WhatsApp nu onderdeel van de customer journey

Als marketeer wil je zoveel mogelijk relevante interacties en customer journeys tot je beschikking hebben om de markt te bewerken. Salesforce biedt nu een belangrijke extra functionaliteit door de integratie van WhatsApp in het Customer 360 platform. Dit biedt geweldige kansen voor gepersonaliseerde instant messaging.

WhatsApp is een van de meest populaire berichtenservices ter wereld. Bedrijven versturen meer dan 100 miljoen berichten per dag via dit kanaal. Wat als je die gesprekken kunt personaliseren ongeacht de schaalgrootte. Dan creëer je een nieuw niveau in klantervaring en -betrokkenheid. Zeker als je weet dat 66% van de volwassenen tegenwoordig aangeeft dat het korte tekstbericht bij hen favoriet is om te communiceren met een merk.

Een customer journey in messaging

De deur naar die toekomst is met de samenwerking tussen Salesforce en WhatsApp-first zakelijke messaging wagenwijd opengezet. In de eerste plaats is het business platform van WhatsApp toegevoegd aan de Marketing Cloud-applicatie. Mark Stadhouders, Regional Vice President Marketing Cloud, is opgetogen over de nieuwe registers die marketeers kunnen gaan bespelen.

Hij noemt als voorbeeld de reminder die een klant via WhatsApp ontvangt dat zijn bestelling binnenkort geleverd wordt. “Nu kun je daar als bedrijf onmiddellijk een actie aan verbinden waarbij je een aanverwant product aanbiedt tegen een bepaalde korting. De klant kan via een druk op de knop bevestigen dat dit artikel aan zijn volgende bestelling moet worden toegevoegd. Zo bouw je aan de customer journey in messaging.”

Click-to-WhatsApp-advertenties

De professionele wereld van de marketeer wordt nog groter en veelzijdiger, doordat hij doelgroepen op basis van realtime gegevens direct kan targeten en potentiële klanten via Click-to-WhatsApp-advertenties op Facebook en Instagram naar een één-op-één berichtenervaring kan leiden. Door de komst van Salesforce Data Cloud, het eerste realtime CRM, gecombineerd met AI-toepassingen in Customer 360 sluit het gesprek naadloos aan op persoonlijke voorkeuren en behoeftes, waardoor de kans op een succesvolle (commerciële) interactie groter wordt. Mark: “Het zorgt voor excellente berichtervaringen.”

Op AI gebaseerde chatbots in de persoonlijke conversatie

Maar de toegevoegde waarde van WhatsApp in het Salesforce Platform reikt verder dan Marketing Cloud en transactionele conversatiemogelijkheden. Het wordt onderdeel van de totale productsuite, als het goed is in de loop van 2023. Ook binnen Service Cloud en Commerce Cloud ontstaan hierdoor nieuwe perspectieven in de klantrelatie. Mark: “Denk aan het verminderen van wachttijden bij customer service door op AI gebaseerde chatbots te gebruiken in de persoonlijke conversatie. Ook kunnen klanten met bepaalde knoppen toegang krijgen tot andere webgebaseerde content.”

Voldoende zekerheid ingebouwd om de privacy te waarborgen

Een ander pluspunt in het gebruik is dat aanpasbare templates ingezet kunnen worden om bedrijfsmerken en -uitstralingen in de messaging-gesprekken te versterken. Mark: “En wat vaak een vraagstuk is bij dit soort partnerships is in hoeverre de veiligheid van (persoons)gegevens is gegarandeerd. Maar ook hier zijn voldoende zekerheden ingebouwd. De berichten die tussen bedrijven en hun klanten worden verstuurd zijn standaard beveiligd met Signal-encryptie. Deze versleuteling beveiligt de berichten, voordat ze het device verlaten.”

Veiligheid is een dissatisfier. Een belangrijke voorwaarde, maar niet de reden om voor een product of dienst te kiezen. Die reden is voor Mark klip-en-klaar: “De grote kracht van deze samenwerking is dat binnen ons CRM-platform de dynamische conversatiemogelijkheden van WhatsApp strategischer dan ooit ingezet kunnen worden. Het schept nieuwe ingangen om op een snelle, eenvoudige en persoonlijke manier vragen te beantwoorden, ondersteuning te bieden en producten te promoten en te verkopen. Dit verhoogt de betrokkenheid, loyaliteit, gemak, interactie en tevredenheid voor zowel het merk als de klant.”