Personeelsbetrokkenheid en klanttevredenheid verbeteren

Op dit moment staat het verbeteren van relaties centraal: relaties met medewerkers, klanten en ook met nieuwe technologieën. Klanten hebben hogere verwachtingen dan ooit ten aanzien van gepersonaliseerde service en digitaal aangestuurde ervaringen. En organisaties hebben nog nooit onder grotere druk gestaan om deze buitengewone ervaringen te leveren.

In dit klantgerichte klimaat staat het serviceteam centraal. In een onzekere tijd waarin veel medewerkers zich moeten aanpassen aan grote veranderingen, is het cruciaal dat bedrijven hun serviceteams op alle mogelijke manieren ondersteunen. Het is niet alleen zo dat een goede medewerkerservaring de betrokkenheid vergroot en tot betekenisvolle relaties leidt, maar dit resulteert ook in een hogere productiviteit en grotere klanttevredenheid.

Om vast te stellen hoe contactcenters zich aanpassen aan de veranderingen, heeft IDC 400 in september en oktober 2021 besluitvormers van Europese contactcenters geïnterviewd. Aan de hand van de cijfers uit de IDC-enquête gaan we bekijken hoe contactcenters in Europa de medewerkerservaring en de customer experience kunnen optimaliseren.

Klanttevredenheid heeft de hoogste prioriteit voor Europese contactcenters

Het is geen verrassing dat klanttevredenheid boven aan de prioriteitenlijst van Europese contactcenters staat, omdat klanten tegenwoordig een persoonlijke experience verwachten. De conclusies van IDC geven echter aan dat veel serviceorganisaties zich nog steeds in de beginfase van hun digitale traject bevinden.

• Klanttevredenheid heeft de hoogste prioriteit voor Europese leidinggevenden in 2021. Het is ook de belangrijkste doelstelling voor het management van contactcenters.

• Ondanks de aandacht van het management voor klanttevredenheid hebben veel contactcenters moeite om zich aan te passen aan nieuwe verwachtingen en de steeds complexere problemen van klanten. Klanttevredenheid wordt zelfs de grootste uitdaging genoemd waarmee contactcenters worden geconfronteerd.

Het State of the Connected Customer rapport van Salesforce laat zien dat 76% van de klanten samenhangende interacties tussen afdelingen verwacht, maar ruim de helft geeft aan dat het lijkt alsof afdelingen geen informatie met elkaar delen. Met dit in het achterhoofd moet het verbinden van afdelingen de hoogste prioriteit krijgen van bedrijven die dat nog niet hebben gedaan.

Personeelsbetrokkenheid en customer experience gaan hand in hand

Het rapport maakt duidelijk dat veel besluitvormers van contactcenters zich richten op het verbeteren van de customer experience door de medewerkerservaring te verbeteren.

• 66% van de besluitvormers verklaart dat een verbeterde medewerkerservaring leidt tot een hogere klanttevredenheid.

• 85% verklaart dat betere meetgegevens voor de medewerkerservaring een positieve invloed hebben op de customer experience.

Een voortreffelijke EX is een van de beste manieren om de CX te optimaliseren, de productiviteit te verhogen en een prettige werkomgeving te creëren.

Contactcenters benutten technologie om zich aan te passen

Contactcenters verbeteren hun technologie om teams de tools te bieden waarmee zij succes kunnen boeken. Voor veel organisaties groeit de noodzaak om processen te koppelen, datagedreven te handelen en een 360-graden klantoverzicht te hebben.

• 42% van de ondervraagde leidinggevenden verklaart dat moderne digitale tools de hoogste prioriteit krijgen voor betere medewerkerservaringen.

• Bijna 9 van de 10 leidinggevenden verklaart dat technologie en data een essentiële rol spelen bij een goede CX.

• Een 360 graden klantoverzicht wordt gezien als het belangrijkste technologische vereiste, hoewel toegang van medewerkers tot klantdata de belangrijkste behoefte met betrekking tot klanten is.

• Hoewel we een grotere nadruk op empathie zien, is de belangrijkste eigenschap van medewerkers dat ze op het tempo van de klant kunnen werken.

Klanten willen duidelijk dat medewerkers een volledig beeld van hun behoeften hebben en hun problemen creatief en snel kunnen oplossen. De implementatie van selfserviceopties neemt ook toe nu chatbots het op een na belangrijkste technologische vereiste voor Europese contactcenters zijn.

Bij de keuze van een leverancier is innovatie van groot belang

We zitten in een overgangsperiode en besluitvormers kijken voorbij de huidige situatie bij de keuze van een leverancier. Ze zoeken een partner die niet alleen kan helpen voldoen aan nieuwe verwachtingen ten aanzien van connected experiences, maar de organisatie ook toekomstbestendig kan maken met het oog op nieuwe ontwikkelingen.

• 90% van de besluitvormers vindt het belangrijk om de data en tools van contactcenters te koppelen aan die van de marketing-, sales- en serviceafdelingen, maar slechts 4% heeft deze doelstelling al volledig gerealiseerd.

• 69% beschikt over een strategisch bedrijfsbreed CX-initiatief dat hun contactcenter(s) omvat en heeft bij voorkeur slechts één leverancier voor het CX-platform.

• De belangrijkste voorwaarde bij de keuze van een dergelijke leverancier is dat die een aantrekkelijke toekomstvisie voor contactcenters heeft.

Hedendaagse contactcenters moeten beschikken over technologie die een 360-graden klantoverzicht, analytische inzichten, realtime meetgegevens voor de klantenservice en suggesties voor de beste vervolgstappen kan bieden. Bovendien is het belangrijk dat teams software krijgen waarmee alle contactcenteractiviteiten op één scherm worden weergegeven.

Technologie is niet de enige manier om de EX te verbeteren, maar biedt wel uitstekende mogelijkheden. Met oplossingen zoals Service Cloud kunnen organisaties zowel hun medewerkers als hun klanten een betere ervaring bieden.

Download het IDC-rapport hier voor meer informatie over de manier waarop contactcenters zich aanpassen aan veranderingen en zich voorbereiden op de toekomst.