagement doet dit automatisch, zodat je weet welke deals kans van slagen hebben. Met deze tool kun je je prospects ook een automatische follow-up e-mail sturen na het eerste contact om ze verder de funnel in te duwen.

Opportunity management. Geautomatiseerde workflows begeleiden salesmedewerkers door elke fase van het verkoopproces, zodat er niets in de pipeline blijft hangen. Voor elke fase kunnen automatische triggers worden ingesteld. Zo moeten medewerkers specifieke taken voltooien voordat de deal verder kan gaan. Een CRM kan bijvoorbeeld vereisen dat een medewerker bevestigt dat er contact is geweest met een ‘economische beslisser’ voordat de ontdekkingsfase wordt afgerond en de onderhandelingsfase kan beginnen. 

Gespreksanalyse. Elke week spenderen salesmanagers vaak uren aan het beluisteren van salesgesprekken, op zoek naar trends in klantfeedback en manieren waarop ze hun salesmedewerkers kunnen coachen in hun gesprekstechnieken. Salesautomatisering in callcoachingsoftware kan deze telefoongesprekken omzetten in transcripties die gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd. Vervolgens worden trends en coachingsmogelijkheden automatisch geïdentificeerd op basis van woordanalyse.

Territoriumbeheer. Het is de taak van salesmanagers om klantsegmenten en de talenten van hun verkopers te analyseren. Vervolgens moeten ze al hun accounts strategisch op een kaart positioneren om maximale klantendekking en hogere omzet te garanderen. Maar dit moet ook eerlijk zijn naar de verkopers toe. Salesautomatisering kan deze analyse en planning overnemen. Zo kun je meerdere territoriummodellen maken, ze zorgvuldig bekijken voordat je ze implementeert en ze gedurende het jaar blijven optimaliseren.

Salesprognoses. Salesleads staan voor de uitdaging om toekomstige omzet zo nauwkeurig mogelijk te voorspellen. Gelukkig kan salesautomatisering, samen met AI, daarbij van dienst zijn. Het bewaakt de gezondheid van je pipeline in real time, signaleert deals die in gevaar zijn en biedt suggesties om deze deals (en de prognose) weer op het juiste spoor te krijgen.

Offerteconfiguratie. Je hebt veel tijd besteed aan het overtuigen van een prospect om een deal met jou te sluiten, maar daarna moeten ze dagen of zelfs weken wachten terwijl jij bezig bent met het opstellen van een offerte. Met salesautomatisering kan dit proces worden versneld, zodat de offerte binnen enkele minuten klaar is. Het systeem kijkt naar welke producten onderdeel van de deal zijn, stelt automatisch een nieuwe offerte op met de juiste klantgegevens en stuurt deze, na een paar klikken, rechtstreeks vanuit je CRM naar de klant.

Salesautomatiseringssoftware en -tools: dit heb je nodig

Als je klaar bent om salesautomatisering volledig te omarmen, zoek dan naar CRM-software die je klantdata op één platform samenbrengt, deze gegevens in real time bijwerkt, geavanceerde analytics en AI-mogelijkheden biedt en bovendien een beveiligingslaag heeft om je data privé en veilig te houden. Let daarbij specifiek op de volgende aspecten: 

Een platform. Veel verkopers ervaren dat zelfs als individuele tools goed werken, de uitdaging begint wanneer ze moeten worden geïntegreerd. Klantdata wordt opgeslagen in verschillende systemen en het kost tijd en moeite om ze samen te voegen. Deze pijn kun je verhelpen door je klantdata te centraliseren op één platform, zodat elk team hetzelfde klantbeeld heeft.

Realtime data. Welk CRM-systeem je ook kiest, zorg ervoor dat het in real time werkt. Dit betekent dat je data direct na het vastleggen wordt verwerkt en beschikbaar is voor gebruik. Op deze manier kan klantdata voortdurend worden bijgewerkt na elke interactie, zoals salesgesprekken, websitebezoeken en conferentiescans. Een goed voorbeeld van zo’n systeem is Data Cloud.

Voorspellende AI. Met realtime data als fundament van je platform, kun je voorspellende AI integreren. Terwijl je bezig bent met verkopen, houden analysetools voortdurend prospects en klanten in je pipeline in de gaten, en sturen ze je inzichten en waarschuwingen. Als er bijvoorbeeld weinig contact is geweest met een klant en het risico bestaat dat een huidige SaaS-klant vertrekt, kan voorspellende AI je hiervoor waarschuwen en je helpen om dit bij te sturen door aanbevelingen te geven om het contract te behouden, zoals bijvoorbeeld korting of een andere stimulans.

Generatieve AI. Dit lijkt wel het summum van salesautomatisering: simpelweg je computer vragen om het werk voor je te doen. Zoek naar generatieve AI die met je bestaande klantdata kan werken, in plaats van alleen openbaar beschikbare data, om hyperrelevante salescontent te creëren.

Een beveiligingslaag. Wanneer we AI-modellen toestaan om klantdata te bekijken, moeten we zorgen dat die data wel beschermd is. Een beveiligingslaag kan klantdata naar generatieve AI-modellen sturen en ervoor zorgen dat de data veilig en privé blijft. Bij Salesforce doen we dat op deze manier.

Een dynamische salesduo: de mens en de machine

Hoewel salesautomatisering mensenwerk vervangt, is het absoluut geen vervanger voor menselijke interactie. Het helpt mensen juist om nog beter in hun werk te worden. Daarom is de beste vraag die een sales operations team kan stellen: “Wat kan ik vandaag nog meer automatiseren?” 

Het antwoord is altijd iets nieuws. Focus je daarom op wat je het beste kunt: het opbouwen van waardevolle menselijke relaties. Dan laten we de rest over aan de kracht van salesautomatisering.